Satisfaire ses clients, un enjeu stratégique pour une banque en ligne

A l'heure où le digital a entraîné une véritable mutation de la relation client, les banques en ligne adoptent une expérience utilisateur simplifiée et proposent de nouveaux services pour capter et fidéliser une clientèle "premium" de plus en plus exigeante.

Parce que la tolérance aux impondérables diminue, les services des banques en ligne mettent tout en œuvre pour satisfaire leurs clients à coup de "baguette magique". Leur mot d'ordre : être présent à chaque moment clé de leur quotidien pour répondre à leurs besoins. Mais les fidéliser reste un enjeu stratégique pour les banques en ligne. "Les tarifs font partie des critères les plus importants à prendre en compte par les banques en ligne pour satisfaire leurs clients, tout comme la qualité des services et le conseil", assure Anatole De La Brosse, Directeur Général Adjoint chez Sia Partners.

Mais se différencier devient un réel enjeu face à la concurrence. "Les clients sont de moins en moins  fidèles  aux banques pour certaines raisons (réglementaires, conjoncturelles), ce qui oblige ces dernières à investir énormément sur la relation client", poursuit Edjems Amari, Manager Expérience Client et CRM chez Sia Partners.  L'émergence du Personal Financial Management (PFM), qui permet d'aider le client dans ses dépenses courantes, ou des agrégateurs de comptes bancaires via une application fait partie de ces nouveaux services innovants proposés par les banques en ligne.

La clientèle "premium", une cible exigeante et autonome

Satisfaire une clientèle premium identifiable par ses revenus et son épargne, suppose notamment d'être en mesure d'évoluer en permanence en fonction de ses besoins et de ses attentes. "Toutes les banques essaient de se différencier auprès de cette cible. Le client premium aspire à avoir une bonne qualité de service. La difficulté étant que la qualité de service n'est plus le seul critère", précise Anatole De La Brosse.  A cette exigence s'ajoute "celle d'avoir des modes d'interaction avec sa banque à tout moment", comme pouvoir appeler son chargé clientèle à n'importe quelle heure de la journée. Mais également "avoir accès rapidement à de très bons conseils et des solutions avec autant de facilité que n'importe qui sur mobile", poursuit Anatole de La Brosse.