En ce qui concerne les hotlines, la loi impose un numéro non surtaxé uniquement pour les appels concernant le suivi de commande, la rétractation et la garantie. Autrement dit, un marchand doit mettre en place deux numéros différents, l'un surtaxé, l'autre non.

 

Pour Juan Pirlot de Corbion, directeur de Chapitre.com, "cette mesure n'est pas gérable : tous les clients tenteront de passer commande par le numéro non surtaxé, c'est évident." Chapitre.com, qui reçoit en moyenne 150.000 prises de contact par an, téléphone et e-mail confondus, dont 40 % pour des commandes, conservera un seul numéro, non surtaxé.

 

Chez RueDuCommerce, on reçoit 3.000 appels par jour, soit à peu près 1 million par an. Si la loi avait été en vigueur en 2007, son directeur général, Gauthier Picquart, a calculé que le surcoût de participation à la mise en place d'un tel service aurait été de 700.000 euros. Soit autant de résultat en moins. "C'est impossible de financer un service comme celui-ci", s'emporte-t-il.

 

"C'est impossible de financer un service de hotline"

C'est également l'avis de Pixmania, qui emploie 125 personnes pour maintenir son service client. "Avec les 0,35 centimes par minute, nous ne gagnons pas d'argent, mais juste de quoi financer le personnel", confie Ulric Jérome, directeur France du site de produits high tech.

 

Aussi surprenant que cela puisse paraître, LDLC.com a toutefois pris les devant en rendant sa hotline gratuite depuis le 1er janvier 2008. Son PDG, Laurent de la Clergerie, avait mené des études bien avant que la loi Châtel se prépare. Le résultat, il le connaît et l'assume : "nous grignottons nos marges de 350.000 euros par an." Depuis que la hotline est gratuite, il constate que la durée des appels a augmenté de 30 %, mais que leur nombre reste stable. Une donnée que les marchands peuvent donc intégrer pour faire leur pronostic de coût.