Les in-room technologies, arme de différenciation massive d'AccorHotels
Certains y verront de simples gadgets, voire de l'argent jeté par les fenêtres. Mais pour AccorHotels, laisser les services connectés au pas de la porte de ses établissements serait au contraire une grave erreur stratégique. Car derrière ce que l'on appelle les in-room technologies se cacherait une stratégie de différentiation redoutable pour l'industrie hôtelière et aussi de formidables opportunités de ventes additionnelles.
"80% de nos clients se connectent au Wi-Fi des hôtels. Ce qui leur manque, c'est le service connecté"
Mais avant tout, le spécialiste de la question chez AccorHotels, David Esseryk, est convaincu qu'avec une clientèle désormais hyper-connectée, proposer des services connectés dans les chambres est devenu plus qu'une nécessité. "80% de nos clients se connectent au Wi-Fi des hôtels. Ils viennent déjà outillés, avec leur smartphone, tablette, ordinateur, etc. Ce qui leur manque, c'est le service connecté", affirme-t-il.
"Quand on entre dans un hôtel, il ne faut pas être déconnecté. On ne peut pas imaginer d'avoir dans nos établissements des services inférieurs à ceux que l'on a chez soi", poursuit David Esseryk.
C'est pourquoi AccorHotels a développé de nombreux services gratuits et simples d'utilisation.
A commencer par un partenariat avec la plateforme de streaming Deezer pour la diffusion de musique à la demande dans les espaces d'accueil (ou lobbies) des hôtels. Installé depuis six mois dans plus de 450 Ibis dans le monde, le service sera bientôt disponible dans des hôtels Mercure et Novotel. Il devrait être proposé en chambre dès 2016, selon David Esseryk.
"On ne peut pas imaginer d'avoir dans nos établissements des services numériques inférieurs à ceux que l'on a chez soi"
AccorHotels offre également dans plus de 1 000 hôtels la possibilité d'accéder à 4 200 titres de presse consultables gratuitement sur le portail Wi-Fi de l'entreprise, disponibles dans 60 langues, et pouvant être lus à haute voix dans 16 langues. Le tout dans un format interactif, et non dans un simple fichier PDF téléchargeable.
Depuis la mise en place de ce service de presse numérique fin 2014, 20% des clients se sont déjà laissé séduire et le groupe entend doubler le nombre d'établissements équipés d'ici la fin 2016.
Et parce que le format physique n'est pas encore totalement désuet, AccorHotels a pensé à tout : grâce à un système de "cloud printing", il est possible de lancer depuis n'importe où dans l'hôtel l'impression de documents. Il suffira alors au client de composer un code unique à quatre chiffres sur l'imprimante placée à la réception pour récupérer ses feuilles.
Grâce à un système de "cloud printing", il est possible de lancer depuis n'importe où dans l'hôtel l'impression de documents
Et les essais sont probants : actuellement en test dans quatre hôtels (deux en France et deux au Moyen-Orient), la technologie sera déployée d'ici trois à six mois dans la plupart des établissements du groupe.
Mais si jusque-là le but était d'améliorer l'expérience client pour le fidéliser, d'autres solutions en cours d'expérimentation diversifient les sources de revenus d'AccorHotels.
"Nous cherchons à dématérialiser nos services pour les rendre plus accessibles, notamment en termes de coût", explique David Esseryk.
C'est l'objectif de My Web Valet, un nouveau portail d'accueil automatiquement affiché lors de la connexion au Wi-Fi de l'hôtel sur lequel sont diffusées informations et publicités sur l'établissement ainsi que les services payants proposés au client.
Actuellement en test dans les hôtels Pullman de Londres, Paris et Sydney, il permet notamment à l'utilisateur de se faire livrer directement en chambre des repas de restaurants aux alentours, mais aussi à l'avenir divers produits comme des parfums, par exemple.
Une fois le paiement effectué, le vendeur partenaire téléphone immédiatement à l'hôtel pour le prévenir de la commande.
"Plus on facilite l'expérience d'achat, plus les clients feront appel à nos services in-room"
L'acheteur peut aussi mettre en place une récurrence, c'est-à-dire se faire livrer des croissants chauds tous les jours à 9h30 pendant son séjour, sans avoir à lancer une nouvelle commande.
S'il est pour l'instant impossible de passer commande avant le check-in, ce qui pourrait poser problème en cas d'annulation, AccorHotels est en train de développer un portefeuille électronique qui sera intégré dans l'application mobile du groupe dès mars 2016 pour permettre les achats anticipés.
Sur ce portail, AccorHotels a aussi l'opportunité de faire évoluer ses offres et de mettre en avant des promotions en temps réel, là où les menus papiers disposés dans les chambres n'étaient changés que deux fois par an.
"Avec My Web Valet, nous gagnons en efficacité et nous pouvons proposer plus de services. Plus on facilite l'expérience d'achat, plus les clients feront appel à nos services in-room. C'est aussi une démarche de développement durable, car les supports papiers seront considérablement réduits", affirme David Esseryk.
1 300 hôtels seront équipés en 2016 dans le monde, avec un déploiement dans toutes les enseignes du groupe à partir de mars 2016, à l'exception d'hotelF1 et d'Adagio, qui ne proposent pas de room service.
Et pour faciliter davantage l'accès à ces services, AccorHotels voit les choses en grand : un partenariat avec le géant de l'électronique Samsung a été signé fin 2015 pour lancer l'équipement d'ici fin 2016 de ses hôtels en "room automation".
Concrètement, il sera possible de contrôler l'éclairage, les rideaux et même la climatisation depuis le téléviseur de la chambre.
Un partenariat a été signé avec Samsung pour lancer l'équipement de ses hôtels en "room automation" d'ici fin 2016
De quoi plaire aux clients les plus connectés, sans oublier pour autant ceux qui y seraient réfractaires : "Les interrupteurs ne seront pas retirés car nous souhaitons que tout le monde s'y retrouve. Notre objectif est de reprendre des produits grand public et de les adapter à nos hôtels pour offrir une technologie facile d'adoption et d'utilisation", explique David Esseryk.
En ce qui concerne le coût, le spécialiste d'AccorHotels ne s'inquiète pas : "La rapidité de démocratisation de ces équipements nous permet de les développer sur l'économique comme sur le luxe."
Et s'il faudra peut-être un peu de temps à la clientèle pour s'habituer, AccorHotels compte prendre les devants coûte que coûte : une première chambre test sera dévoilée à Paris en février 2016, avant une mise en place progressive dans le réseau.