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Giuseppe de Martino
Président
Association
des fournisseurs d'accès et de services Internet |
| Giuseppe
de Martino
"Les
négociations sur la VoD sont au point mort"
Le président de l'Association
des fournisseurs d'accès Internet a répondu avec bonne humeur aux questions des
internautes, sur des sujets variant de l'amélioration de la relation client à
la consolidation du marché, en passant par les hotlines et la revendication
d'une fenêtre à six mois sur la VoD.
(29/03/2007) |
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 Quels
sont les chartes et principes de fonctionnement de l'AFA ? Combien comptez-vous
de membres ?
Giuseppe de Martino. L'AFA existe
depuis 1997 (une grande fête cette année pour les 10 ans...) et réunit les principaux
fournisseurs d'accès fixes et mobiles B2C et B2B, ainsi que les portails comme
MSN, Yahoo et AOL. Google vient de nous rejoindre et Darty également. Le but de
l'association est de mettre en avant les pratiques de notre industrie, ses "codes
et usages", et de faire de la pédagogie tous azimuts pour mieux expliquer nos
objectifs et nos difficultés.
Pourquoi Google
a-t-il intégré l'AFA ?
Parce que nous sommes représentatifs,
parce que nous avons une déontologie dans laquelle Google s'est reconnu et parce
que pour nous c'était important d'accueillir un acteur aussi important que Google,
dont certaines problématiques sont très proches des acteurs classiques de l'association.
Etes-vous
toujours directeur juridique d'AOL ?
Oui. AOL est devenu
un portail avec une ambition très forte de distributeur de divertissements. Nous
avons - enfin :-) - trouvé un type super qui a tout compris au business
des portails, Benjamin Faes, et je suis très fier d'être à ses côtés ! Mais
je suis ici pour parler de l'AFA.
Pourquoi
Free ne fait-il pas partie de votre association ? Cela ne décrédibilise-t-il
pas votre action (Free est le 2ème FAI en France) ?
Free
a longtemps été membre de l'AFA et nous a quittés il y a quelques années car nous
n'étions pas sur la même longueur d'ondes en matière de "codes et usages" évoqués
plus haut. Free est le seul acteur qui manque à l'association, on vit très bien
sans eux mais la porte ne leur est pas fermée à double tour.
Avez-vous
une éthique pour les membres ?
| |  L'amélioration
de la relation client est l'un de nos cinq dossiers prioritaires." |
| Et toc ? Une éthique évidemment, nous partageons
la même volonté de présenter nos activités de la façon la plus claire possible,
de faire de la p-é-d-a-g-o-g-i-e envers tous les décideurs et envers le public
et de démontrer quelle chance Internet est pour les Français et comment on doit
préserver cette chance.
Combien
coûte l'adhésion à l'AFA ?
C'est en fonction du chiffre
d'affaires, les barèmes sont en ligne sur notre site qui comprend plein d'informations
à mon sens très utiles : www.afa-france.com.
L'AFA se sent-elle concernée par l'amélioration des
relations client de la part des FAI ?
Bien sûr, c'est
l'un de nos cinq dossiers de référence : nous participons par exemple depuis
septembre 2005 aux tables rondes du ministre de l'Industrie : plus de 60
réunions avec associations de consommateurs et DGCCRF qui se sont soldées par
plus de 20 engagements très précis.
 Quelle
réponse apporter face aux plaintes relevées par l'Afutt et la DGCCRF dans le secteur
de l`Internet ?
Tout d'abord une idée de base qu'on ne
met pas assez en avant : nos clients sont sacrés. Nous sommes dans un secteur
hyper concurrentiel et chaque acteur ne pense qu'à une chose : comment satisfaire
ses clients, pour les fidéliser et leur donner le meilleur service possible. Ensuite,
rappelons-nous que notre technologie Internet n'est pas totalement mature mais
que tout va s'améliorer, nous sommes confiants. Enfin, rappelons-nous que les
abonnés haut débit ont augmenté de plus de 30 % pour atteindre presque 13
millions. Cela compense le nombre de plaintes même si ce n'est pas absolument
une excuse.
Enfin bis, nous pensons que les abonnés vont aussi acquérir
une meilleure maîtrise de nos outils et que certains types de plaintes vont diminuer :
on donne toujours le même chiffre mais il est bon de rappeler que 60 % des
appels vers une hotline FAI ne concernent pas la relation FAI-abonné, mais des
problèmes d'ordinateurs (comment changer de clavier, l'imprimante a des ratés,
etc.). Nous sommes un peu le "grand frère" féru de nouvelles technos et on a un
peu le réflexe de nous appeler pour tout ce qui touche de près à l'ordinateur
familial.
| | L'AFA
n'est pas un médiateur. Notre rôle est d'informer nos membres." |
| Noos Numericable fait-il
partie de l'AFA ? Si oui, comment pouvez-vous agir pour satisfaire ses clients ?
De manière générale, avez-vous une force de contrainte sur vos membres ?
Noos
Numericable fait bien partie de l'AFA et, croyez-moi, fait tout pour faire oublier
ses difficultés. Notre rôle à l'AFA est de transmettre à nos membres toutes les
informations des pouvoirs publics, toutes les avancées de nos discussions pour
que les membres les mettent en pratique. Notre "force de contrainte", pour reprendre
votre expression, c'est relayer ce que nous entendons par ailleurs à nos membres
et veiller à nos fameuses pratiques et usages.
Etes-vous
vraiment sûrs que les clients sont sacrés, sachant qu'ils sont plus ou moins captifs
(surtout en dégroupage total), face à la montagne de démarches à réaliser pour
changer de fournisseur. Est-ce que ce ne sont pas plutôt les prospects qui sont
sacrés ? Et est-ce que la priorité n`est pas la pub plutôt que la relation
client ?
Nous investissons 200 millions d'euros par an en relation
client car nous savons que c'est un poste crucial. Quant au caractère captif,
il ne dure qu'un temps. Rien n'est pire pour le bouche à oreille que des mauvaises
expériences.
Peut-on adresser une plainte
à l'AFA en cas d'insatisfaction ?
Nous ne sommes pas
un médiateur, votre FAI est votre interlocuteur naturel et croyez-moi encore une
fois, la loi du marché fait qu'il se doit de vous satisfaire.
 Est-ce
que l'AFA va prendre d'avantage d'initiatives contre les sites a caractère raciste,
violent ou pédophile pour la jeunesse sur Internet ?
Deux initiatives clés : nous avons créé en 1998 une hotline électronique,
via mail, qui réceptionne et transmet aux autorités répressives (environ 10.000
par an) les signalements qui sont faits par les internautes en matière de pédo-pornographie
et d'incitation à la haine raciale. De plus, s'il s'agit de sites étrangers, nous
transmettons également au réseau mondial de hotlines à laquelle nous appartenons
(Inhope). Tous les renseignements sont à l'adresse suivante : www.pointdecontact.net
Sur le contrôle parental, la France grâce à l'AFA est à la pointe de
ce qui se pratique : dans le cadre d'un accord de novembre 2005 avec le ministre
de la Famille, chaque FAI membre de l'AFA fournit un outil de contrôle parental
sans surcoût à chacun de ses abonnés. Libre à eux ensuite de l'installer, d'un
simple clic.
Où
en sont les accords avec le gouvernement pour améliorer la satisfaction des consommateurs ?
Le report du vote de la loi sur la consommation remet-il tout en cause ?
La vingtaine d'engagements auxquels nous sommes parvenus depuis fin 2005
a donné lieu à divers textes : guide pédagogique sur l'Internet, grille standardisée
sur les offres commerciales, meilleure lisibilité des publicités. Quant à la gratuité
du temps d'attente des hotlines, nous n'avons pas eu besoin d'une loi : presque
tous les acteurs la pratiquent et les autres vont s'y mettre bientôt. Comme le
gouvernement lui même l'a constaté, ce n'était pas une mesure simple car avec
des points techniquement très complexes.
| | Nous
voulons que les films soient disponibles en VoD avant 33 semaines" |
| Où en sont les négociations
sur la vidéo à la demande ?
Nulle part, nous n'avons
plus de réunions depuis que l'accord est tombé en décembre dernier. Nous le regrettons
car au-delà d'un accord sur la place (la "chronologie") de la VoD, nous estimons
qu'il est primordial de développer une offre de VoD riche et attractive. Avec
seulement 1.000 films disponibles aujourd'hui, la VOD ne peut décoller et contrer
la contrefaçon.
Quelles
sont les revendications des FAI sur la VoD ? Pourquoi ne trouvez-vous pas
d'accord ?
Nous voulons que les films soient disponibles
en VoD le plus rapidement possible après la sortie en salles. Avec l'accord de
2005, les films n'étaient disponible que 33 semaines et demi après cette sortie
et c'était bien trop tard ! Dans le même ordre d'idée, 70 % des films
sont disponibles en DVD six mois après leur sortie, alors que 25 % seulement
sont disponibles en VoD 33 semaines et demi après la sortie en salles : c'est
trop peu !
La filière cinéma n'est pas unanime sur le bon délai
pour la VoD, mais ce sont surtout les craintes des chaînes de télévision payantes
et de l'industrie de la vidéo, que la VoD phagocyte leurs fenêtres, qui bloquent
les discussions. Résultat : on n'avance pas et l'habitude de pirater s'ancre
dans les habitudes des internautes, faute encore une fois d'une offre légale riche
et attractive.
 Qu'est-ce
que l'impôt Internet dénoncé par Free ? Tous les FAI vont-ils devoir le payer ?
Ce
n'est pas un impôt Internet ! Il s'agit d'une taxe liée à la distribution
de services télévisuels quel que soit le support (satellite, câble ou ADSL). Pour
nous, c'est une chose normale d'entrer dans ce cercle vertueux de la taxe si nous
accédons effectivement à la distribution de ces services TV. Le problème est que
nous n'avons pas la possibilité d'offrir la même richesse de contenus et de chaînes
que les autres supports.
Les FAI devront
aider la production audiovisuelle française, bonne nouvelle non ?
Si on distribue effectivement les chaînes, on paie une taxe. Mais celle-ci
n'aidera effectivement la production audiovisuelle que lorsque elle sera importante,
et elle ne pourra l'être que si nous réalisons un gros chiffre d'affaires sur
les offres de TV sur ADSL. Or cela n'est possible encore une fois que si nous
pouvons accéder à l'ensemble du contenu (chaînes) disponible. Et ce n'est pas
le cas aujourd'hui !
Pensez-vous
que les FAI vont continuer à négocier des exclusivités avec les majors de l'industrie
du cinéma concernant leur projet de VoD ?
Tout est une
question de négociations de gré à gré avec ces majors : si un FAI représente une
alternative crédible aux acteurs traditionnels, pourquoi pas. Et en dehors des
majors, on a vu par exemple avec le film de Karl Zéro que la VoD peut être une
fenêtre très intéressante pour la renommée d'un film. Même chose pour la production
indépendante, la VoSD représente la "Long tail" idéale pour une exploitation pérenne.
| | Le
tout répressif de la loi DADVSI ne peut fonctionner..." |
| Que
pense l'AFA de la loi DADVSI ?
Nous
avions travaillé avec l'industrie du cinéma à un mécanisme d'"approche graduée" :
il s'agissait pour nous de relayer des messages des ayants droit de plus en plus
gradués à des internautes présumés contrefacteurs. C'était pour nous la bonne
solution car elle privilégiait l'information et la pédagogie sur le caractère
sacré du droit de la propriété intellectuelle. Notre proposition n'a pas été débattue,
on se rappelle pourquoi
Depuis, on est dans le statu quo et le tout répressif
ne peut fonctionner...
Il y a de moins en
moins de FAI en France suite aux mouvements de consolidation
Que deviendra l'AFA
lorsque le marché n'en comptera plus que trois ?
Mais
l'AFA comprend également des portails, des "petits" FAI et, croyez-moi, avec dix
ou trois grands FAI, les problématiques doivent toujours être traitées que ce
soit en matière de conservation des données, de protection de l'enfance, de consommation,
d'accès aux contenus ou de spam.
Qui va racheter
selon vous Club Internet ? Allez, un scoop... Maintenant que vous êtes chez
Neuf, savez-vous si Neuf a fait une proposition ?
Je
ne suis pas chez Neuf, AOL a simplement cédé son activité accès à Neuf Cegetel
pour se concentrer sur son vrai savoir-faire : le portail et la régie publicitaire.
Et croyez-moi ça marche ! Quant à Club, je fais confiance au talent de Marie-Christine
Levet, qui m'a précédé à la présidence de l'AFA, pour trouver le bon partenariat.
Aujourd'hui les hébergeurs et fournisseurs de
plates-formes ne sont juridiquement pas responsables de ce qui circule sur leurs
réseaux : c'est un peu facile, non ? Qui mieux qu'un FAI peut surveiller
son réseau ?
La surveillance c'est en Chine que ça a
lieu ! Nous avons une certaine éthique liée à la naissance de l'Internet
et nous ne surveillons pas l'activité de nos abonnés : c'est impossible techniquement
et c'est interdit par la loi (ce qui est une bonne chose). Un point simple qu'on
ne met pas assez en avant : un FAI ne sait absolument rien sur la navigation
de ses abonnés. La seule chose qu'il sait, c'est quand son abonné s'est connecté
et pour combien de temps. On ne sait absolument pas si l'abonné surfe, s'il écrit
un mail ou s'il télécharge, licitement ou pas.
Pensez-vous
que la fibre optique va révolutionner le marché français de l'Internet ?
N'est-ce pas une nouvelle fracture numérique ?
| | Nous
sommes contre une obligation sur la hotline dans nos politiques commerciales." |
| En France, nous avons déjà les plus hauts débits d'Europe
et les plus bas tarifs. On fait le maximum pour réduire cette fracture, mais il
est vrai que presque 50 % des foyers n'ont pas encore franchi le Rubicon
et découvert l'Internet. Nous sommes donc favorables à toute mesure (accompagnement
des internautes néophytes, PC et Internet à bas prix pour les plus défavorisés)
qui les inciterait. Le problème du très haut débit est surtout : qu'allons-nous
mettre dans ces tuyaux quand la norme passera de 20 à 100 ou plus Mbits/s ? D'où
la question cruciale pour nous de l'accès aux contenus (chaînes TV et VoD) que
je mentionnais avant.
La hotline gratuite,
une nécessité selon vous ?
Chaque acteur du marché
doit être libre de faire ses choix commerciaux et le consommateur détaillera l'équation
"abonnement + hotline + débit + services" pour faire son choix. Nous sommes contre
une obligation quelle qu'elle soit dans nos politiques commerciales !
Pensez-vous
que le prix moyen de l'accès Internet haut débit va remonter avec l'arrivée d'offres
de fibre optique ?
Les tarifs sont très bas en France
du fait de la pression concurrentielle. Donc ils pourraient remonter mais les
différents acteurs présents nous réservent encore beaucoup de bonnes surprises.
L'AFA est-il un organe de lobbying à l'américaine ?
On se voit plutôt en tant que pédagogues essayant d'expliquer
à des interlocuteurs qui ne connaissent forcément les spécificités d'Internet,
ou qui ont des a priori primaires, ce que sont les véritables enjeux de notre
industrie à la pointe de l'innovation dans le monde.
Aujourd'hui,
c'est la course à la vitesse avec des offres à 30 euros. Demain, avec la fibre
chez tout le monde, quel sera le facteur différenciant ?
Les contenus, les contenus, les contenus, et évidemment en socle la qualité de
service.
Quels
sont les grands dossiers de l'AFA et priorités pour cette année 2007 ?
Toujours les mêmes depuis 10 ans (d'où la grosse fête !) : responsabilité
des intermédiaires techniques (nous) avec la problématique accès aux contenus,
le contrôle parental avec l'amélioration des logiciels que nous fournissent des
éditeurs qui devraient se "professionnaliser", la qualité de service, la conservation
des données / collaboration avec les autorités judiciaires.
Discutez-vous
avec vos homologues européens, d'autres "AFA" ?
Oui, nous
sommes membres de l'EuroIspa, l'association des "AFA" européennes, et ils nous
regardent souvent avec des yeux ronds (d'envie ?) quand on leur raconte nos
chartes (contre les sites odieux, pour la musique légale, pour la VoD ou pour
un contrôle parental pour tous) : on est en avance en France !
Giuseppe de Martino. C'est fini pour aujourd'hui, merci au JDN pour ce
qu'il est et à vous pour la richesse de vos questions ! A bientôt sur le Net... |
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Propos recueillis par Rédaction JDN
& JDN Solutions | |
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