Une modération de premier niveau : qu'il s'agisse d'avis clients ou de
blogs de voyage, un premier niveau de modération du contenu créé doit être mis
en place pour l'ensemble des initiatives. Pour la plupart, des chartes d'utilisation
des espaces ou concernant la rédaction des avis sont le plus souvent soumises
aux internautes : ce premier niveau vise à éliminer les commentaires qui puissent
porter atteinte à l'hôtelier ou au propriétaire du bien en location. "Des commentaires
qui qualifieraient l'hôtelier de 'truand' par exemple ne peuvent bien sûr pas
être acceptés, précise Antoine Giraud, le directeur général de Venere.com France.
Mais ce type de commentaires à modérer est très minoritaire. Nous publions plus
de 99 % des avis". Il en va de même pour Opodo qui ne peut pas se permettre de
publier des photos présentant une vision dégradante d'une personne. Autre modération
réalisée par l'agence de voyage : les informations commerciales qui sortent du
cadre du bon plan et qui deviennent de la publicité.
Garantir la qualité des contributions : pour un site de réservation hôtelière,
les internautes en phase de réservation attendent des avis liés à la chambre ou
à l'hôtel. Il n'est donc pas question de laisser passer des critiques ou des photos
qui ne soient pas liées directement à l'hébergement, mais qui concerne la ville
ou le séjour en général. De la même manière, Opodo tente sur son site de ne pas
se laisser déborder par les contributions, et rester sur l'axe "inspirationnel".
"Nous réalisons une modération sur les photos que nous publions dans la galerie
générale pour nous assurer que cette galerie ne devienne pas un fourre-tout avec
toutes les photos de vacances des internautes. Ce type de photos anecdotiques
peut être enregistré dans son espace personnel, précise Xavier Rousselou. En revanche,
nous invitons les internautes à légender leurs photos de voyage et à en préciser
les circonstances, de manière à inviter au voyage les internautes qui parcourent
la galerie de l'espace communautaire".
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Zoom
sur l'actualité |
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Selon Reuters, en février dernier, les sites
TripAdvisor
et Priceline auraient été victimes de faux commentaires de clients
sur leurs sites qui recueillent les avis. Mais TripAdvisor affirme
que 97 % des 5 millions
de commentaires déposés sont issus
de voyageurs enregistrés. |
S'attirer laconfiance des internautes : toute la difficulté liée aux avis
utilisateurs consiste pour les sites marchands à s'assurer que les commentaires
d'internautes émanent bien de clients ayant séjourné dans l'hôtel. En effet, cette
assurance permet d'une part aux internautes d'être sûrs qu'il ne s'agit pas des
hôteliers eux-mêmes vantant les mérites de leur propre produit, les internautes
étant soucieux de savoir s'ils peuvent accorder leur confiance aux commentaires
ou non. Et d'autre part, d'assurer aux hôteliers que les avis ne sont pas créés
par des concurrents de manière à valoriser leur bien.
Eviter la sensation de censure : la suppression de commentaires clients
peut rapidement être perçue comme une censure des avis négatifs. C'est notamment
le cas auquel s'est retrouvé confronté Homelidays, dans le cadre d'un litige qui
opposait un locataire et un propriétaire. La politique de la société consiste
à ne pas proposer sur son site des offres qui sont en dessous de 3/5, car cela
implique que l'annonce n'est pas conforme à la réalité, et que ce type d'annonces
donne une mauvaise image au site. "Mais lorsqu'un premier litige naît entre en
locataire et un propriétaire, nous ne pouvons pas dépublier immédiatement son
offre. Nous laissons au propriétaire le bénéfice du doute et nous lui mettons
un avertissement. C'est au second problème que nous retirons complètement l'offre
du site", explique Stéphanie de Souza, responsable référencement et partenariats
de Homelidays. Pour toutefois ne pas laisser penser qu'une censure est réalisée
sur les avis négatifs, il convient ainsi de préciser au client la démarche de
mise à jour des fiches d'une part et la politique de sanction du propriétaire.
Autre cas de figure : lorsqu'un hôtel réalise des travaux, change de propriétaire,
ou est relooké Venere.com n'hésite pas, à la demande de l'hôtel, à faire table
rase des commentaires qui ne sont de fait plus adéquats. Là encore, une
explication pour préciser pourquoi l'avis n'est pas publié s'impose.
