| |
 |
Charles Régnier
Directeur Online Implementation Europe
Carlson Wagonlit Travel |
|
Charles Régnier
"Le voyage d'affaires online amorce un net décollage"
Avec une croissance de 50 % du nombre de transactions en ligne au premier semestre 2006, Carlson Wagonlit Travel estime que l'Europe rattrapera son retard sur les Etats-Unis d'ici 2 à 3 ans. Le directeur de l'équipe de développement Internet dresse un bilan.
(05/01/2007) |
| |
 |
 |
JDN.
En matière de voyage d'affaires en ligne, quelle est aujourd'hui votre situation aux Etats-Unis ?
Charles Régnier. Nous constatons qu'aux Etats-Unis presque 50 % de l'ensemble de nos transactions sont réalisés en ligne, certaines entreprises enregistrant jusqu'à 80 % de leur budget voyage en ligne, ce qui représente un taux d'adoption très élevé. D'autre part, 80 % de nos entreprises clientes disposent d'une solution de réservation en ligne, et nous pensons avoir atteint un plafond, car nous sommes conscients que nous n'obtiendrons pas 100 % des entreprises sur le online. Les petites entreprises notamment ont un fonctionnement bien particulier dans le domaine du voyage d'affaires, et un certain pourcentage de voyages sont trop compliqués pour être réservés entièrement en ligne.
Quant à l'Europe, pensez-vous qu'un véritable décollage des taux de réservations de voyages professionnels en ligne puisse être attendu ?
Les taux d'adoption de solutions de réservations en ligne de voyage d'affaires en Europe enregistrent un retard important, Internet représentant 8 % de nos transactions sur le premier semestre 2006. Mais les réservations en ligne sont en croissance de 50 % sur cette même période. Et aujourd'hui, 30 % de nos entreprises clientes en Europe disposent d'une solution Internet. Nous estimons donc que l'Europe rattrapera son retard sur les Etats-Unis d'ici 2 à 3 ans, pour atteindre un taux de 80 %. La Chine et le Japon, où nous avons lancé la mise en place d'outils depuis le début de l'année 2006, constitueront à leur tour un marché en pleine évolution dans les années à venir
Quelles sont les raisons de ce retard en Europe ?
Ce retard de l'Europe sur le e-commerce est lié à une connectivité qui a également quelques années de retard. D'autre part, l'Europe doit faire face à un contexte multilingue, multidevises, et dans le domaine du voyage, multi-GDS. Les éditeurs devaient donc prendre en compte beaucoup de spécificités locales, et donc plus de complexité. Le rail est par exemple beaucoup utilisé en Europe, or l'accès au système rail est externe au système de distribution standard. C'est pourquoi le décollage dans le domaine du voyage d'affaires en Europe est plus long.
Mais les réservations en ligne amorcent un net décollage, avec des taux qui progressent entre 50 et 100 % chaque année. L'Europe va suivre une courbe exponentielle, car la complexité des langues et des systèmes a été globalement résolue, beaucoup de fournisseurs travaillant ensemble pour standardiser les environnements techniques. D'autre part, le modèle économique du voyage d'affaires a beaucoup changé, notamment avec le passage à la commission zéro : les coûts de distribution sont devenus très apparents, et une pression est aujourd'hui mise pour optimiser ces coûts. Or le online offre aux entreprises une opportunité de réduction de ces coûts. Une étude que nous avons réalisé en novembre dernier indique que le budget voyage total d'une entreprise peut être diminué jusqu'à 10 %.
Quels sont les leviers de réduction des coûts via la réservation sur Internet ?
|
|
 La culpabilité visuelle, et la responsabilisation du voyageur permettent de réduire le prix des voyages d'affaires." |
|
Tout d'abord, la réservation en ligne permet aux entreprises de baisser les coûts moyens du produit voyage, comme le billet d'avion, la chambre d'hôtel. En effet, un des facteurs les plus importants est notamment lié à la "culpabilité visuelle". Lorsque sur Internet le voyageur professionnel voit apparaître une liste de différents produits, il a tendance à choisir moins souvent le prix le plus cher, ce qui est moins vrai au téléphone. Et le fait de responsabiliser le voyageur professionnel permet également de réduire les coûts, car celui-ci a tendance à anticiper la réservation de son voyage, et passe ses réservations 3 à 4 jours à l'avance, ce qui permet de réduire le tarif du voyage de quelque pourcents. La mise en place d'un outil impose également aux entreprises de définir, de mettre en place et d'optimiser leur politique voyage pour réaliser le paramétrage de la solution. Enfin, la baisse des coûts est également liée à une diminution des coûts de distribution par l'agence de voyage.
Ce dernier point n'est-il pas une menace pour Carlson Wagonlit Travel ? Ne craignez-vous pas justement une cannibalisation d'une partie des revenus par le passage au online ?
Le online représente aujourd'hui un nouveau médium pour réaliser des réservations de voyages et dans une optique de service client, Carlson Wagonlit Travel le pousse. Face à cette automatisation, nous devons évoluer, et il est important de comprendre que le modèle économique doit changer. Nous devons remplacer un type de revenu par un autre, d'où notre volonté de nous réorienter pour amener plus de services, et de mettre en avant notre expertise du marché du voyage d'affaires.
|
|
Le modèle économique de Carlson Wagonlit Travel est en pleine évolution." |
|
Notre valeur ajoutée réside donc dans le conseil, l'optimisation, et les services que nous apportons aux entreprises. La croissance de notre volume d'affaires n'a pas eu d'impact sur nos ressources humaines en interne, et nous permet de transférer des ressources sur de nouveaux business. Nous réalisons également une gestion du changement en interne, et assurons la spécialisation de certains collaborateurs, via du coaching et des formations.
Comment pensez-vous résister à la concurrence des agences de voyage en ligne, comme les Expedia, Opodo ?
Les agences Internet en BtoC n'ont pas forcément l'infrastructure pour servir les clients entreprises, et notamment pour répondre aux besoins des clients en offline. L'environnement offline est encore très important dans le voyage d'affaires, du fait d'une population hétérogène, et d'un certain nombre d'opérations complexes, en dehors des voyages de point à point. Sur les sites d'agences de voyages online, le paiement du voyage doit être immédiat et ne s'adapte donc pas aux besoins de toutes les entreprises. Il faut également savoir que, grâce au volume des transactions réalisées dans le cadre d'un programme de voyage géré, nous pouvons négocier et proposer à nos clients des prix inférieurs aux prix pratiqués par les agences Internet.
|
|
Nous sommes partie prenante de l'intégration du on et du offline." |
|
Dans une optique d'accompagnement des entreprises clientes, Carlson Wagonlit Travel est donc partie prenante de l'intégration du on et du offline et de l'optimisation de l'ensemble. Depuis 2000, nous avons constitué une équipe dédiée au conseil et à l'optimisation de la gestion de la politique voyage en ligne, constituée d'experts recrutés dans les différentes structures du groupe.
Pouvez-vous préciser le rôle de cette équipe ?
Comme une entreprise de services, nous avons défini une méthodologie d'accompagnement des sociétés clientes qui considèrent des systèmes de réservation online. Dans une première étape, nous travaillons sur la stratégie,en précisant leurs attentes et nous les aidons sur le choix de la meilleure solution online. Dans une deuxième étape, nous intervenons au cours de la mise en œuvre du projet, via l'accompagnement pour la mise en place de la solution et le lancement d'outils de change management pour assurer un bon taux d'adoption. Ensuite, les équipes sont formées pour gérer au quotidien la solution. Et dans un dernier temps, nos consultants réalisent des analyses afin d'optimiser les outils et leur utilisation, en fonction du marché et des nouveaux outils. L'ensemble de ces étapes permet de garantir le succès de la mise en place et de l'adoption de l'outil.
Quels autres facteurs clés de succès d'un projet avez-vous constatés ?
|
|
Les entreprises sous-estiment l'accompagnement pour la réservation online." |
|
Nous avons notamment vérifié la règle des "4 P", c'est-à-dire des Produits et processus, du Prix, du Push et du Pull. Les "Produits et processus" concernent les actions permanentes pour faciliter le processus de réservation. Elles passent par un travail visant à offrir aux collaborateurs des fonctionnalités appropriées, ainsi qu'un accès simple à l'outil dans l'intranet et lié à l'outil de gestion des notes de frais. La règle du "Prix" consiste à bien informer les collaborateurs sur le fait que les prix facturés pour les transactions online et par téléphone ne sont pas les mêmes.
De son côté, le "Pull" vise à inciter le voyageur professionnel à utiliser l'outil, via de la communication autour de l'outil, et des incentives, des formations internes. Enfin le "Push" rassemble les moyens par lesquels une entreprise demande à ses collaborateurs d'opter pour la réservation en ligne de certains types de voyage, comme notamment du point à point. Nos conseillers peuvent également questionner l'utilisateur qui téléphone pour réserver un voyage qu'il aurait pu commander en ligne, et l'inciter à y passer. Beaucoup trop d'entreprises s'imaginent que le passage par un outil en ligne est très simple, alors que nous constatons que les performances sont liées à la culture d'entreprise et à la pression sur les coûts perçue dans l'entreprise. Le niveau et la vitesse d'adoption dépendent donc du profil de chaque entreprise.
Quel retour sur investissement attendre de la mise en place d'une solution de réservation en ligne ?
En ce qui concerne le calcul du ROI, dans le domaine du voyage d'affaires, la difficulté porte tant sur l'estimation des coûts liés à l'investissement, que sur les bénéfices, car l'accès à l'information complète n'est pas aisé. Néanmoins, notre étude a révélé que dans 60 % des cas le retour sur investissement est réalisé en moins d'un an, et que dans 90 % des cas, il intervient en moins de 2 ans, ce qui est véritablement rapide.
|
| |
| |
Propos recueillis par Solveig Emerard-Jammes |
|
