Loi Châtel : comment gérer autrement sa relation client ?
(Justine)
je partage partiellement votre avis en ce qui concerne le développement du service client via le Web pour parlier aux coûts occasionnés par les hotlines.
En effet, l'efficacité de cette méthode ne sera réelle que si l'entreprise met en place une solide gestion en temps réel des réclamations clients, et cela est loin d'être certifié. En effet, le système des hotlines avec ses délais d'attente interminables ainsi que sa délocalisation, nuissent réellement à l'efficacité du service qui est déjà très controversé car seul le consommateur en subit les désagréments.
Le point essentiel qui me semble être souvent oublié ou ignoré lorsqu'on évoque cette solution miracle, est l'accès à Internet. En effet, Internet est un merveilleux outil qui malheureusement connait régulièrement des disfonctionnements.
Le consommateur ne peut les maîtriser et se retrouve souvent prisonnier et dépendant du bon vouloir des fournisseurs d'accès.
Alors comment assurer une relation client lorsqu'on ne peut garantir le bon fonctionnement et la disponibilité de l'outil ? Comment gérer/garantir ainsi le respect des delais de rétraction...?
Je vous propose un cas concret que j'ai rencontré : aujourd'hui la plupart des fournisseurs d'accès à Internet ont mis en place une plate-forme de gestion de la relation client par Internet.
Lorsque vous rencontrez un problème, il vous est proposé d'aller sur votre compte client et de signaler le problème qui sera traité sous un certain délai qui sera respecté ou non...
Mais lorsqu'il s'agit d'un problème de connection à Internet comme cela arrive régulièrement (je pense que chaque internaute y a déjà été confronté), donc il n'a plus de téléphone car les deux sont fournis par le même opérateur. Comment signaler votre problème ?
Vous ne disposez concrètement d'aucun moyen, hormis celui d'aller chez un voisin ou ami si vous en avez à proximité.
C'est toute l'hypocrisie de ce modèle qui tend à se développer comme alternative à la hotline mais qui possède à mon avis de nombreuses failles et points d'ombres qui ne contribueront qu'à ternir encore plus cette relation client et à isoler le consommateur qui n'aura aucune assurance en ce qui concerne le traitement de sa réclamation : délai, efficacité... et surtout l'assurance de pouvoir exprimer à tout moment une réclamation. (26/05/2008)
Re : Loi Châtel : comment gérer autrement sa relation client ?
(HOTLINER)
Je suis hotliner chez un FAI (traditionnel) et j'ai une expérience dans ce domaine depuis cinq ans. Cette proposition n'est pas nouvelle, d'ailleurs si vous visitez le site d'un constructeur de PC (ce n'est pas la peine de citer son nom) vous allez trouver qu'il a adopté cette strategie depuis cinq ans et il a reussi effecivement à diminuer le flux des appels pour la simple raison que parmi les problèmes qui débarquent il y a ceux qui ne nécessittent aucune intervention du technicien ou bien qui se révèlent d'une telle simplicité qu'il suffit que le client consulte les FAQ pour trouver l'information. Le consommateur français n'aime pas chercher l'information. Tout est disponible sur le Net. Personnellement, on ne m'appelle que pour des questions banales qui concernent l'utilisation ou qui émanent de la novicité du client et empêchent les autres de profiter du service qui leur est dedié. En fin de compte vous vous retrouvez avec une file d'attente interminable et des clients qui ralent sans aucune raison. L'enjeu est d'éduquer les clients et de leur apprendre le respect des hotliner pour être mieux servis. Et sachez qu'un hotliner que vous insulter ne va jamais vous assister convenablement. (07/07/2008)
Loi Châtel : comment gérer autrement sa relation client ?
(Justine)je partage partiellement votre avis en ce qui concerne le développement du service client via le Web pour parlier aux coûts occasionnés par les hotlines.
En effet, l'efficacité de cette méthode ne sera réelle que si l'entreprise met en place une solide gestion en temps réel des réclamations clients, et cela est loin d'être certifié. En effet, le système des hotlines avec ses délais d'attente interminables ainsi que sa délocalisation, nuissent réellement à l'efficacité du service qui est déjà très controversé car seul le consommateur en subit les désagréments.
Le point essentiel qui me semble être souvent oublié ou ignoré lorsqu'on évoque cette solution miracle, est l'accès à Internet. En effet, Internet est un merveilleux outil qui malheureusement connait régulièrement des disfonctionnements.
Le consommateur ne peut les maîtriser et se retrouve souvent prisonnier et dépendant du bon vouloir des fournisseurs d'accès.
Alors comment assurer une relation client lorsqu'on ne peut garantir le bon fonctionnement et la disponibilité de l'outil ? Comment gérer/garantir ainsi le respect des delais de rétraction...?
Je vous propose un cas concret que j'ai rencontré : aujourd'hui la plupart des fournisseurs d'accès à Internet ont mis en place une plate-forme de gestion de la relation client par Internet.
Lorsque vous rencontrez un problème, il vous est proposé d'aller sur votre compte client et de signaler le problème qui sera traité sous un certain délai qui sera respecté ou non...
Mais lorsqu'il s'agit d'un problème de connection à Internet comme cela arrive régulièrement (je pense que chaque internaute y a déjà été confronté), donc il n'a plus de téléphone car les deux sont fournis par le même opérateur. Comment signaler votre problème ?
Vous ne disposez concrètement d'aucun moyen, hormis celui d'aller chez un voisin ou ami si vous en avez à proximité.
C'est toute l'hypocrisie de ce modèle qui tend à se développer comme alternative à la hotline mais qui possède à mon avis de nombreuses failles et points d'ombres qui ne contribueront qu'à ternir encore plus cette relation client et à isoler le consommateur qui n'aura aucune assurance en ce qui concerne le traitement de sa réclamation : délai, efficacité... et surtout l'assurance de pouvoir exprimer à tout moment une réclamation. (26/05/2008)
Re : Loi Châtel : comment gérer autrement sa relation client ?
(HOTLINER)Je suis hotliner chez un FAI (traditionnel) et j'ai une expérience dans ce domaine depuis cinq ans. Cette proposition n'est pas nouvelle, d'ailleurs si vous visitez le site d'un constructeur de PC (ce n'est pas la peine de citer son nom) vous allez trouver qu'il a adopté cette strategie depuis cinq ans et il a reussi effecivement à diminuer le flux des appels pour la simple raison que parmi les problèmes qui débarquent il y a ceux qui ne nécessittent aucune intervention du technicien ou bien qui se révèlent d'une telle simplicité qu'il suffit que le client consulte les FAQ pour trouver l'information. Le consommateur français n'aime pas chercher l'information. Tout est disponible sur le Net. Personnellement, on ne m'appelle que pour des questions banales qui concernent l'utilisation ou qui émanent de la novicité du client et empêchent les autres de profiter du service qui leur est dedié. En fin de compte vous vous retrouvez avec une file d'attente interminable et des clients qui ralent sans aucune raison. L'enjeu est d'éduquer les clients et de leur apprendre le respect des hotliner pour être mieux servis. Et sachez qu'un hotliner que vous insulter ne va jamais vous assister convenablement. (07/07/2008)