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Petra Friedmann

Dossier Voyages en ligne

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Petra Friedmann. Je ne peux malheureusement vous communiquer que des chiffres généraux concernant les activités d'Opodo en France. La première chose que l'on peut dire, c'est qu'en l'espace de deux ans, selon Nielsen NetRating, Opodo s'est hissé à la deuxième place des sites de voyages les plus visités en France. Parallèlement, selon le baromètre TNS Sofres, nous sommes devenus le deuxième site de voyages le plus connu des Français. Enfin, Opodo a su s'imposer en 2003 par la qualité de son service de relation clientèle. Nous avons été primés à la fois par QualiWeb et par la Sofres. En terme d'activité économique, le bilan est également très satisfaisant puisqu'en 2003 nous avons doublé nos ventes. Enfin, le début de l'année 2004 s'annonce très bien puisque, sur le premier trimestre, notre activité a augmenté de 80 % par rapport à la même époque en 2003.

Quel pourcentage détient Opodo sur le marché européen de la vente de voyage en ligne ? A quel rang vous situez-vous aujourd'hui parmi les agences sur Internet ?
Opodo détient aujourd'hui 18 % du marché européen des réservations aériennes en ligne. Quant à notre position parmi les agences de voyages européennes, je pense que nous sommes dans le top 5.

Quel type de produit participe le plus au chiffre d'affaires d'Opodo France ? Et y a-t-il eu des modifications sensibles dans ce domaine en 2003 ?
Oui, effectivement. 2003 a été pour nous l'année de la diversification. En 2002, 90 % de nos ventes se faisaient sur les vols réguliers. Or, grâce à notre diversification sur des forfaits ou de la location saisonnière en France, les vols ne représentent plus aujourd'hui que 60 à 70 % de nos ventes. En revanche, les forfaits représentent 15 à 20 %.

Cette diversification va-t-elle se poursuivre pour englober, comme le fait Lastminute, des produits de loisir ?
Opodo est une agence de voyages et dans ce cadre, notre objectif principal est de bien vendre ces voyages. Nous n'avons pas vocation, comme d'autres agences en ligne, à étendre notre activité sur les produits de loisir.

Comment s'annonce la saison estivale 2004 ? Est-elle légèrement décalée pour vous aussi par rapport à 2003 ?
Globalement l'été s'annonce bien. Il est peut-être effectivement un peu plus tardif que l'année dernière sur certains produits, comme la location en France, et sur certaines destinations comme le sud de la France ou la Corse.

L'Asie revient en force. En revanche la Côte d'Azur est à la traîne."

Quelles sont les tendances de consommation pour cet été ?
Sur les vols, les destinations phares en Europe sont Lisbonne, Porto et Londres. Sur les longs courriers, l'Amérique du Nord est toujours en tête, mais l'Asie revient en raison de la baisse des inquiétudes sur le SRAS et de l'amélioration des prix. Sur les séjours, la Tunisie, le Maroc et la République Dominicaine marchent très bien. Mais c'est également le cas de la Crète, de Chypre et de Malte pour lesquelles nous avons une production en propre. En France, en raison de la canicule de l'année dernière, la Bretagne est prise d'assaut, de même que la montagne qui a représenté 15 % de nos ventes en mai. La Côte d'Azur en revanche est à la traîne et cette situation risque de perdurer tant que les prix ne baisseront pas. Nous observons également, une diversification des types d'hébergement. Les internautes mélangent de plus en plus souvent les gammes d'hébergement et testent de façon croissante les locations de mobile home.

Vous avez lancé une campagne de publicité qui vient de s'achever avec un slogan "c'est vous qui voyagez". Quels étaient ses objectifs ?
Cette signature est la notre depuis le début, mais nous l'avons remis en avant pour les personnes qui ne l'avaient pas encore vu. Nous voulions réaffirmer deux choses. D'abord que le voyage est toujours une expérience personnelle et que le consommateur a le droit d'être exigeant en terme de prix mais aussi en terme de qualité. Nous voulions également rappeler que notre vocation est de faire du voyage et non pas du déplacement à 89 euros. Le voyage, contrairement au déplacement, peut contribuer à se reconstruire ou à se ressourcer. Une thérapie que les consommateurs ont tendance à renouveler le plus souvent possible. On le voit notamment avec le développement des courts séjours. Enfin, nous voulions nous différencier des autres en communiquant non pas sur le prix, mais sur la qualité.

50 % de notre offre séjours sont des produits maison"

Est-ce que cela signifie que les internautes sont aujourd'hui plus matures et que le prix est moins important ?
Le prix continue d'être une condition sine qua non pour exister sur Internet. Mais ce n'est pas sur le prix que nous voulons faire la différence, mais sur le produit et sur la qualité. Le consommateur ne cherche plus uniquement le prix bas. Il devient plus exigeant, plus expert. Il cherche la caution de l'agence sur les produits ainsi que ses recommandations. Aujourd'hui, 50 % de notre offre de séjours sont des produits maison. Nous effectuons un gros travail de sélection, y compris sur les hôtels, et proposons continuellement de nouvelles destinations.

Cette campagne était déclinée on et offline ?
Tout à fait. Nous déclinons toujours nos campagnes sur le Web. Mais les deux supports ont des rôles bien distincts. Nous nous servons des médias offline pour accroître la notoriété d'Opodo, définir l'image et entretenir la confiance dans la marque.

Quel est le profil type des personnes qui viennent sur Opodo.fr aujourd'hui ?
La répartition hommes/femmes sur le site est assez équilibrée. Mais nous continuons à essayer de cibler les femmes car elles achètent davantage de voyages sur le Web. Pour le reste, le profil type des personnes qui viennent sur le site est assez représentatif du profil des internautes. 60 % d'entre eux habitent à Paris ou en Région parisienne, mais la part de Paris baisse régulièrement. Enfin, les CSP + sont sur-représentés. Ce qui ne nous empêche pas de conduire des opérations spécifiques auprès des étudiants.

Et que faites-vous pour cibler les femmes ?
Nous réfléchissons à une gamme de produits spécifiques, avec une connotation plus familiale. Parallèlement, nous communiquons également sur des médias on et offline dédiés plus particulièrement aux femmes.

Dans quatre ans, il est possible qu'il n'y ait plus que trois acteurs"

Expedia vient de lancer son site en France. Est-ce que l'entrée sur le marché français de ce nouvel acteur vous inquiète ?
Ce n'est pas vraiment une surprise. Nous avons appris que la concurrence est bénéfique pour tout le monde, car elle contribue à éduquer les consommateurs. C'est pourquoi je pense que l'entrée sur le marché français de grands acteurs comme Expedia ne peut-être que positive. Le marché du voyage en ligne est moins encombré que le marché du voyage traditionnel et il est aussi plus dynamique et beaucoup plus jeune. Nous ne sommes qu'au tout début de l'e-commerce dans ce secteur. Bien sûr, il y aura forcément, à terme, des consolidations. Dans quatre ans, il est tout à fait possible qu'il n'y ait plus que trois grands acteurs sur le secteur du voyage en ligne en France. Mais pour l'instant, le marché est ouvert.

Dans ce contexte, quels sont les atouts d'Opodo ?
Un de nos principaux atouts est sans doute le service. Tous nos efforts sont tournés vers la satisfaction des clients. Nous travaillons quotidiennement à améliorer nos services. Nous avons défini un cahier des charges très strict dans ce domaine afin de respecter des délais de réponses très courts. 80 % des appels doivent être pris en charge dans les trois secondes par exemple. Notre deuxième atout est la sélection et la production de produits. Nous disposons, par exemple, d'une équipe chargée de visiter une partie des hôtels que nous proposons pour vérifier s'ils correspondent bien au descriptif annoncé. Enfin, notre dernier atout est le prix. Mais j'aurais tendance à dire qu'avec notre puissance de négociation, le prix est sans doute la variable sur laquelle il est le plus facile de jouer. Aujourd'hui, nos principaux atouts sont le service et le conseil aux clients.

Amadeus devrait injecter 62 millions d'euros dans Opodo. A quoi va servir cet argent ?
Amadeus devrait effectivement être bientôt majoritaire dans Opodo. Cet argent devrait nous permettre d'accélérer notre croissance dans les mois qui viennent en nous lançant sur de nouveaux marchés européens et sur de nouveaux produits. Mais il serait aujourd'hui prématuré de faire des annonces puisque cette opération n'est pas encore finalisée.

Est-ce que la technologie sera également un des leviers majeurs de ce développement ?
Oui, bien sûr. La technologie est aujourd'hui cruciale pour nous tous, car les innovations dans ce domaine permettent de se différencier des concurrents pendant au moins six mois. Ce sont des investissements considérables et Amadeus devrait nous permettre de faire les bons choix. Mais si Amadeus investit aujourd'hui dans Opodo, c'est principalement parce que le marché du voyage en ligne représente un potentiel de croissance important.

Avez-vous acheté vos dernières vacances en ligne et si oui, sur quel site ?
J'ai effectivement acheté mes dernières vacances en ligne sur Opodo. Il s'agissait d'un voyage en République Dominicaine dans la presqu'île de Samana L'endroit était magnifique et il a beaucoup plu à mes enfants.

Quels sont vos sites préférés ?
Je suis une grande utilisatrice de Google et des cyberlibrairie en ligne.