Christophe Martel, responsable Internet France de Barclays Photo © JDN Anne-Laure Béranger

JDN. Qu'avez-vous mis en place en matière de personnalisation de votre espace de home banking ?

Christophe Martel. En fait la stratégie de personnalisation que nous avons mise en œuvre découle de la nécessité de rassembler deux sites en un. L'un était en fait un courtier en ligne avec des informations boursières et la possibilité de passer des ordres en ligne, tandis que l'autre était un site de banque avec des outils de gestion de compte. La personnalisation nous a permis de nous adresser à ces deux cibles avec un seul site en leur permettant de choisir les informations qu'ils souhaitaient voir apparaître. .

 

Comment avez-vous procédé pour réaliser cette bascule ?

Fin 2006, les technologies Web 2.0 n'étaient pas encore matures. Nous avons toutefois utilisé une interface Ajax. Cela nous permet, à partir du même site, d'obtenir deux types de personnalisation de l'espace central. Grâce à la technique du glisser-déposer des pavés thématiques que nous mettons à la disposition de tous les internautes, ceux-ci peuvent soit choisir un environnement boursier avec la liste des valeurs et en colonne de droite des informations boursières, soit choisir un environnement bancaire avec en colonne de droite un module photo ou bloc note et des alertes promotionnelles. Aujourd'hui nous avons un socle relativement simple qui nous permettra dans l'avenir de développer de nouveaux modules. Car nous avons choisi d'y aller progressivement.

 

Ce dispositif est-il proposé à tous vos clients ? Quels sont vos projets dans ce domaine ?

Oui, mais tous ne l'utilisent pas. Le taux de pénétration est d'environ 22 %. C'est pourquoi nous avons parallèlement pris le parti de former nos conseillers afin qu'ils puissent éduquer nos clients. Nous réfléchissons également à mettre en place un module vidéo sur le site afin d'expliquer comment faire pour personnaliser sa page. Nous avons un vrai rôle d'éducateur, d'abord pour prêcher en faveur de l'utilisation du Web et ensuite pour optimiser l'utilisation du site. Je suis convaincu que le Web 2.0 a de l'avenir, mais dès que l'on sait ce que c'est. Car il permet de segmenter la clientèle, de cibler des offres et d'augmenter la fidélité. Côté projets, nous en avons beaucoup. D'abord développer de nouveaux modules pour enrichir l'expérience client, accroître l'offre avec signature électronique, développer une approche électronique du CRM et un outil de gestion personnalisée des campagnes.