Si confier la gestion de sa relation clientèle à un tiers peut être synonyme d'économie de coûts, tout particulièrement dans le cadre d'un "offshore", cette opération n'est pas sans risque pour le client. En effet, bien plus que la simple gestion de sa relation clientèle (actuelle ou de prospects), le client (personne publique ou entreprise privée) confie en réalité à un prestataire une partie de son image, des données concernant sa clientèle ou encore la qualité de ses services. Il est donc nécessaire de mesurer et d'anticiper les risques du recours à un Centre de Relation Client (CRC), de niveau 1 ou 2, géré par un tiers. Voici quelques points clés à aborder dans la négociation du contrat de prestations.

Le transfert de compétence
Afin d'assurer un service en parfaite adéquation avec les produits ou services qu'il fournit aux clients finaux, le client doit veiller à former le prestataire en lui donnant toutes informations utiles tout particulièrement sur le contexte (l'entreprise, le secteur d'activité, le type de clientèle, etc.), l'accès à certaines parties de son système d'information, ainsi que sur les produits ou services concernés et leurs évolutions.

Le transfert de compétence ou de connaissance peut être complété par la remise des produits et de la documentation associée, par exemple la remise de terminaux dans le cas d'un opérateur de téléphonie mobile. Dans l'hypothèse ou la documentation ou l'information fournie serait incomplète ou insuffisante pour permettre un traitement des demandes des clients finaux conforme aux engagements de qualité, le prestataire devra en informer sans délai son client et s'engager à faire tous ses efforts pour assurer, malgré tout, un service de qualité. A la cessation du contrat, pour quelque motif que ce soit, une réversibilité (incluant un transfert de connaissance vers le client) devra être prévue.

La langue et les heures d'ouverture
La multiplication des centres d'appel délocalisés à l'étranger nécessite de s'assurer que le prestataire est en mesure de traiter et de comprendre les demandes dans la ou les langue(s) des clients finaux. La gestion du décalage horaire doit aussi être envisagée dans le contrat, de sorte que le centre d'appel soit accessible aux heures ouvrées, ou même au-delà, pour les clients finaux.

La confidentialité et la sécurité des données
Le prestataire ayant accès à des informations confidentielles (activité, clientèle, stratégie, etc.), il est impératif de le soumettre à un engagement strict de confidentialité. La sécurité des informations nominatives conservées et traitées devra être assurée par le prestataire et les modalités d'interconnexion entre les systèmes du prestataire et du client devront être définies.

En outre, le contrat devra rappeler que la clientèle est et restera la propriété du client et que le prestataire ne pourra, en aucun cas, démarcher les clients finaux en son propre nom, ni céder ou transférer tout ou partie des informations sur ces clients tant pendant la durée du contrat qu'après. A la cessation du contrat, le prestataire devra détruire ou restituer au client toutes les informations ou données archivées en sa possession.

La qualité du service
Des engagements de qualité basés sur des indicateurs précisés dans le contrat permettront au client de garantir un service de qualité.

La norme AFNOR NF X50-798 et la certification AFNOR NF345 pourront servir de base pour préciser ces engagements dans la mesure où elles définissent un certain nombre de critères considérés comme déterminants pour assurer cette qualité. L'un des principaux indicateurs quantitatifs est, bien entendu, l'accessibilité du centre d'appel. La certification NF345 estime que le seuil à atteindre d'appels décrochés dans un délai de vingt secondes est de 95 %. Bien entendu, il peut être supérieur. Le taux des appels perdus ou raccrochés, les temps d'attente, d'accueil et de discussion par les téléconseillers pourront aussi être définis et faire l'objet d'audits réguliers.

Après s'être accordés sur le périmètre de la prestation, le client et le prestataire devront définir les discours clients et les procédures couvrant toutes les hypothèses rencontrées. En tout état de cause, le client devra se réserver le droit, dans le contrat, de procéder ou de faire procéder à des appels mystères ou de mettre en place un système d'écoute à distance afin de vérifier la qualité de l'accueil, la pertinence des réponses, le respect des règles d'organisation ou tout éventuel scénario.

Le recours à des sous-traitants
Ce type de contrat est par essence un contrat intuitu personae dès lors que le client a confié la gestion de sa relation clientèle au prestataire en raison de sa compétence, des engagements de qualité ou de confidentialité. Si le prestataire envisageait de sous-traiter tout ou partie de sa prestation, le client doit, selon nous, donner son accord exprès préalable tant sur le principe que sur les conditions et modalités de cette sous-traitance.

La responsabilité du prestataire
Dans la mesure où cette prestation comprend de multiples aspects et que les équipes du prestataire sont en relation directe avec les clients finaux, la clause de responsabilité doit être analysée avec attention.

A titre d'exemple, l'atteinte à l'image, la perte de clientèle ou de commande peuvent être une suite immédiate et directe de l'inexécution par le prestataire de ses engagements contractuels. Les pré-qualifier de dommages indirects contractuellement, comme certains prestataires le font, doit être examiné par le client.

De même, toute limitation de responsabilité du prestataire doit prendre en compte, dans son calcul, les risques réels que pourrait subir le client.

Conclusion
Tout contrat permet de définir le périmètre des engagements de chacune des parties. S'il limite les risques, le contrat ne les supprime pas totalement. Il conviendra donc, pour le client, de rester vigilant à sa bonne exécution.

Notons également que ces centres d'appel sont juridiquement encadrés. A titre d'exemple, une information préalable, claire et précise doit être donnée aux consommateurs sur les conditions d'accès, notamment sur les tarifs des services. De même, le Gouvernement a notamment demandé aux opérateurs propriétaires de leurs réseaux de prendre les dispositions techniques pour instaurer en 2006 la gratuité d'attente pour les appels de leurs abonnés vers les centres d'assistance technique.

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