Six Sigma : la nouvelle méthode de management ?
Par Patrice Marvanne,
directeur général de PLM Conseil (septembre 2003)

Elaborée à l'origine par Motorola, alors qu'il s'agissait d'une question de survie, la démarche Six Sigma a pour objectif de satisfaire les clients en réduisant les problèmes sur les opportunités produites. Après avoir conquis les organisations américaines en recherche de performances nouvelles, cette nouvelle approche de la qualité devient le centre d'intérêt des chefs d'entreprise, réalisant ainsi une percée sur notre vieux continent.

Cette méthodologie, qui s'appuie sur la satisfaction des attentes du client en définissant d'une part ses besoins et d'autre part en optimisant les processus, a permis d'économiser des millions de dollars dans les entreprises. Le Six Sigma Management a séduit les plus grands noms de l'industrie tels que Kodak, Allied Signal, IBM, Air France, Schneider Electric, Thales, Westin Hôtels, Air Liquide, etc.

General Electric avance deux milliards de dollars d'économie lors de ses trois premières années de pratique de Six Sigma. Les dirigeants d'Invensys et DuPont annoncent, quant à eux, des sommes respectives de 160 et 700 millions de dollars sur l'année 2000. Aujourd'hui, que ce soit aux Etats-Unis, en Europe ou bien en France, les grands patrons qui en ont fait une véritable culture d'entreprise, n'hésitent pas à en parler dans leurs rapports d'activités.

Qu'est-ce que le Six Sigma ?
Sigma est la 18ème lettre de l'alphabet grec. Techniquement, cette lettre est employée pour décrire la variabilité d'un processus ou écart type mesurant la dispersion des produits ou services autour d'une valeur moyenne égale ou proche de la valeur nominale voulue par le client. Six Sigma représente 99,999666 % de performance, soit 3,4 défauts par million. Ces chiffres ne peuvent laisser ni un chef d'entreprise, ni un actionnaire indifférents.

L'objectif : l'amélioration permanente de la qualité"

Six Sigma est une méthode de management prônant les principes de l'amélioration permanente de la qualité et de la profitabilité des entreprises. Le concept repose sur la théorie de la variabilité : toute chose mesurée finement varie. L'aspect management de cette démarche s'articule autour d'une structure dédiée en totalité, ou partiellement, à la conduite de projet et dont les acteurs sont appelés "Champion", "Black Belts" et "Green Belts". En langage moins marketé, on peut traduire ces étiquettes par "Chefs de Projets", "Conseillers Qualité" et "Faciliteurs".

Ces différents acteurs ont tous suivi un cycle de formation spécifique à la méthode. Ces formations ont la particularité d'être de type "form'action". Chaque module correspond à une étape de la méthode qui doit être mise en pratique, avec des résultats concrets et vérifiables.

La méthode
Une méthode en cinq étapes très structurée, des outils de mesure et d'analyse où les statistiques jouent un rôle primordiale, l'application des principes rigoureux de la gestion de projet : tel est le Six Sigma.

Les cinq étapes sont appelées DMAIC :
Définir le projet d'amélioration :
- c'est établir la charte de l'équipe qui va travailler sur le sujet d'amélioration ou de conception (dans ce second cas on parlera de "Design by Six Sigma")
- c'est identifier les attentes des clients ("Critical To Quality")
- c'est fixer les résultats attendus
- c'est cartographier les processus que recouvrent le projet.

Mesurer la performance du processus pour s'appuyer sur des faits vérifiables :
- c'est mesurer la fréquence des défauts
- c'est mesurer les attentes des clients
- c'est mesurer le Sigma du processus
- c'est mesurer seulement ce qui peut être utile pour l'analyse.

Analyser pour comprendre les raisons du problème :
- c'est analyser les mesures obtenues
- c'est rechercher les causes racines
- c'est valider la ou les causes racines

Innover ou améliorer pour éradiquer les causes du disfonctionnement :
- c'est choisir des solutions
- c'est tester les solutions
- c'est valider la ou les solutions retenues

Contrôler pour s'assurer de la disparition du problème :
- c'est surveiller le résultats attendus et pérenniser la solution
- c'est s'assurer de la satisfaction du client
- c'est maîtriser le nouveau processus.

Attention à ne faire de cette méthode qu'un outil de chasse aux défauts ou d'amélioration de la productivité. C'est aller au devant de résultats substantiels à court terme, mais aussi d'attaques ou revendications syndicales. Ce qui est déjà le cas pour des entreprises françaises n'ayant pas perçu de cette approche le caractère managérial. Car pour réussir, la mise en place d'une démarche Six Sigma Management doit reposer sur une culture d'amélioration permanente, un management de type leadership, une communication interne efficace et un système de reconnaissance performant.