JDNet. Comment expliquez-vous la similitude des projets Internet de Renault et Peugeot ?
Thierry Sybord. Cette situation a tendance à me rassurer ! En fait, c'est la combinaison de deux choses. Tout d'abord, nous avons fait des études communes avec d'autres constructeurs, y compris Peugeot, dans le cadre de l'évolution de la distribution. Renault s'est servi de ces études mais Peugeot aussi et j'imagine que d'autres constructeurs vont le faire. Et puis je crois que Renault et Peugeot ont une sensibilité assez forte avec leur réseau. Cela vient de toute une historique qui fait que, aujourd'hui, nous sommes tous convaincus que le réseau est une pierre angulaire de notre stratégie e-commerce. Il y a à la fois des logiques très conjoncturelles, liées aux évolutions prévisibles de la distribution automobile, et puis ensuite il y a une histoire très similaire sur de nombreux aspects entre Renault et Peugeot. Que les deux sociétés aient des projets similaires, cela me conforte dans le sentiment que nous sommes sur la bonne voie.

Avez-vous une stratégie Internet commune avec Nissan ?
Nous partons du principe que les deux sociétés ont une culture et une identité très différentes. Cela veut dire que tout ce qui sera visible du client devra systématiquement respecter l'identité de chacune des marques. Concrètement, Renault a un site, Nissan en a un autre mais ces deux sites commerciaux doivent être totalement indépendants et décorrélés en terme de vision client. Néanmoins, nous discutons avec nos collègues de Nissan dans le but de mettre en commun le back office, c'est-à-dire tous les outils et tous les logiciels que nous utilisons. Dans ce domaine, nous pouvons effectivement nous associer pour être plus robustes et pour acquérir des compétences plus rapidement. Et puis, en terme de méthodes et de processus internes, nous échangeons de manière extrêmement transparente tout ce qui peut être mis en commun. Mais du point de vue du client, il est évident que nous resterons toujours dans le respect total de l'identité de chacune des marques.

Votre volonté d'impliquer les concessionnaires dans le projet Internet a-t-elle pour but de les rassurer?
Nous sommes surtout convaincus que c'est un élément indispensable pour le client, y compris sur Internet. Finalement, quelles que soient les évolutions de la réglementation, ce que nous souhaitons, c'est que nos clients viennent désormais dans notre réseau parce qu'ils l'ont choisi et que ce n'est plus une contrainte. Notre stratégie commerciale repose sur l'amélioration du service de proximité que nous pouvons offrir au client via notre réseau de distribution et donc celui-ci fait partie intégrante de notre stratégie e-commerce. Mais il est vrai que lorsque nous avons eu nos premières réflexions pour Internet, nous avons intégré très en amont notre réseau et à l'époque, cela les a rassurés parce qu'on voyait arriver de nouveaux acteurs et que l'on pouvait se demander si un jour les constructeurs ne vendraient pas en direct. A cette époque, nous les avons apaisés en leur disant que pour nous, c'était un élément vital de notre distribution et que nous ne ferions rien sans eux.

Quels sont les prestataires impliqués dans la réalisation des sites Renault ?
En amont, nous avons travaillé avec un cabinet de conseil stratégique, Boston Consulting Group, pour élaborer la stratégie. Et puis nous avons travaillé avec la web agency Proxicom, une société américaine qui a ouvert sa filiale en France et dont Renault a été le tout premier dossier. La société avec laquelle nous avons collaboré pour faire l'intégration est une société française du nom de Euriware. L'hébergement, central et mondial, est réalisé par Atos Origin, basée à Lille. Pour le e-marketing, nous travaillons avec l'agence BDDP Tequila Interactice. Elle nous aide à définir les principes stratégiques pour la France, l'Angleterre et l'Allemagne. Et puis, pour les principaux outils que nous utilisons, nous travaillons avec Broadvision pour la partie outil de publication et personnalisation, et avec Trilogy, une société américaine basée à Austin, pour la configuration du véhicule. Siebel a également été un partenaire important sur ce projet, notamment pour la gestion des leads.

Pouvez-vous nous parler de l'équipe des sites Internet ?
Nous avons élaboré une organisation assez originale où nous avons identifié un certain nombre de domaines fonctionnels (relations clients-réseau, gestion des leads, etc.). Pour chacun de ces domaines, nous avons un binôme où il y a à la fois un représentant du métier commercial et un représentant du métier informatique. Aujourd'hui, l'équipe Internet de Renault représente une trentaine de personnes. Et au sein de ces équipes projets, nous avons aussi intégré des fonctions supports telles que les achats ou le juridique. Ces personnes sont détachées de leur direction Renault d'origine et travaillent en permanence avec nous pour être très réactifs. Et puis, dans chacun des pays, il y a une petite structure de six personnes qui travaille toujours sur le système de binôme. Au total, cela fait une cinquantaine de personnes, sans compter les prestataires. Ce qu'il est important de souligner, c'est que la cellule Internet travaille en collaboration avec tous les métiers de Renault (marketing, financement, etc.).

Quelle est l'audience des site pays ?
Depuis notre lancement, le week-end dernier, nous avons des audiences de l'ordre de 10.000 visiteurs uniques par jour et par pays (France, Allemagne et Grande-Bretagne) et nous en sommes relativement satisfaits, car cela représente à peu près un doublement des chiffres des anciennes versions des sites.

Quels sont vos objectifs avec ces sites ?
L'objectif est que l'internaute aille plus en profondeur et qu'il découvre plus les produits. En fait, notre objectif principal, c'est que le client soit dans une position de better buyer quand il va chez son concessionnaire après un premier contact en ligne. Le réseau est alors là pour lui apporter un rôle complémentaire de services et des réassurance par rapport à son choix initial sur Internet et aux informations qu'il a pu y collecter. Notre deuxième objectif concerne la partie "News". L'idée est de proposer aux internautes une newsletter et de les faire ainsi revenir régulièrement sur le site pour connaître l'actualité de Renault que ce soit en terme de sport ou d'innovation. Nous voulons développer la partie "rêve" et le lien affectif qui existe avec les visiteurs du site.

Avez-vous l'intention de communiquer autour de ces nouveaux sites  ?
Nous avons élaboré une stratégie globale avec BDDP Tequila Interactive et, ensuite, pays par pays, il est prévu des campagnes de communication, de e-marketing, à la fois online et offline et où chacun des pays aura l'initiative en terme de plan média. Le principe que nous avons retenu est un principe d'apprentissage. Il est important de communiquer mais nous ne voulons pas le faire massivement, dans un premier temps, parce que nous voulons voir comment réagit l'ensemble du système et comment les concessionnaires gèrent cette nouveauté. Nous sommes vraiment dans une stratégie de type "make & learn". Pour la France, c'est une campagne de communication qui va débuter très prochainement et sera basée sur une logique assez classique de bannières online. En ce qui concerne la partie offline, nous n'avons pas encore précisément défini notre plan média. Le principe de positionnement sera vraiment "Venez sur notre site pour être mieux informé et être mieux capable de construire le véhicule de vos rêves". L e réseau sera également très présent et mis en avant dans notre communication.

Quelle est désormais votre position par rapport à Caradisiac ?
Il n'y aura pas de synergie entre les sites Renault et Caradisiac mais les concessionnaires auront à la fois leurs véhicules d'occasion présents sur le site de la marque et sur des sites multimarques. On voit une complémentarité entre le site de la marque et Caradisiac, où des concessionnaires de toutes marques sont présents. En ce qui concerne notre présence dans le capital de Caradisiac, nous pensons que, pour qu'il y ait une vraie légitimité, il faut que des sociétés par nature concurrentes se retrouvent dans l'actionnariat de la société dans la mesure où elles ont des intérêts communs. Nous ne sommes pas opposés à ce que la structure capitalistique de Caradisiac évolue et que d'autres constructeurs entrent dans la capital à moyen terme.

Personnellement, qu'est-ce que vous aimez sur Internet ?
Ce qui m'attire sur Internet, c'est tout ce qui est l'information, la comparaison... Pour moi, Internet est une mine, donc je passe beaucoup de temps à surfer sur des sujets qui m'intéressent mais je pars aussi parfois à la découverte. C'est une ouverture extraordinaire sur l'extérieur.

A contrario, que détestez-vous sur Internet ?
Les sites où on ne sait pas chez qui on est mais aussi ce coté "strass et paillettes" du web, où il y a des flash partout. J'aime la sobriété et beaucoup de sites manquent de simplicité.

Quels sont vos site spréférés ?
Des sites d'information du site Yahoo ou Boursorama et des sites de type achat de produits en ligne, tels que la Fnac ou Houra.