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Dossier Internet public

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RATP.fr

JDN. Comment résumer la stratégie Internet de la RATP ?
Alain Chonavey. La chaîne de service et d'information disponible depuis notre portail Ratp.fr, a pour objectif principal d'être "l'accompagnateur de la mobilité urbaine". Notre offre se propose d'accompagner notre client dans toutes les phases de son déplacement, depuis la préparation de son déplacement (consultation de l'itinéraire, des plans, du trafic, des titres de transport et tarifs…) jusqu'à son déroulement (bornes internet dans le réseau). Aujourd'hui autour de son portail, la RATP déploie onzes sites ou "espaces" à destination de ses clients.

Comment s'inscrit R@tp.net dans l'organigramme de la RATP ?
Cette délégation a été mise en place en janvier 2001. Elle a pour but de rendre un meilleur service à nos clients en tirant parti des possibilités offertes par les TIC. Nous avons adopté un modèle stratégique de convergence permettant la mutualisation des contenus et des services pour l'ensemble de nos sites. C'est un approche transversale que la délégation R@tp.net met progressivement en place. Elle vise à rationaliser les investissements dans les nouvelles technologies et permet, par exemple, une ré-appropriation interne de la gestion éditoriale des sites par la direction générale de la communication. Parmi ses prérogatives, R@TP.net gère également l'activité du Nomadeur, un espace de rencontres professionnelles dédiées aux nouvelles technologies de l'information mises au service des urbains nomades [NDLR : situé à la Maison de la RATP dans le XIIème arrondissement de Paris].

Quelles sont les missions attribuées au Comité de mise en ligne et de qualité que vous animez au sein de R@tp.net ?
Ce comité, qui comprend une dizaine de personnes, est un lieu d'échanges, d'informations, d'examens de projets émergents et de décisions qui se réunit une fois par mois. Nous avons proposé des outils transversaux pour déterminer les choix technologiques et d'organisations.

Sur quels volets Internet avez-vous planché ?
Notre comité a notamment travaillé sur la cohérence des chartes graphiques, la gestion des contenus en ligne, l'accessibilité des sites de la RATP et la mise en place d'une certification des services en ligne. Concernant la gestion des contenus de nos sites, nous nous sommes rendus compte, après inventaire, que la RATP disposait de trois outils de gestion de contenus différents. Au printemps, nous avons sélectionné un seul et même module, "Communiqué Solution" de la société suisse Day. La migration des sites sur cet outil a commencé. L'accessibilité de nos sites aux malvoyants a également était un chantier important et prioritaire. Une charte d'ergonomie et d'accessibilité, prenant en compte les recommandations mondiales de la WAI/W3C, est dorénavant appliquée systématiquement à tout nouveau projet de site Internet. Nous avons de plus, pour le site Extension Réseau, acquis une licence Label Vue (application serveur) qui facilitera la consultation de nos services pour les malvoyants. L'un des objectifs 2004 est la refonte du portail Ratp.fr en prenant en compte les règles d'accessibilité et d'ergonomie.

Quels sont les services Internet qui marchent le mieux ?
Très clairement, c'est la recherche d'itinéraires sur RATP.fr qui se distingue. On recense 670.000 visites par mois à ce service. Ensuite, les plans des lignes RATP sont très sollicités sur Internet (580.000 visites). Nous recensons entre 850.000 et 950.000 visiteurs uniques par mois sur l'ensemble des sites de la RATP (source Xiti).

Maîtrisez-vous totalement les pics de visites sur RATP.fr en fonction des perturbations réseau sur les lignes de transport ?
Oui. Avec le concours de la DSI (Systèmes d'Information et Télécommunication de la RATP), nous avons sécurisé et optimisé l'hébergement des sites Internet. Cet investissement nous permet de répondre aux nombreuses sollicitations des internautes surtout en période de perturbation. A titre d'exemple, pendant les mouvements de grève des mois de mai et juin de cette année, nous avons observé, sur un jour donné, un pic de visites 26 fois supérieur à la normale. Grâce à notre système d'alerte, cette surcharge a été supportée et la qualité de réponse aux clients préservée. De plus, dans cette situation de communication de crise, l'information voyageur est très proche de la direction générale de la communication. Il y a une publication unifiée sur l'ensemble du web. Trois niveaux d'alertes sont utilisables et nous permettent de dégrader le cas échéant le contenu du site RATP.fr pour ne laisser que l'information voyageur.

Comment tirez-vous profit du Net dans la relation usagers/RATP ?
La RATP a la volonté d'améliorer la relation qualitative de l'information clientèle. Actuellement, la plate-forme Akio nous permet de gérer les demandes par e-mail. Dans notre charte qualité, nous nous engageons à répondre dans un délai de 48 heures à nos clients. Nous recensons en moyenne 6.000 mails par mois. Nous essayons d'apporter une réponse personnalisée la plupart du temps. Les requêtes sont re-dirigées soit vers les responsables des sites Internet soit vers un exploitant spécialisé.

La RATP souhaite-t-elle développer le volet commercial voire marchand sur Internet ?
la RATP offre déjà des possibilités en BtoB dans des espaces dédiés aux professionnels. Le site Parisvisite.tm.fr permet aux tours opérateurs et aux voyagistes de préparer et commander en ligne des offres touristiques commercialisées par la RATP, comme le pass Paris Visite, la carte Musées et Monuments, etc. Le site Emif.fr créé en collaboration avec la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris, délivre également des solutions transports aux entreprises d'Ile-de-France pour l'aide au choix d'implantation des locaux en fonction des dessertes, etc.

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De quel budget disposez-vous pour développer les nouvelles technologies au sein de la RATP ?
Nous avons des budgets d'investissements définis annuellement pour mener à bien nos actions. En moyenne, nous réalisons deux à trois sites Internet par an.