Une "French touch" au commerce électronique. Voilà ce que tente d'apporter Les 3 Suisses qui vient d'ouvrir la nouvelle version de son site marchand qui propose l'intégralité du catalogue papier soit 60 000 références en ligne ! Le vépéciste va passer en 1999 à la vitesse supérieure en élaborant une véritable stratégie marketing qui colle au Net. Tour d'horizon avec Yves Bayart, chargé des questions relatives au commerce électronique chez Les 3 Suisses, à propos de ce site "véritable produit maison".

Yves Bayart : certaines organisations au sein de l'entreprise sont remises en cause par la coexistence d'un catalogue papier et d'un autre en ligne. Les produits hétérogènes que nous proposons ne nous facilitent pas la t’che. La mise en page en ligne requiert des feuilles de style différentes. La literie, par exemple, nous a posé quelques difficultés. Il n'y a pas autant de photos que de modèles en ligne, compte tenu des critères nombreux (taille du sommier, composition par nombres de ressorts, les matières...).

Non, nous nous sommes plutôt adaptés à ce canal supplémentaire. Nous avons assimilé les prises de commandes Internet à celles réalisées via le minitel. Nous voulons que tous les canaux (téléphone, minitel, audiotel, Internet) offrent les mêmes services. Quant aux commandes, elles se font en temps réel à partir de la base centrale de données de l'entreprise. Cela signifie que nous pouvons informer nos clients si un produit est disponible ou non tout de suite.

Grâce à l'Internet, les produits n'ont pas besoin d'être décrit. Il faut juste une mise en scène. De plus, nous pouvons élargir la gamme de produits en accessoire. Le vépéciste, de part son activité saisonnière, doit faire face à des excédents de produits. Grâce à l'Internet, nous pourrons offrir des produits qui sont ne sont plus d'actualité sous forme de "bonnes affaires". Nous pouvons imaginer un système de ventes aux enchères pour ce type de produits "hors saison".

Nous pensons réaliser environ de 2 % de notre chiffre d'affaires sur le Web dans les années 2000-2001. Le retour sur investissement devrait être moins rapide que celui du minitel.

Nous offrons déjà le paiement sécurisé via SSL. Depuis un an, nous travaillons avec l'Association française des banques pour développer le projet "eComm". C'est une solution de paiement sécurisé par carte à puce, un mode que les consommateurs français privilégient. "eComm" nous permet de rester en phase avec eux. Le Crédit lyonnais, la BNP et la Société générale ont commencé à distribuer ces cartes à puce dés le printemps. Nous enregistrons déjà des commandes tous les jours via ce système.

Nous allons développer des solutions marketing pour tenter de fidéliser la clientèle via Internet. Par exemple, nous allons proposer des systèmes de webmailing, c'est-à-dire des offres personnalisées. Mais il faudra que l'internaute accepte préalablement ce système. Nous ne voulons pas harceler nos clients. Nous pouvons également imaginer un système de push. Nous effectuons actuellement un tour d'horizon du marché pour étudier les différentes possibilités.

Nous pourrions envisager comme destination le territoire nord-américain, où se trouve la population la plus connectée sur le Net. Mais aucune date n'a été avancée pour ce type de projets. Nous avons d'autres priorités.

Depuis trois ans, nous tentons d'infléchir la stratégie du groupe dans ce sens. Nous avons des facilités par rapport aux autres entreprises. L'Internet bouscule les relations avec les fournisseurs, le marketing, la logistique, les services clients. Le Web doit avoir sa personnalité propre par rapport au papier. Toutefois, il est impossible d'éliminer le support papier. C'est un repère pour les consommateurs traditionnels. Le catalogue papier est perçu comme un cadeau. C'est irremplaçable pour la clientèle d'aujourd'hui. La nouvelle clientèle sera plus enclin à basculer sur le Net.