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Antoine Pabst
Directeur général Europe
Nurun |
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Antoine Pabst
"Internet devient le premier média de la relation client"
L'évolution de la place d'Internet dans la stratégie des grandes marques, l'impact du haut débit sur la structure et le contenu des sites... Entretien avec le directeur général Europe de l'agence interactive Nurun.
(16/02/2005) |
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JDN. Quel est le bilan du réseau Nurun pour l'année 2004 ?
Antoine Pabst. Il est positif : l'ensemble du réseau Nurun enregistre une croissance de 19 %. Concernant les trois bureaux européens du groupe, l'Italie progresse de 15 % de croissance et compte pour client principal Telecom Italia, dont nous avons en charge toute la communication digitale. L'Espagne affiche une croissance de l'ordre de 2 à 3 %. Mais c'est surtout la France qui est locomotive en Europe, avec une progression de plus de 20 %. Nous devrions enregistrer un chiffre d'affaires de l'ordre de 6,3 à 7,9 millions d'euros sur l'exercice 2004-2005 qui se clôture en mars. A cela, s'ajoute un niveau de rentabilité correct, mais qui demeure encore optimisable.
Concernant Nurun France, quels sont les nouveaux budgets que vous avez remportés l'an passé ?
Nous avons signé pour 3 millions d'euros de chiffre d'affaires en new business l'année dernière, mais ils ne sont pas encore imputés sur les comptes. Sur l'ensemble de l'année 2004, on distingue deux grandes périodes pour le gain de nouveaux business. En début d'année, nous avons signé avec Bledina, pour la refonte du site, avec le groupe Canal + et avec Wanadoo. La seconde grande période concerne la fin de l'année, où nous avons remporté des budgets comme Louis Vuitton, Thales ou encore un parc à thèmes de la région parisienne. Tous ces projets ont une envergure européenne ou mondiale Dans le même temps, nous n'avons perdu aucun client cette année. Au total, nous comptons une vingtaine de gros clients actifs, dont Danone, Europcar ou L'Oréal Paris, pour lequel nous sommes en cours de refonte du site institutionnel.
Au regard de ces nouveaux budgets, comment évolue la demande des clients ?
Les enjeux commencent vraiment à être stratégiques. D'une part, les investissements sont en croissance. D'autre part, les budgets sont de plus en plus multi facettes et portent aussi bien sur de la publicité en ligne, que de l'e-business, du CRM ou de la gestion de communication institutionnelle en ligne. Pour sa part, Nurun veut conforter une position dominante dans l'e-business à travers l'ensemble de son réseau. En France, elle est historique nous avons créé le premier site marchand de la Fnac puis ceux du Club Med ou encore d'Europcar. Aux Etats-Unis, nous travaillons notamment avec Pleasant Holidays. Cette forte expérience clients se conjugue avec des investissements permanents dans la dimension techno des sites et dans la compréhension du cheminement de l'internaute depuis la page d'accueil jusqu'au paiement en ligne.
Cela signifie qu'Internet occupe une place plus importante dans leur stratégie de communication ?
C'est certain. Demain Internet sera le pilier de la communication relationnelle, le premier média de la relation client. La puissance du Web dans la relation multicanal est de plus en plus reconnue par les grandes marques. Selon moi, d'ici peu, Internet dimensionnera la stratégie de contacts des entreprises.
Comment analysez-vous le marché des agences interactives ?
En dehors des agences des grands groupes, plus généralistes, le marché se répartit principalement entre quatre gros acteurs indépendants : FullSix, Business Interactif, Duke et nous-mêmes. Chacun a développé une forte expérience dans son domaine (l'e-CRM, l'e-business, etc.). Ce qui nous rapproche, c'est notre volonté d'investir sur les deux dimensions technologie et communication. Ainsi, nous avons à l'agence de Paris un département IT de 25 personnes et à Montréal plus de 100. C'est ce qui, selon moi, nous différencie et nous donne une expertise propre par rapport aux filiales de grands groupes qui s'intègrent dans l'offre plus globale "one stop shopping", Un choix qui peut se révéler néfaste pour le client car ces grands groupes peuvent vouloir préserver les intérêts du offline au détriment du online. Alors même que le Net est un outil moins cher, plus précis et presque aussi puissant que certains autres supports.
Craignez-vous néanmoins pour l'avenir des indépendants sur ce secteur ?
Il est certain que nous avons un souci de représentativité, à la fois en termes de lobbying et de reconnaissance dans les récompenses du secteur. Il suffit de regarder le dernier palmarès des Clics d'Or pour s'en apercevoir. Les trois leaders (en chiffe d'affaires) du secteur ont été oubliés, ce que je déplore. Cela laisse à penser que seules les agences de groupe ou de toutes petites structures font le marché en France. Cependant, je reste très optimiste, la voie de l'indépendance est une solution, ne serait-ce qu'en regardant le marché américain où ce sont deux grandes sociétés indépendantes expertes, Digitas et Avenue A, qui dominent le marché.
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 Le haut débit nous incite à réviser nos anciennes convictions sur la structure d'un site." |
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Quel impact a le haut débit a sur votre travail ?
Le gain de vitesse nous autorise à quitter un peu le rationnel pour proposer aux internautes de nouvelles expériences de navigation. Le Flash permet d'être encore plus créatif et aussi de trouver de nouvelles manières d'aborder l'ergonomie d'un site. Et puis le marché est prêt pour l'intégration de contenus enrichis, que ce soit de la vidéo, du son ou de l'image. Enfin, le haut débit nous permet d'optimiser l'expérience client. C'est l'occasion de remettre en cause les règles de navigation, en particulier dans l'e-business, et éventuellement de les bousculer.
Comment voyez-vous l'année 2005 ?
Outre le gain de nouveaux budgets, nous ressentons également une obligation d'être encore plus tourné vers l'international. C'est déjà le cas pour le réseau Nurun où chaque bureau a développé certaines compétences spécifiques qu'il partage avec les autres entités. C'est d'ailleurs pour cela que 15 % des 120 personnes de l'équipe de Nurun France est étrangère, pour faciliter les interactions avec les autres bureaux. Cette demande d'internationalisation des clients va passer par l'ouverture d'une activité Nurun en Chine par le biais d'un partenariat et par la création d'un bureau dans le Nord de l'Europe, un point central pour travailler dans les pays scandinaves mais aussi au Royaume-Uni et en Allemagne.
Quels est le dernier site qui vous a marqué par son originalité ?
C'est un site anglais "blue london jeans". Un site e-business en Flash extrêmement bien exécuté.
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Propos recueillis par Florence SANTROT, JDN |
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