TOURISME 
 
Robert Heredia
Vice-Président, en charge du service Technologies
Afat Voyages
Robert Heredia
"Notre portail de voyage mettra en avant les initiatives locales de notre réseau"
Le réseau volontaire Afat Voyages se dote d'un site marchand en ligne. La refonte totale du site institutionnel s'accompagne du lancement d'un portail de sites personnalisables pour les agences. Une manière de capter une part du marché touristique online et d'attirer les internautes vers les agences physiques. Robert Heredia, Vice-Président du réseau, livre les clés de cette nouvelle stratégie.
(20/02/2006)
 
JDN. Vous êtes dans la dernière ligne droite avant le lancement de vos nouveaux sites grand public pour l'ensemble de votre réseau d'agences. Pouvez-vous expliquer le principe de fonctionnement de ces sites personnalisables ?
  Le site
Afatvoyages.fr
Robert Heredia. Nous allons lancer dans la semaine un portail de sites personnalisables pour les agences de voyages du réseau Afat. Cela signifie que ces sites d'agence seront accessibles à partir d'un nom de domaine qui leur sera propre, et qu'une partie de ces sites Internet pourra être personnalisée par l'agence. Dans la partie droite du site, il sera possible pour l'agence de présenter les collaborateurs, ses conseillers voyage, de préciser leurs coordonnées, ainsi que des produits propres en fonction de sa spécificité. Si l'on prend l'exemple de Corse Itinéraire à Ajaccio, cette agence propose des voyages à ses clients locaux et développe en parallèle une activité de "réceptif" des touristes en Corse. Cette agence pourra ainsi profiter de la personnalisation du site pour promouvoir son offre de service en Corse. Les agences auront la main sur l'animation de cette partie de leur site. D'autre part, la solution n'impose pas de limitation en nombre de pages et de nouvelles rubriques peuvent être ajoutées au menu de la page principale. Dans un second temps, la personnalisation des couleurs de fond pourra également être offerte dans le cadre d'une charte graphique précise, bien entendu.

Qu'en sera-t-il de votre site institutionnel Afatvoyages.fr ? Ne risque-t-il pas d'entrer en concurrence avec les sites des agences ?
Nous refondons complètement notre site, qui avait besoin d'un toilettage important. Comme le travail était conséquent, nous allons tout d'abord lancer une version intermédiaire d'ici mars, puis une version définitive sera ouverte mi-avril. La grande évolution, c'est que ce site institutionnel sera marchand. Mais il renverra toujours en priorité vers l'agence de voyage la plus proche, comme c'est déjà le cas actuellement, même si nous recevions très peu de réservations en ligne. D'autres réseaux d'agences disposent déjà d'un site marchand institutionnel et nous ne pouvions pas laisser échapper des clients en ligne vers la concurrence. D'autre part, étant donné que nous sommes une association, l'argent qui sera généré par les ventes en ligne sera d'une manière redistribué aux agences adhérentes, via une réduction des coûts d'adhésion par exemple.

Quelle est la ligne directrice de ce nouveau projet ?
Notre volonté est de véhiculer par ce réseau de sites l'idée de 'l'Internet près de chez vous'. Nous voulions délibérément un site marchand, mais qui suggère aux internautes d'aller consulter un conseiller en voyage dans son agence locale. Nous voulons associer le physique et le virtuel, car nous disposons d'un réseau de 600 agences de voyage, ce qui constitue notre grande force par rapport aux pure-players : nous offrons à nos clients plus qu'un téléphone ou une adresse e-mail. Notre volonté à travers ce projet consistait à proposer en ligne des prix aussi compétitifs que les agences sur Internet tout en mettant en avant les initiatives locales.

Quelle offre touristique proposez-vous en ligne ?
Etant donné que nous voulons nous imposer comme site marchand, il nous est nécessaire de proposer des prix compétitifs, ainsi qu'une offre complète, tant en termes de choix que de catégories de produits. Nous rassemblerons donc en ligne sur notre site institutionnel ainsi que dans la partie gauche des sites des agences, une offre globale, issue de partenaires historiques comme Lagrange Holidays sur le locatif, la Compagnie internationale de croisières qui est un mutli-armateurs, France des Circuits, ainsi que des promotions que nous obtenons grâce à notre partenaire CompareTO. Le moteur de recherche de billets de train est assuré par Ravel pour les agences agréées.

Expedia prend également en charge notre call center"
Vous avez également ajouté un nouveau partenaire à votre offre, à savoir Expedia, ce qui a fait beaucoup de bruit lors de l'annonce. Pourquoi avoir fait ce choix ?
Nous avons choisi Expedia pour la richesse de son offre notamment sur les vols et sur l'hôtellerie, avec 80.000 hôtels référencés dans le monde. Ils nous fournissent également la location de voitures, des offres de dernière minute, ainsi que des activités sur place, en marque blanche. D'autre part, Expedia s'est montré très intéressé par notre projet et nous apporte une technologie que nous n'aurions jamais pu nous offrir. Toujours en marque blanche, il assurera un service de call center pour les produits qu'il distribue sur nos sites. Toutefois, notre offre en ligne a vocation à être enrichie avec l'offre de nouveaux partenaires. Nous avons toutes latitudes techniquement pour agréger l'offre de nouveaux producteurs.

Depuis quand le réseau Afat Voyages dispose d'une présence sur Internet à destination du grand public ? Quelles actions avez-vous menées auprès de votre réseau d'agences pour aboutir à cette solution ?
Nous disposons d'une présence en ligne depuis 5 ans. Nous avions voulu mettre à disposition des agences du réseau une vitrine sur le Web. Sur ce site, un moteur de recherche de vols était proposé en marque blanche avec Go Voyages. Même si l'outil n'était pas véritablement convivial et s'est vite avéré limité, il avait l'avantage de ne pas être cher pour nos agences, étant proposé à 150 euros. Nous avons ensuite travaillé pour amener progressivement les agents de voyages vers le Web et pour les convaincre qu'Internet constitue un outil de travail important.

Pourquoi avoir attendu aussi longtemps avant de lancer cette nouvelle solution ?
Nous avons lancé beaucoup d'initiatives dans le domaine du BtoB et avons privilégié le travail sur notre portail interne. 52 fournisseurs sont aujourd'hui accessibles par nos vendeurs sur notre portail BtoB. Il nous a servi d'expérience pour notre projet à destination du grand public, lorsque nous nous y sommes attelés il y a un an. Par exemple, avec CompareTo, nous rassemblons en BtoB des promotions de plusieurs enseignes, telles que Kuoni, Fram, Jetours. Avec nos nouveaux sites marchands, nous ouvrons simplement l'offre à destination du grand public.

Deux tiers du réseau lanceront leur site ."

Combien d'agences sont intéressées par cette nouvelle solution ?
Nous lancerons dans la semaine un premier site, celui de Socoa Voyages. 150 sites seront ensuite progressivement lancés d'ici fin mars. Comme dans certaines villes nous disposons de plusieurs agences, ces 150 sites représentent 400 points de vente, soit les deux tiers de notre réseau.

En termes de promotion et de référencement des sites, quels moyens allez-vous consacrer ?
En ce qui concerne le site institutionnel, nous allons réaliser un référencement national. Nous allons mettre en place un nouveau plan de communication, dans lequel l'ensemble de nos publicités mentionneront l'adresse de notre site Web. Nous débuterons en mars avec une campagne radio sur France Inter, et nous testons actuellement les formules les plus pertinentes pour déployer une campagne de liens sponsorisés. Nous préparons par ailleurs une refonte de notre identité visuelle, et travaillons sur un nouveau logo, ainsi qu'un nouveau design des façades des boutiques du réseau. Nous prendrons à notre charge la réédition de l'ensemble de nos supports papier et des transformations des boutiques physiques. Il sera alors possible pour les agences du réseau de faire figurer l'adresse de leur site Web. En revanche, les agences devront s'occuper de leur référencement en local qui peut passer par la réalisation de partenariats en ligne avec les organismes locaux, par un référencement de leur site dans les pagesjaunes, etc.

Nous accompagnerons les agents sur l'aspect commercial ."

Comment accompagnerez-vous les agents de voyage de votre réseau qui ne disposent pas des compétences requises pour gérer ce type de site ? Combien cette solution de portail va-t-il coûter à vos agences ?
Le nouvel outil est très simple d'utilisation, il fonctionne en langage naturel, et est très intuitif. Nous proposerons toutefois des formations aux agents de voyage afin qu'ils apprennent à connaître leur site et être en mesure de répondre aux questions des internautes. Nous les formerons sur l'aspect commercial également, pour les aider à bien faire vivre leur site. En termes de coûts, les agences payent 250 euros pour la mise en œuvre et 120 euros par trimestre pour la maintenance, l'hébergement, etc.

De manière plus générale, qu'attendez-vous de ce projet sur Internet ?
Nous voulons ralentir l'hémorragie que nous constatons dans toute la profession. A l'heure actuelle, force est de constater que les ventes en ligne bénéficient d'une forte progression et que les clients quittent les agences pour Internet. Via nos sites nous comptons donc attirer de nouveaux clients en agence. Nous voulons montrer qu'il n'y a pas que les grands acteurs pure players en ligne, que nous pouvons proposer la même offre. D'autant que les retours d'expérience des ventes en ligne ne sont pas toujours très bons : nous constatons que les achats de voyage en ligne génèrent des "erreurs de ventes", comme nous l'appelons dans notre jargon, ce qui veut dire que le produit touristique ne correspond pas à la personne. C'est pourquoi nous sommes persuadés que les clients ont besoin d'un contact physique, d'un conseil. Et à la différence des pure players, nous disposons déjà d'un réseau important, nous n'avons pas d'investissements physiques à réaliser, nos boutiques sont rentables.

  Le site
Afatvoyages.fr
Mais cette démarche imposera en contrepartie une évolution du travail de l'agent de voyage. Pensez-vous que les agences de voyage de votre réseau y sont prêtes ?
Il est vrai que cette démarche implique un bouleversement d'un point de vue de la relation client. Le conseil impose un travail plus long avec le client, mais en contrepartie, l'agence peut facturer des frais de dossiers. Les agents sont aujourd'hui rôdés à ce travail, avec le passage à la commission zéro. C'est un discours que les agents de voyage ont désormais assimilé. Pour moi, tous les ingrédients sont réunis : la technologie est là, les initiatives menées dans diverses directions, notamment en BtoB convergent, et la nouvelle relation auprès des clients s'impose en agence de voyage depuis déjà presque un an. Je suis tout à fait confiant.
 
 
Propos recueillis par Solveig Emerard-Jammes

PARCOURS
 
 
Robert Heredia est titulaire d'une maîtrise de Tourisme préparée à la Sorbonne.

Il débute sa carrière en 1972 en tant qu'agent de voyage chez Voyage Conseil, une filiale du Crédit Agricole. Il s'oriente ensuite vers le tour-operating et entre chez Voyages NDS en 1986, où il découvre et se passionne pour les potentialités offertes par les technologies informatiques. Il gère notamment la mise en place d'un système informatique de gestion des inscriptions pour les croisières.

En 1993, il crée sa propre agence de voyage Chemins du monde à Paris, une société qu'il a revendue il y a un an. Il assure actuellement la gérance de l'agence Socoa Voyage à Saint-Jean de Luz.

2002 : il devient vice-président du réseau Afat Voyages. Administrateur du réseau depuis 1988, il est en charge du service Technologies créé il y a deux ans et demi.

   
 
 
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