Le digital, la boite à outils de la relation client
Le secteur bancaire a été l'un des premiers à engager la transition digitale. "Beaucoup de programmes digitaux ont été lancés depuis plus de deux ans de façon concrète dans les banques. Mais il y a eu une réelle accélération depuis un an concernant les process et l'amélioration du parcours client", affirme Anatole De La Brosse, Directeur Général Adjoint et Directeur Associé Banque chez Sia Partners. Aucune banque ne peut aujourd'hui faire l'impasse sur une stratégie de développement du canal web et mobile." Cette transformation répond à une attente très forte d'une partie de la population tournée vers le numérique mais aussi à une ambition des banques d'être à la pointe de l'innovation et des nouvelles technologies. On ne parle plus de niche mais de style de vie désormais", appuie Edjems Amari, Manager Expérience Client et CRM chez Sia Partners.
BforBank, la banque en ligne du Crédit Agricole, s'est mis au diapason de ces nouveaux usages. Cela se traduit au quotidien par une relation client 100% digitale et personnalisée via des conseillers experts disponibles à toute heure de la journée et via Facebook ou Twitter.
De même des services exclusifs visent à la simplification et l'excellence de l'expérience client. Le service de domiciliation bancaire de BforBank, B Switch, permet ainsi aux consommateurs de simplifier des formalités bancaires (le transfert des virements, ou l'information des créanciers) qui étaient autrefois trop compliquées et chronophages.
Le mobile, premier point de contact entre le client et sa banque
Appel, message, email, Facebook, Twitter, le consommateur entre aujourd'hui en contact avec sa banque par n'importe quel canal à tout moment de la journée. Le client attend de sa banque une forte interactivité et des services de plus en plus simplifiés et adaptés. "Que ce soit en transactionnel (virement) ou serviciel (consultation de compte en ligne), le digital a permis que le client puisse par lui-même effectuer 24h/24 un certain nombre d'opérations de manière autonome sur ces parcours", affirme France-Chantal Baudet, Senior Manager Expérience Client chez Sia Partners.
Julia Poublan, Directrice Marketing et Communication chez BforBank, annonce quant à elle une évolution significative des consultations sur mobile : de 43%* des clients consultant leur compte sur mobile en janvier 2016, ils sont 56%** en décembre 2016, dont la moitié utilisent exclusivement ce device.
"Grâce à des services premium et une expérience client plus fluide, les clients peuvent se concentrer sur l'essentiel, à savoir la gestion de leurs finances." Conclue Julia Poublan.
*Etude interne BforBank, janvier 2016
**Etude interne BforBank, décembre 2016