La gratuité du temps d'attente des hotlines bientôt inscrite dans la loi

Un "non événement". C'est en ces termes qu'Edouard Barreiro, chargé d'études à l'UFC-Que Choisir décrit la table ronde réunissant opérateurs télécoms et associations de consommateurs, qui s'est tenue mardi 25 septembre à Bercy. Cette rencontre organisé par le secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel, et son collègue chargé des entreprises, Hervé Novelli, devait déboucher sur des avancées significatives sur certains points opposants les opérateurs aux associations. A l'arrivée, une seule annonce majeure : la gratuité du temps d'attente des hotlines sera inscrite dans la loi sur la concurrence et la protection des consommateurs, qui doit être votée avant la fin de l'année par le Parlement (lire l'article : Le gouvernement prépare une nouvelle loi sur la consommation, du 26/07/07).

Les acteurs du secteur avaient déjà été conviés à des tables rondes par le précédent gouvernement en septembre 2005 et mars 2006, qui avaient donné lieu à une série d'engagements, parmi lesquels figurait déjà la gratuité des services d'assistance téléphonique des opérateur durant le temps d'attente de leurs clients. Depuis, tous s'y sont conformés, à l'exception de Free. Olivier Rosenfeld, le directeur financier de la filiale d'Illiad avait justifié ce choix en expliquant, au début du mois de septembre, que ce temps d'attente fait partie "de l'économie générale de l'offre" ADSL que propose l'opérateur.

"Il s'agit d'une avancée pour les consommateurs qui se traduira par plus de transparence", estime Daniel Fava, le nouveau président de l'Association des fournisseurs d'accès et de services internet (AFA), également directeur business et qualité chez Alice. "Il était un peu absurde que Free soit le seul fournisseur à ne pas appliquer cet engagement". Cette obligation législative devrait donc obliger le FAI à rentrer dans le rang, si elle survit au vote des parlementaires.

Pour le reste, "c'est une déception totale", déplore de son côté Edouard Barreiro. "Luc Chatel nous avait assuré que nous obtiendrions des avancées, or il n'en est rien." Dans un récent entretien à l'AFP, le secrétaire d'Etat à la Consommation avait affirmé son intention de ramener de 24 à 12 mois la durée d'engagement pratiquée par les opérateurs mobiles, fixes, et internet. "Aujourd'hui, nous ne sommes même pas sûrs que Luc Chatel cherche réellement à le faire", poursuit Edouard Barreiro. "Le gouvernement semble plus ouvert à la concertation sur ce point", explique pour sa part Daniel Fava. Les différentes parties ont désormais un délai de trois semaines pour faire connaître leurs propositions respectives au gouvernement.

En attendant, les ressentiments des consommateurs vis-à-vis des acteurs des télécommunications ne semblent pas diminuer. Au premier semestre 2007, le nombre de plaintes à l'encontre des opérateurs de télécoms a continué d'augmenter, selon les données publiées mardi 25 septembre par l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt). Pour la téléphonie fixe, les plaintes ont reculé de 7,2 %. Celles concernant la téléphonie mobile sont restées stables (+ 1,6 %). Elles continuent par ailleurs de progresser fortement pour les abonnements internet (+ 9,7 %). L'Afutt note cependant un ralentissement de l'augmentation des réclamations.

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