JDNet. Vous venez d'annoncer la création d'une agence de voyages en ligne en collaboration avec Expedia. Pouvez-vous revenir sur l'historique de ce projet et des négociations ?
Denis Wathier. Notre objectif était de bénéficier de l'expérience d'acteurs qui avaient déjà connu tout ce cycle de création technologique et d'implantation sur un nouveau marché. Nous avons donc consulté, de mars à début août, les principaux acteurs du secteur. Finalement, nous avons arrêté notre choix sur Expedia, au terme de plusieurs rencontres avec l'équipe basée en France, présidée par Marc Ruff. Et ceci pour plusieurs raisons. La plus importante d'entre elles est que nous avions la même vision du projet et du client. Ensuite, comme nous inscrivons ce projet dans la durée, Expedia nous est apparu comme un partenaire solide. Le site est déjà rentable aux Etats-Unis, il a une politique de développement mesurée et il avait un actionnaire de référence, Microsoft.

Le fait qu'il y ait eu en juillet un changement d'actionnaires chez Expedia a-t-il été un problème ?
Non. Bien entendu, lorsqu'il y a une nouvelle donne, on la considère. Mais nous avons vite compris que cela ne changeait pas vraiment grand chose.

Vous parlez de vision similaire du client. Comment se traduira-t-elle sur le site ?
Pour nous, il est important que le client en ligne dispose d'une forte ergonomie lors de sa réservation et qu'il dispose d'un maximum de services en ligne et uniquement en ligne. Or aujourd'hui, lorsque vous regardez la plupart des sites concurrents, Internet est fréquemment utilisé, il est vrai pas pour tous les produits, comme une vitrine électronique avec un coût d'usage du web call center important. Je ne dis pas que nous allons nous passer de web call center, mais nous avons l'intention de faire tous les efforts technologiques nécessaires, notamment pour les séjours, pour permettre leur vente complètement en ligne et utiliser le moins possible de web call center.

Cela signifie que vous allez vous associer avec des tour operators ?
Nous allons en effet négocier avec des tour operators français en recherchant ceux qui sont capables de proposer des offres qu'il sera possible de réserver en ligne, sans assistance téléphonique.

Le fait que voyages-sncf.com devienne une agence de voyages en ligne est-il un changement de positionnement ?
En fait, il s'agit moins d'un repositionnement que d'un élargissement de notre secteur d'activité et du projet initial de création d'un portail du voyage ferroviaire. Déjà, dans le premier projet, il s'agissait de proposer toutes les prestations touristiques et pas seulement du transport ferroviaire. Le principal changement vient plutôt de l'élargissement du territoire couvert. Le projet initial se limitait à l'Europe, terre de prédilection du transport ferroviaire. Aujourd'hui, nous avons franchi le pas de "l'out-going". C'est-à-dire que maintenant, nous allons proposer des destinations moyen courrier, comme le Maroc ou la Tunisie, ou plus lointaines encore. Dès lors, le train n'est plus le moyen de transport privilégié. Il est remplacé par l'avion. C'est ici que réside le principal changement.

Pourquoi cet élargissement ?
Ce changement nous a été suggéré par les résultats d'enquêtes qualitative et quantitative que nous avons menées auprès des internautes du site. Une très forte majorité d'entre eux déclarait que si nous étions capables d'apporter une qualité de service, ils seraient tout à fait disposés à commander d'autres prestations de voyages sur le site voyages-sncf.com que des trajets en train.

Comment ce projet est-il accueilli en interne ?
Bien. Voyages-sncf.com a pour activité principale de gérer la partie ferroviaire, à savoir TGV grandes lignes. Et aujourd'hui, comme demain, c'est sur ce poste que s'effectuera le plus gros du business. Jusque là, il s'agissait de vendre du train et nos partenaires stratégiques grandes lignes, comme Avis ou Accor. Aujourd'hui, la nouvelle équipe, dirigée par Marc Ruff, a la responsabilité de construire cette nouvelle offre. Le site commun sera une agrégation des deux sites et de l'offre de nos différents partenaires. Le client aura donc le choix de réserver dans un hôtel Accor ou parmi une offre plus large. Nous proposerons toujours l'offre la plus large possible au sens qualitatif du terme, car c'est autour de l'offre que s'agrège la demande.

Quelle sera la part du ferroviaire par rapport aux autres produits et comment allez-vous parvenir à maintenir un équilibre entre les différents moyens de transport ?
L'activité ferroviaire restera largement dominante en volume d'affaires. Un facteur de 2 est tout à fait réalisable. Le site sera donc construit en conséquence. Par rapport aux autres agences de voyages virtuelles, où c'est l'avion qui est mis en avant, voyages-sncf.com mettra plutôt en avant le train tout en respectant la mise en avant paritaire de toutes les prestations. Mais c'est vrai que ce sera, au quotidien, une des difficultés du site.

Concernant les partenariats avec des compagnies aériennes, avez vous déjà conclu des accords ?
Marc Ruff a initié des discussions, mais il n'y a pas encore à ce jour d'accord définitif. En tant que directeur général d'Expedia en France, il fera d'ailleurs certainement valoir sa position mondiale dans les négociations tarifaires.

Quelle est la cible exacte de ce nouveau site ?
Notre objectif est de travailler avec le marché français. Quant à Expedia, en dehors de la joint venture qu'elle a avec nous, elle a sa propre stratégie internationale. Le marché français s'inscrivant dans celle-ci.

Est-ce que vous projetez d'étendre l'offre de points Maximiles à votre nouvelle offre ?
Nous allons effectivement regarder cette possibilité, par cohérence avec le site précédent. Nous sommes d'ailleurs assez satisfaits des retombées de cette activité qui aujourd'hui est liée à la livraison des billets à domicile. Depuis son lancement, en décembre 2000, nous avons recruté 70.000 membres. Nous n'étendrons l'offre de Maximiles que si nous trouvons des ressorts aussi efficaces que la livraison à domicile des billets.

Vous accompagnerez le lancement de ce nouveau site d'une campagne de communication. Quel en sera le budget et quels seront les médias utilisés ?
Nous avons bien entendu une idée du montant, mais il n'est pas encore arrêté. La campagne est néanmoins déjà conçue et sera effectuée sous la marque voyages-sncf.com. Les principaux médias seront la presse, l'affichage en gare et une campagne on-line.

Ce projet remet-il en cause l'objectif de rentabilité fixé début 2002 ?
Non. Cet objectif nous semble tout à fait tenable.

Quels sont les derniers chiffres de voyages-sncf.fr ?
Selon nos sources internes, en l'occurrence Dart, nous avons atteint une audience de 1,230 million de visiteurs uniques en juillet. D'ailleurs, contrairement à ce qu'enregistrent les panels, nous n'avons pas connu sur ce mois, une baisse de la fréquentation. Au contraire, nous avons constaté une légère augmentation d'environ 40.000 visiteurs uniques par rapport à juin. Par contre, août sera en baisse avec un peu plus d'1 million. Quant au chiffre d'affaires, il est de 112 millions de francs pour juillet.

Que représente les réservations pour le TGV Méditerranée sur le site ?
En termes de volume, c'est notre liaison la plus importante. En juillet, nous avons fait 49% de croissance.

Quels sont les autres projets de la SNCF ?
Nous sommes en cours de développement d'une solution de comparaison multi-modale de transport en partenariat avec une société anglaise. Par exemple, un client qui veut relier une ville à une autre pourra visualiser, en instantané, le meilleur rapport coût/temps pour s'y rendre, tout mode de transport confondus. Il pourra ensuite faire son choix en fonction des critères importants pour lui, l'argent ou le temps. Cet outil devrait être mis en ligne à la fin de l'hiver ou au printemps prochain.

Qu'est ce que vous préférez sur Internet ?
La rapidité d'accès à l'information. Si on se débrouille assez bien avec les moteurs, moi j'utilise beaucoup Google, on trouve une information phénoménale.

Qu'est-ce que vous détestez sur Internet ?
Les gens qui saturent ma boite au lettre avec des informations dont je n'ai pas besoin.

Quels sont vos sites préférés ?
Comme j'aime bien le cinéma, je vais souvent sur Allociné. Je me rend également sur les cybermarchés comme Ooshop. J'aime bien la Fnac et toute la presse.

Achetez-vous sur des sites de voyages ?
J'achète mes billets sur voyages-sncf.com. Pour le reste, comme je ne prends pas beaucoup de vacances…