Avis d’expert : liste des tribunes du thème

La délivrabilité des e-mails, nouvelle quête du Graal

Toutes les directions marketing et communication n’ont pas encore pris la mesure du danger qui menace leur stratégie de communication par e-mail : environ 20 % des e-mails qu’elles envoient n’arrivent pas à leurs destinataires...

Par François Laxalt, le 24/07/2008 | 0 commentaire

SéCURITé

Langage naturel : une nouvelle technologie au service de la relation client ?

Véritable révolution dans le domaine de la relation client téléphonique, la reconnaissance vocale en langage naturel marque une étape importante dans l’amélioration des services vocaux.

Par Chaffard François, le 22/07/2008 | 0 commentaire

EMPLOI, RH

L' Entreprise conversante pour recruter la génération Y sur le Web

L’émergence de nouveaux usages conduit l’entreprise à repenser et à renouveler ses moyens de communication… Ce qui induit quelques fois un véritable changement culturel côté RH...

Par Sophie Morin, le 11/07/2008 | 0 commentaire

La longue traîne des talents individuels 2.0 : un gisement mal exploité

Nombre d'idées nouvelles viennent des individus qui sont aussi des clients. Peut-être serait-il temps pour les marques et les entreprises dans une optique de marketing collaboratif sur le Net de réagir sur les façons de les intégrer très en amont.

Par Denis Failly, le 24/06/2008 | 0 commentaire

Le e-CRM, pivot des stratégies de communication du futur

De plus en plus, les directions marketing et communication doivent démontrer, chiffres à l’appui, le retour sur investissement de leurs actions. Dans ce cadre, le e-CRM s'impose comme l'outil incontournable du futur.

Par Pierre Louis Fontaine, le 19/06/2008 | 0 commentaire

E-PME

Internet : quel intérêt pour le petit commerce de proximité ?

Le commerce de proximité ne voit souvent guère la nécessité pour lui d'utiliser Internet, persuadé en général que son implantation locale suffit à "fidéliser" sa clientèle. Pourtant, c'est un outil de communication et de marketing efficace.

Par Pascale Carayon, le 18/06/2008 | 6 commentaire(s)

Quand la publicité devient dynamique et comportementale

Les sites de e-commerce sont devenus une des locomotives du développement d’Internet. Mais comment peuvent-ils optimiser leurs espaces publicitaires ? Quel rôle peut jouer la publicité dynamique et comportementale.

Par Jean-Baptiste Rudelle, le 16/06/2008 | 0 commentaire

Loi Chatel : une occasion pour accroître la performance des sites e-commerce

La loi Chatel, ou l’interdiction des numéros surtaxés pour les fournisseurs d’accès et les vendeurs à distance, est applicable depuis le 1er juin 2008. Mais elle implique un certain nombre de changements pour le secteur de l’e-commerce en matière de relation client.

Par Thibaut Behaghel, le 12/06/2008 | 0 commentaire

Kaufman & Broad sur Vente Privée : les enseignements de l'opération

Vente Privée fait de nouveau l'événement en vendant appartements et maisons sur la France entière avec l'offre de Kaufman & Broad. Quel processus de commercialisation ? Quels prix ? Quels sont les facteurs clés de succès ? Enseignements et décryptage.

Par Frank Rosenthal, le 12/06/2008 | 1 commentaire(s)

Les DSI sont prêtes pour le marketing stratégique

Efficacité opérationnelle, satisfaction des clients et utilisateurs, alignement avec les métiers : les DSI gagnantes s’inspirent des pratiques du marketing des services.

Par Stéphane Lhenry et R. Brosse, le 09/06/2008 | 0 commentaire

Quand le Bon Marché casse les codes du e-commerce !

Depuis le 21 mai 2008, Le Bon Marché Rive Gauche est un des nouveaux acteurs du e-commerce. Un site qui correspond à l'image luxe du grand magasin et qui se démarque dans sa démarche et son mix marketing. Ce site confirme l'adage : quand on arrive plus tard, on se doit d'apporter plus.

Par Frank Rosenthal, le 09/06/2008 | 2 commentaire(s)

Les dérèglements climatiques du CRM

L'outil CRM ne doit pas être considéré comme un simple réceptacle de données clients. Au contraire, il faut apprendre à manipuler et à analyser régulièrement ces dernières pour comprendre l'évolution de son entreprise. Anecdote vécue.

Par David Gotchac, le 09/06/2008 | 0 commentaire

Cybermarchands, remanier vos conditions générales de ventes

En responsabilisant les cybermarchands sur les délais de livraison et les modalités d’exercice du droit de rétractation, la loi Châtel cherche à assurer la transparence de la transaction. Les sites de vente en ligne doivent donc être en conformité avec la loi.

Par Gérard Haas, le 30/05/2008 | 0 commentaire

Comment éviter l'overdose en matière d'e-mailing

Le nombre d'e-mails augmentant sensiblement chaque année, ne risque-t-on pas bientôt de friser l'overdose ? Pas forcément. A condition de suivre trois conseils clés.

Par Vincent Fournout, le 28/05/2008 | 0 commentaire

Le marketing multi-canal online : quels enjeux pour demain ?

Après l'hypercroissance, vient le temps de la maturité pour les acteurs du marketing online et du e-commerce. Quelles sont les principes qui structureront demain le pilotage des organisations marketing sur Internet ?

Par Emmanuel Ifergan, le 27/05/2008 | 0 commentaire

Organiser l'intelligence collective, atout majeur d'un développement organisationnel durable

Comment faire face aux départs massifs en retraite, fidéliser les experts et capitaliser les connaissances nécessaires pour s'adpter aux évolutions de l'économie ? En mettant en place une stratégie qui favorise l'émergence et la pérennité d'une intelligence collective.

Par Pascal Bernardon, le 23/05/2008 | 0 commentaire

L’automatisation du service desk s’invite dans l’entreprise

Grâce à l’ITIL, les organisations disposent d’une structure claire des meilleures pratiques, dans laquelle elles peuvent définir des processus et des pratiques pour le support et la livraison des services informatiques.

Par Pierre Feirrara, le 23/05/2008 | 0 commentaire

Loi Châtel : comment gérer autrement sa relation client ?

Avec l’adoption de la loi Châtel stipulant la fin des numéros surtaxés, la relation client va devoir s’appuyer sur l'e-mail, le Chat ou encore le Web. Mais comment gérer efficacement ce virage ?

Par Olivier Njamfa, le 21/05/2008 | 2 commentaire(s)

Il est grand temps de mettre un peu de CRM dans le Web !

Site Web & CRM, un duo appelé à régner dans les projets CRM. Pourtant, trop souvent, les sites Internet n'exploitent pas pleinement la puissance du CRM sur le Web. Il est temps de passer à la vitesse supérieure.

Par David Gotchac, le 14/05/2008 | 1 commentaire(s)

Carrefour surfe sur le succès des ventes privées

Carrefour est le premier grand distributeur alimentaire à se lancer dans les ventes privées par l'intermédiaire de son site www.carrefouronline.fr. Une arme à double détente.

Par Frank Rosenthal, le 13/05/2008 | 0 commentaire

E-PME

Une fracture numérique existe aussi entre les entreprises

Une nouvelle fracture numérique émerge. Non plus entre les particuliers, mais entre les entreprises, notamment les plus petites. Constat de la situation et pistes pour y remédier.

Par Vincent Fournout, le 05/05/2008 | 0 commentaire

Le talent mapping : une nouvelle façon de détecter les talents

Pour évaluer le talent de leurs collaborateurs, les opérationnels ont besoin d'outils faciles à mettre en œuvre et néanmoins très complets. Compétence technique, qualités personnelles, engagement au travail, performance délivrée… le talent mapping est là pour ça.

Par David Bernard, le 29/04/2008 | 5 commentaire(s)

Quand le feedback client devient la source d'alimentation du CRM

Il y a fort à parier que l’Entreprise Feedback Management (EFM) gagne très rapidement une place centrale. Car qui mieux que le client lui-même est susceptible de fournir l’information pertinente pour mieux le connaître ?

Par Franco Jean-Michel, le 14/04/2008 | 0 commentaire

Internet : une nouvelle façon de valoriser le traditionnel "vu à la télé"

La dernière campagne TV de La Redoute montre qu'avec 2 spots TV une marque peut à la fois communiquer son nouveau positionnement centré sur la mode à porter et à habiter, mais aussi relayer commercialement la campagne sur un site spécifique. Explication.

Par Frank Rosenthal, le 14/04/2008 | 0 commentaire

La technologie ne suffit pas à faire vendre des produits

Depuis la R&D jusqu'à l'adoption de votre solution par les consommateurs, le chemin est semé d'embûches. Voici comment les identifier et surtout les éviter.

Par Catherine Kokoreff, le 21/03/2008 | 2 commentaire(s)

INTRANET-EXTRANET

Le CIM, nouveau défi des professionnels de la relation client

La notion émergente de Customer Interaction Management repose sur le principe de l'unification et de la capitalisation. Les systèmes de CIM doivent permettre aux entreprises d'acquérir une vision à 360° des interactions avec leurs clients ou prospects.

Par Florent de Saint-Albin, le 17/03/2008 | 0 commentaire

Prospecter sur Internet : les mentions obligatoires concernant l’offre

Communiquer en ligne sur des produits implique certaines obligations, notamment en termes d'informations à fournir aux internautes. Le point sur les plus importantes.

Par Christiane Féral-Schuhl, le 16/03/2008 | 2 commentaire(s)

Quelle ergonomie pour les applications de CRM

Comment concilier grands principes ergonomiques et usages quotidiens de millions d'internautes dans les solutions logicielles destinées aux professionnels ? Une approche de l'ergonomie Web 2.0 appliquée aux applicatifs de CRM...

Par David Gotchac, le 11/03/2008 | 1 commentaire(s)

Quand le coupon devient média

À l’heure où la communication produit vise une efficacité maximale et où tout support devient média, il est un espace encore sous-exploité et pourtant ô combien stratégique : le coupon de réduction délivré à la caisse du supermarché ou de l'hypermarché.

Par Jacques Farcy, le 10/03/2008 | 0 commentaire

Les bonnes pratiques en matière de sites e-commerce : le socle marketing (3/3)

Dans une démarche de vente en ligne il y a 3 grandes étapes à observer. La dernière d'entre elles consiste à prévoir et à appliquer une stratégie de marketing interactif efficace.

Par François Sutter, le 06/03/2008 | 0 commentaire

Ouvrir et assouplir sa culture d'entreprise

La culture d’entreprise constitue un actif immatériel et un facteur de performance, dont le rôle est prépondérant lors des périodes de changement ou de crise. Pour accompagner les évolutions d'une organisation, on doit apprendre à en assouplir la culture.

Par Olivier Devillard, le 06/03/2008 | 0 commentaire

La fin de la "marque d'employeur"

La notion de marque d'employeur a le vent en poupe. Pourtant, entre les promesses non tenues des entreprises et l'opportunisme des candidats, le marketing du recrutement rencontre aujourd'hui ses limites. Benjamin Chaminade, spécialiste de la fidélisation des salariés, propose une autre voie.

Par Benjamin Chaminade, le 25/02/2008 | 0 commentaire

Industrialisation de la relation client, mythe ou réalité ?

Comment garantir à grande échelle une relation client de premier plan tout en conservant un degré de personnalisation comparable à celui d'une PME ? Le DSI joue un rôle primordial dans la réponse donnée à cette question.

Par John Rauscher, le 15/02/2008 | 0 commentaire

La performance Internet au coeur de la stratégie d'entreprise (2/3)

A l’ère de la multiplication des canaux de communication, avoir un site Web joue un rôle clé. Pourtant, créer un site performant n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Focus en trois volets sur les facteurs de succès. Aujourd’hui, quels indicateurs suivre ?

Par Jean-Pierre Le Borgne, le 06/02/2008 | 0 commentaire

Comment repenser l’utilité des technologies au regard du wait-marketing ?

Peut être connaissez vous déjà le wait-marketing ? Ce concept du marketing des moments d’attente donne une dimension résolument pratique à certaines technologies et terminaux qui étaient jusqu’ici uniquement abordés dans le domaine de la prospective.

Par Gaëlle Livolant, le 29/01/2008 | 0 commentaire

Le comportement du consommateur à la loupe

La relation entre le comportement du consommateur en magasin et ses achats est complexe. Voici une nouvelle solution pour l'observer et mieux répondre à ses besoins.

Par Julien Schmitt, le 28/01/2008 | 4 commentaire(s)

Le marketing relationnel, meilleur ami des e-PME marchandes

Pour accompagner le développement d'une activité en ligne, il est plus confortable de disposer de moyens publi-promotionnels conséquents. Mais, il est également possible d’adopter une démarche plus tactique et progressive.

Par Grégoire Dupiellet, le 22/01/2008 | 0 commentaire

La performance Internet au coeur de la stratégie d'entreprise (1/3)

Par Jean-Pierre Le Borgne, le 07/01/2008 | 0 commentaire

Savoir se différencier par les services

Quelle que soit l'offre, c'est bien souvent par les services que les entreprises se différencient auprès des consommateurs. Encore faut-il respecter certaines règles... Les explications de Christophe Bezes, consultant et fondateur de Click M'Brick.

Par Christophe Bezes, le 20/11/2007 | 0 commentaire

TECHNOS .NET

Faut-il impliquer Microsoft pour bénéficier de ses développements CRM ?

Pour la gestion de la relation client, les entreprises ont intérêt à privilégier des développements basés sur Windows. Maintenance facilitée, intégration à Office et SQL Server, les avantages sont nombreux.

Par Jean-Marc Kuhlmann, le 16/11/2007 | 4 commentaire(s)

Comment utiliser la technologie pour "personnaliser" la relation client

Les technologies déployées depuis une dizaine d’année sur Internet pour accompagner la relation client sont parfois synonymes de dégradation de la qualité. Pourtant, certaines innovations permettent de surmonter cet écueil.

Par Taric Nicolas, le 12/11/2007 | 0 commentaire

Les leviers du marketing direct pour séduire des seniors

Les seniors sont des consommateurs avertis et possèdent un fort pouvoir d'achat. Pour les séduire, le marketing direct doit respecter certaines règles. Les explications de Benoît Goblot, directeur général de Senioragency.

Par Benoit Goblot, le 30/10/2007 | 1 commentaire(s)

"Chat" en ligne avec un conseiller : ce qu'il faut en attendre

De plus en plus utilisés, les "live chat" sont présentés comme de bons compléments à la relation client en ligne. Mais quels sont les réels bénéfices d’un tel dispositif pour les entreprises et les utilisateurs ?

Par Jérémy Anneheim, le 16/10/2007 | 2 commentaire(s)

EMPLOI, RH

Le CRM au service des RH

Dans l'inconscient collectif, tout sépare CRM et RH. Le service au client d'une part, la gestion du personnel de l'autre. Se limiter à cet a priori est tentant mais ce serait passer à côté de l'évolution radicale opérée entre les entreprises et les salariés.

Par Patrick Lemesle, le 08/10/2007 | 0 commentaire

Comment motiver ses commerciaux seniors ?

On ne motive pas des commerciaux seniors comme des juniors. Quelles sont leurs attentes ? Que leur proposer concrètement ?

Par Laurent Tylski, le 27/09/2007 | 3 commentaire(s)

INTRANET-EXTRANET

Gestion des processus client : la clé de la personnalisation de masse

Le CRM ne peut aller que jusqu'à un certain point dans la compréhension du client. La gestion des processus client va en revanche plus loin dans la différenciation des offres de produits / services.

Par Laurent Chailley, le 13/07/2007 | 0 commentaire

La facture électronique : quels avantages économiques et juridiques ?

La facture électronique est une réalité tant économique que juridique pour les entreprises. Les exigences juridiques et les avantages économiques se conjuguent pour en faire un outil utile que l'entreprise soit fournisseur ou cliente.

Par Eric A. Caprioli, le 12/07/2007 | 2 commentaire(s)

LE NET

L'e-business : incontournable pour chaque PME

Un e-mail s’échange en moins de 2 secondes mais les entreprises ne bénéficient pas encore toutes de la puissance du Web. Comment peuvent-elles ne pas rater le train de l’e-business ? Comment doivent-elles s’organiser et quels sont les freins au changement ?

Par Jean-Marc Salaün, le 29/06/2007 | 2 commentaire(s)

Vie privée ou innovation : faut-il choisir ?

Les entreprises veulent innover. Pour cela, elles cherchent à mieux connaître leurs clients et développer avec eux une proximité. Mais cette proximité augmentée génère des risques si les utilisations de données collectées et manipulées ne sont pas canalisées.

Par Chantal Frasez, le 18/06/2007 | 0 commentaire