Loi mobilités et VTC : un seul perdant, le client
Quelques concessions contre une énorme protection. C'est ainsi qu'on pourrait résumer les mesures de la loi mobilités, en cours d'examen à l'Assemblée nationale, concernant les plateformes VTC et leur relation avec les chauffeurs indépendants qui font vivre leur service. Le texte contient en effet des améliorations des conditions de travail des chauffeurs qui auront des conséquences aussi bien business que techniques.
La première de ces mesures concerne la transparence des plateformes envers leurs chauffeurs. Aujourd'hui, sur la plupart des applis, lorsqu'un chauffeur se voit proposer une course, il n'a aucun moyen de savoir combien il sera payé. Tout juste sait-il le lieu de prise en charge du passager, la distance qui l'en sépare, ainsi que le niveau de tarification dynamique du moment. Savoir combien il gagnera n'a d'ailleurs aucun intérêt, puisqu'il ne peut pas refuser de course. Ou du moins pas trop souvent : les chauffeurs qui ont un taux d'acceptation trop faible se voient pénalisés par les plateformes et peuvent même en être radiés.
Rémunération transparente
La loi mobilités modifiera cette situation. Elle oblige les plateformes à indiquer aux chauffeurs, au moment où une course est proposée, une estimation la plus précise possible de son prix final (comme elles le font déjà pour les clients) ainsi que la longueur du trajet. Et surtout, le texte interdit aux plateformes de sanctionner d'une quelconque manière les chauffeurs qui refuseraient des courses, leur octroyant ainsi le droit de choisir les voyages qui les arrangent le mieux.
Ce rééquilibrage de la relation chauffeur-plateforme à l'apparence anodine aura en réalité un impact sur la qualité du service, avec une augmentation de la satisfaction des chauffeurs au détriment de celles des clients. Le mieux placé pour en parler est Bertrand Altmayer, co-fondateur de Marcel, un petit VTC avec une forte coloration B2B racheté par Renault en 2017. Depuis son lancement, sa plateforme est l'une des rares en France à permettre aux chauffeurs de voir à l'avance le prix d'une course et à les autoriser à en refuser. Conséquence de ce fonctionnement, "il nous arrive de ne pas trouver de chauffeur pour nos clients. Cela représente quelques pourcents de la demande, et jusqu'à 10% dans les périodes de pics", détaille Bertrand Altmayer, qui compare ce fonctionnement avec celui des autres plateformes qui n'affichent pas cette information. "Quand vous avez des courses difficiles à vendre et que le chauffeur ne sait pas qu'il s'agit d'une course difficile, vous augmentez mécaniquement le taux d'acceptation."
Temps d'attente rallongés
Avec cette baisse du taux d'acceptation, les plateformes s'attendent à voir les temps d'attente augmenter pour les clients, dans des proportions qu'elles ont encore du mal à évaluer. "Lorsqu'un utilisateur nous demande une course, nous la proposons au chauffeur le plus proche de lui, puis au second le plus proche si le premier ne répond pas, et ainsi de suite", rappelle Maxime Drouineau, en charge des affaires publiques chez Kapten (ex-Chauffeur Privé). Si les chauffeurs peuvent refuser plus souvent qu'avant, les chances que la plateforme mette le client en relation avec une voiture plus éloignée augmentent. Et plus le chauffeur est loin, plus le client l'attendra. Kapten estime par ailleurs que les courses les plus concernées par ces refus seront les petits trajets à moins de neuf ou dix euros. Leur proportion n'est pas négligeable : 15% des courses enregistrées par Kapten sont facturées tout juste six euros, soit le prix minimum que doit payer un client, peu importe la longueur de son trajet.
Chez Uber, on se prépare déjà à l'impact de ces mesures sur le produit. Obsédé par fiabilité de son service, le VTC américain s'inquiète des conséquences de cette loi sur ses capacités prédictives. Car lorsqu'un utilisateur entre son adresse de départ et destination, Uber lui affiche une estimation du temps d'attente, avant même qu'il ne décide de réserver. Une estimation basée sur le nombre et la distance des chauffeurs alentours, qui s'en retrouvera bouleversée. "Nos ingénieurs travaillent à affiner la prédiction du temps d'approche, car plus de refus voudra dire plus d'attente", anticipe Roch de Longeaux, directeur des opérations d'Uber France. Et s'il deviendra interdit de sanctionner les chauffeurs qui refuseront des courses, rien n'empêchera les plateformes de récompenser les bons élèves. Ainsi, Kapten réfléchit à un mécanisme de bonus financiers pour les chauffeurs qui enchaîneront un certain nombre de trajets sans en refuser.
La loi protégera les plateformes des procès de chauffeurs demandant à être requalifiés en salariés
A ces deux mesures d'ampleur viendront s'ajouter des chartes VTC, dont les contours encore flous dans la loi mobilités seront précisés ultérieurement par décret. Elles devront être négociées entre chaque plateforme et des représentants des chauffeurs, puis validées par le ministère du Travail. Ces chartes réaffirment la relation non exclusive et libre entre travailleurs et plateformes, tout en détaillant la manière dont les entreprises comptent rémunérer les chauffeurs à "un prix décent", les aider à développer des compétences professionnelles, améliorer leurs conditions de travail, organiser un dialogue avec eux, voir même leur offrir des garanties de protection sociale complémentaires. Autant de notions vagues, dont certaines, comme le prix décent, sont totalement subjectives.
Si la signature de ces chartes est facultative pour les plateformes, elles ont intérêt à jouer le jeu. Car couplées avec l'autorisation pour les chauffeurs de refuser des courses, ces textes les protégeront contre leur pire cauchemar : les procès de chauffeurs demandant à être requalifiés en salariés. De telles procédures, qui pourraient remettre en cause tout le business model en cas décision judiciaire qui ferait précédent, sont en cours dans de nombreux pays.
Critiquées pour la précarité des conditions de travail qu'elles offrent à leurs prestataires, les plateformes ont pris des mesures pour corriger cette image, en offrant par exemple des assurances ou des complémentaires santé. Mais plus elles en font pour leurs chauffeurs, plus leur relation ressemble à celle liant un salarié à son employeur. "Aujourd'hui, ces avantages accordés aux chauffeurs joueront contre nous lors d'un procès en requalification", reconnaît Maxime Drouineau. "La charte est une innovation juridique car elle nous protège en réaffirmant que les travailleurs des plateformes sont considérés comme indépendants, en échange de certaines garanties." Après des années de lobbying et de batailles juridiques, les plateformes voient donc leur modèle économique entériné par le législateur. Et cela vaut bien quelques minutes d'attente supplémentaires.