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JDNet. Commment vous est venu l'idée de créer un extranet ?
Christophe de Lacharrière. Jusqu'à il y a deux ans, lorsqu'une agence de voyages avait besoin de se faire réapprovisionner en brochures, elle le demandait par fax aux tours opérateurs comme le Club-Med, Fram ou Jet Tours... Ces derniers nous retransféraient l'ensemble des commandes, en ayant éventuellement modifié les quantités au passage. Ensuite, nous devions les saisir à nouveau dans notre système d'information. Pour une commande, il y avait donc plusieurs saisies et beaucoup de temps perdu. Prenant conscience de cela, et grâce à l'implantation d'Internet dans les agences de voyages, nous avons voulu offrir gratuitement à nos clients un outil de commande, de suivi de commandes et d'annonce de promotions. C'est le cas depuis novembre 2000.

Comment a-t-il été accueilli par vos clients ?
Nous avons dû attendre un an pour que presque l'ensemble de nos clients (un peu plus d'une centaine) adopte notre nouvel outil. Pour les agences de voyages, nous leur avons envoyé à toutes un manuel de formation et les informations nécessaires à leur connexion. Pour nos clients, les tours opérateurs, nous avons fait des demi-journées de formation et de prise en main. Le gain de temps et de qualité de service étant rapidement compris, notre site leur est rapidement devenu indispensable. Et nous avons en permanence une personne qui assure le support téléphonique aux agences comme aux tours opérateurs pour répondre à toutes leurs questions.

Pouvez-vous nous lister les types d'économie réalisées ?
Nous avons surtout fait gagner du temps à tout le secteur : les agences de voyages ne passent plus des dizaines de fax par jour, mais passent leurs commandes à l'ensemble des tours opérateurs en une seule fois, sur un site unique et ils peuvent suivre chaque commande. Du côté des tours opérateurs, ils recoivent toutes les commandes sur un même écran et ils ont juste à valider chacune des commandes en ayant sous les yeux l'historique de consommation de brochures de l'agence. Pour certains d'entre eux, une validation automatique en respect d'un certain nombre de conditions est mise en place. Enfin, pour notre société, nous offrons gratuitement un service supplémentaire à nos clients. C'est aussi un gain en qualité de service et en temps. Tout le monde y gagne puisque les expéditions de brochures partent plus rapidement. Concrètement, si une agence parisienne passe commande le mercredi midi et si la commande est validée tout de suite par le tour opérateur, elle sera livrée le jeudi après midi. C'est un peu plus long pour les agences en province.

Pensez-vous que votre extranet est duplicable à d'autres secteurs ?
Tout à fait. D'ailleurs, nous l'avons déjà décliné pour la gestion d'économat. Nous sommes en cours de commercialisation de ce nouveau service.

Quelles ont été les principales clés de la réussite selon vous ?
Prévoir au maximum et être flexible. Lors de la conception, il était impossible de penser à tout, mais nous modifions quotidiennement le site pour répondre aux nouvelles demandes de nos clients. Aujourd'hui, nous sommes très loin de la première maquette. L'autre facteur clé est l'implication de l'ensemble des collaborateurs : aujourd'hui logimail.fr est également un Intranet où chacun peut trouver les informations dont il a besoin via des écrans spécifiques.

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Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite développer elle aussi un extranet ?
Surtout rester à l'écoute des clients et réagir rapidement dès qu'une remarque est formulée. La toute première version de l'Extranet a fait l'objet de multiples remarques de la part de nos clients et en interne, notamment sur les fonctionnalités. Depuis, nous avons ajouté de nouveaux services et davantage d'informations, cela rend l'Extranet indispensable.