Hervé Leroux, directeur de la banque à distance au sein de Caisse d'Epargne Photo © JDN Anne-Laure Béranger

JDN. Où en est la Caisse d'Epargne en terme de souscriptions de produits en ligne ?

Hervé Leroux. Nous sommes vraiment au tout début puisque nous n'avons ouvert nos premiers services de souscription en ligne qu'au dernier trimestre 2007, avec des processus de validation relativement simples. Pour certifier une demande de souscription, nous n'utilisons pas encore la signature électronique, mais le double clic. L'internaute qui souhaite souscrire à un produit remplit en ligne un formulaire, puis le valide en double cliquant. Dès lors, le formulaire est envoyé en fichier attaché par e-mail à un de nos centres de relation clientèle qui valide la demande, puis la met en gestion.

Combien de produits sont ainsi disponibles à la souscription en ligne ? Et à qui s'adresse ce type de service ?

Pour l'instant, 10 à 15 produits et services bancaires peuvent être souscrits en ligne. Ce sont essentiellement des produits d'épargne, relativement simples. L'accès à ces services n'est pas restreint. Toute personne majeure peut souscrire en ligne. Selon nous, il n'y a plus de frein côté consommateur à la souscription en ligne. Mais nous avons constaté un fort besoin de réassurance des clients internautes. C'est pourquoi, nous allons renforcer nos services d'assistance. Dans ce domaine, nous croyons beaucoup aux vertus de l'aide en ligne et du Web call center.

Ces services sont-ils les mêmes pour toutes les caisses régionales ? Comment avez-vous procédé pour que les produits et les processus de validation soient harmonisés ?

Nous avons adopté un schéma propre à l'organisation décentralisée de notre entreprise. Nous avons donc dû créer un groupe de travail regroupant des juristes de la Caisse Nationale, des Caisses d'Epargne et de ses filiales, soit 10 à 15 personnes qui se réunissent tous les mois pour étudier la vente en ligne d'environ. L'objectif de ces réunions est d'adapter les conditions de vente en face à face à la vente à distance, puis de valider les processus commerciaux, c'est-à-dire les moyens utilisés pour distribuer ce produit. Ce qui implique, par exemple, d'écrire le script des conseillers qui répondent au téléphone, ou encore de rédiger le formulaire. Une fois validées, ces procédures sont mises sur l'Intranet du Groupe, afin que tous les métiers puissent y avoir accès. Ensuite, chaque caisse régionale est libre ou non de mettre en ligne un produit… Mais déjà plus de 80 % des caisses d'épargne le font.