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Philippe Besnier
PDG
Numericable |
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Philippe
Besnier
"Numericable compte 250.000 abonnés Internet haut débit"
Fusion avec UPC-Noos, lancement d'une offre 100 Mbits/s grand public, de la TVHD et de la VOD : le PDG de Numericable évoque lors d'un chat l'avenir du câblo-opérateur dans le paysage des FAI haut débit français.
(24/03/2006) |
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Ndlr :
Ce chat s'est déroulé le 24 mars dernier sur L'Internaute
Magazine (autre site édité par Benchmark Group). Ceci
est une sélection de questions et de réponses de ce chat,
dont vous pouvez consulter une retranscription
complète sur L'Internaute Magazine.
Je ne comprends
plus trop bien qui vous êtes : France Télécom, Canal
Plus, NC Numericable... à qui appartient aujourd'hui la
société ?
Philippe Besnier. Numericable appartient à Cinven,
fond d'investissements européen, et Altice, opérateur
de réseaux. Nous allons d'ailleurs célébrer notre premier
anniversaire puisque Numericable est né de l'acquisition
des réseaux de France Télécom Câble, NC Numéricable et
TDF Câble.
Numericable est implantée dans 17 des 20 plus grandes
agglomérations de France. Cela représente un ensemble
fort de 4,2 millions de prises et environ deux millions
de clients à ce jour. Depuis le 7 novembre, nous avons
lancé le téléphone illimité et nous sommes donc un opérateur
triple play. 85 % de nos réseaux sont couverts et
cette offre rencontre un grand succès. Nous approchons
les 50.000 clients au téléphone Illimité.
Dans l'immense
marché des FAI, vous vous situez où ?
Numericable a plus de 250.000 clients Internet haut débit,
pour 4 millions de prises exploitées. Dans les villes
dont nous exploitons le réseau câblé, nous sommes le 2ème
ou 3ème opérateur FAI.
Comment voyez-vous l'avenir
du câble en France après l'annonce du rachat d'UPC-Noos
par les propriétaires de Numéricable ?
Comme un véritable concurrent de France
Télécom avec en plus un avantage technologique. En effet
les réseaux câblés sont des réseaux à très haut débit,
et la modernisation qui est actuellement faite, d'amener
la fibre en pied d'immeuble, permettra d'offrir aux clients
du câble des services qu'ils ne trouveront pas sur l'ADSL.
Il faut bien voir que sur les réseaux câblés, à chaque
service est affecté une largeur de bande dédiée qui fait
que chaque service fonctionne indépendamment l'un de l'autre.
Vous pouvez regarder ainsi la télévision, télécharger
et téléphoner en même temps sans soucis de qualité.
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 Les
câblo-opérateurs se posent comme
de véritables concurrents à
France Télécom." |
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20 mégas, est-ce une limite
du réseau câblé ? Peux-t-on pousser plus loin les
débits... avant le passage à la fibre optique ?
Bien au contraire, 20 Mbits/s n'est
pas une limite pour les réseaux câblés contrairement à
l'ADSL. En avant première, je vous annonce que nous allons
lancer une offre à 100 Mbits/s, avant l'été, dans 7 villes :
Marseille, Lille, Issy-les-Moulineaux, Bordeaux, Nantes,
Nancy et Lyon. Nos premiers tests ont été réalisés début
2006 à Marseille. Cette offre à 100 Mbits/s s'adressera
au grand public. Elle sera généralisée en 2007.
A quand des offres haute définition ?
Les réseaux câblés ont déjà démontré qu'ils transmettent
sans aucun problème de la télévision haute définition
en MPEG2 ou MPEG4 ou en IPTV. Numericable est en contact
avec les industriels pour se fournir en terminaux TVHD
et ces offres seront disponibles après accord avec les
éditeurs de programmes HD avant la fin de l'année.
 Comment
Numéricable a-t-il fait pour perdre sa certification ISO
9000 ?
C'est NC Numéricable qui avait cette certification
dont l'échéance était à l'été. Donc une seule des composantes
du nouvel ensemble Numericable. La certification de NC
Numéricable était à échéance en juillet 2005 et nous n'avons
pas souhaité la renouveler alors que nous étions en pleine
réorganisation de la société, migration de nos systèmes
d'information et modernisation des réseaux. Néanmoins
je vous réaffirme que la qualité de service technique
et commerciale est la priorité de Numericable car c'est
le seul moyen de s'assurer de la fidélité de nos clients.
D'ailleurs nous avons entrepris une politique de proximité
en ouvrant des boutiques sur nos réseaux en plus de celles
qui existaient. Ainsi nous avons ouvert une boutique à
Nice, Mérignac, Toulouse. Prochainement nous allons ouvrir
à Nantes, Nancy, Grenoble, Lyon. Cela représentera plus
de 20 enseignes propres à Numericable pour accueillir
nos clients et futurs clients.
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85 %
de taux de prise d'appel et 2,02 minutes de
temps d'attente en moyenne sur notre hotline" |
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Vous continuez de dire que
le client est au centre de vos préoccupations, mais votre
hotline (seul lien avec votre entreprise pour l'abonné)
souffre d'un tarif exorbitant (0,34 /min),
de temps d'attente très longs (supérieur à 15 minutes).... ! ?
Si vous avez joint récemment notre service
client, vous avez dû constater une nette amélioration.
Les efforts et investissements consentis portent leurs
fruits. La semaine dernière, le taux de prise d'appel
était de 85 %, le temps d'attente moyen était de
2,02 minutes après passage par le serveur vocal interactif
qui lui était d'une durée moyenne de 1,22 minute.
Et nous continuerons d'améliorer ce service. Nous employons
550 personnes sur nos différents plateaux clients. 400
sont entièrement dédiés aux questions d'ordre technique
ou de gestion de comptes clients. En ce qui concerne le
tarif, nous avons adopté ceux communément pratiqués sur
le marché.
Qu'en est-il des problèmes de
connexion Internet / TV et téléphone ? Vont-ils être
résolus bientôt ?
La qualité de service est mesurée par des tiers.
Vous avez par exemple pour l'Internet dû prendre
connaissance des mesures réalisée par Witbe en février.
Elles classaient Numericable au premier rang des FAI [Consulter
le classement Witbe de février 2006]. Bien
entendu, nous comptons bien garder cette première place.
La qualité de réception de la télévision et du téléphone
est meilleure que sur l'ADSL. Et nous poursuivons notre
politique d'investissements en matière de qualité. Notre
programme de déploiement de la fibre optique en pied d'immeuble
dont j'ai déjà parlé à aussi pour effets de supprimer
les cascades d'amplificateurs dans le réseau, ce qui supprime
une cause de panne potentielle.
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Bientôt
la TV HD, la VOD et une offre quadruple play" |
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J 'aimerais
savoir pourquoi, alors que vous prônez le rapprochement
par la création de nouvelles agences, d'un autre côté
vous réaffirmez la délocalisation en Tunisie de la Hotline ?
D'autre part, je me demandais ce que vous comptiez faire
pour conserver (fidéliser) vos anciens clients ?
Nous avons externalisé notre service clients de
premier niveau auprès du leader mondial de la gestion
de plateaux téléphoniques : Téléperformance. Après
une période d'adaptation et d'appropriation des outils
grâce à un programme important de formation, la qualité
de service s'est considérablement améliorée. Sur les 550
personnes dédiées à la gestion clientèle, les effectifs
sont répartis de façon égale entre le plateau de Tunis,
et les deux plateaux de Tours et Lyon.
En matière de fidélisation, bien entendu, au delà des
efforts en termes de qualité de service, du maintien de
l'attractivité de nos prix, nous nous attacherons la fidélité
de nos clients par la mise en place permanente de nouveaux
produits. Nous l'avons fait par exemple en proposant le
téléphone illimité depuis novembre. Nous continuerons
avec le 100 Mbits/s, la TV Haute Définition, des offres
de V.O.D. Nous préparons aussi une offre quadruple play,
qui associera aux services existant, une offre de mobiles.
L'intégralité
du Chat sur L'Internaute Magazine. |
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Propos recueillis par Rédaction JDN & JDN Solutions |
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