Vers l'intranet management
Par Nicolas Humeau (Algoé Consultants)

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Algoé Consultants

Quand un manager veut agir sur l'efficacité d'un collaborateur, les déterminants individuels du parcours de ce dernier (diplôme acquis, degré de maîtrise d'une technique) n'offrent pas suffisamment prise. Il faut considérer tous les éléments socio-organisationnels qui, in fine, produisent le "travaillant". Or, la diffusion des technologies de l'information (TIC) a introduit de nouveaux lieux d'expression pour, et de nouveaux leviers d'action sur, le comportement en situation professionnelle. Les intranets de nouvelle génération, dont l'émergence nourrit un débat sur la fracture numérique, offrent ainsi des perspectives inédites aux managers.

On reconnaît ici les fragments d'un discours récurrent sur l'e-transformation, avec pour principal levier l'e-management. En pratique, c'est d'intranet management dont on devrait parler, tant l'intranet constitue désormais la pierre angulaire de l'intégration organisationnelle des TIC. Ce phénomène comporte deux dimensions, que le manager doit appréhender successivement.

D'abord apprendre à manager son intranet dans une logique de retour sur investissement, en regard d'objectifs précis, comme la préservation du capital immatériel de connaissances et compétences, la formation des nouveaux entrants, ou encore une optimisation des processus.

Une fois cette dimension installée, il devient possible de manager par l'intranet, en l'utilisant comme relais des actions de management à leurs différents stades : mieux comprendre l'organisation avant de prendre une décision, mieux la communiquer, mieux la traduire opérationnellement. Manager par l'intranet, c'est alors faire levier sur l'ensemble des composantes fonctionnelles et techniques de l'outil dans le but de qualifier, quantifier et agir sur ses propres pratiques de management.

Ce nouveau levier managérial, l'organisation le pressent plus qu'elle ne le maîtrise. Encore ce pressentiment se manifeste-t-il en creux, lorsque le projet intranet achoppe sur certaines difficultés récurrentes (publication de documents excessive - intranet déversoir - ou au contraire insuffisante - intranet repoussoir -, flux d'information top-down ne trouvant aucun écho, effet miroir déformant).

Développer les usages

Or, si les usages des applications de gestion sont contraints par l'exécution des tâches qu'elles contribuent à outiller, tel n'est pas le cas des usages proposés, selon une logique incitative plus que hiérarchique, par les nouveaux intranets. Le développement de ces usages, garants d'une plus grande efficacité professionnelle dans l'organisation, repose avant tout sur la perception d'une valeur ajoutée, trop souvent aux abonnés absents.

Pour le manager, il n'y a pas fatalité, mais au contraire opportunité de se montrer plus actif en la matière. L'intramestre, profession qui se structure (en témoigne l'essor d'associations professionnelles comme le ClubNet), deviendra pour lui un relais privilégié, tout comme, dans les grands groupes, le Responsable e-business. Le recours aux chartes d'utilisation constituera un point d'appui complémentaire.

A l'heure où les intranets dits de "3ème génération" se diffusent toujours plus largement, la technologie est mûre pour influencer de manière significative l'efficacité professionnelle. De la maîtrise des usages par les différentes catégories de managers dépendra la nature de cette influence. Encore leur faudra-t-il surmonter leurs craintes ("ne pas savoir", "être court-circuité") ou leur indifférence ("à quoi bon ?"). Conscient de cette barrière psychologique, le Directeur informatique de France 3 témoignait dans une récente conférence de la meilleure manière de faire adhérer management et top-management à l'intranet.

Quelques enjeux pour la population managériale

L'enjeu hiérarchique En matière de contrôle, en publiant sur l'intranet certains documents clés, l'organisation clarifie sa politique et ses attentes. Ce principe de visibilité place chacun face à ses responsabilités et équivaut à un contrat moral. En matière de relation, la communication électronique induit moins de formalisme, ce qui suppose que le manager fasse connaître sa propre "Netiquette", notamment vis-à-vis du courrier électronique. Par exemple, source fréquente de malentendus voire de manipulations, définir si communication vaut validation ("tu l'avais pourtant reçu par mail...").

L'enjeu d'évaluation La dématérialisation de l'information numérique et des procédures rend le contrôle de performance plus délicat : l'accès désintermédié aux productions d'un collaborateur présente en effet l'avantage de la rapidité et de l'objectivité. Inconvénient corollaire : le défaut de contextualisation, qui peut induire des erreurs d'interprétation.

L'enjeu de socialisation L'intranet favorise l'autonomisation, qui se traduit parfois par un isolement accru face au poste de travail. A l'inverse, les forums, bien utilisés (modération, canalisation des thèmes), sont fondamentalement des outils de socialisation, dont la professionnalisation grandissante ouvre la voie à des réalisations plus ambitieuses, comme les "communautés métiers". Elles obéissent à des règles pour partie transverses, et pour partie spécifiques, sur lesquelles le manager avisé doit avoir prise. La SNCF, qui valorise ses experts internationaux en systèmes de freinage par ce biais, ou encore Arcelor, qui déploie des communautés de pratique à l'échelle mondiale, en ont clairement perçus l'intérêt.

L'enjeu motivationnel En publiant sur l'intranet, le collaborateur se fait auteur. Cette motivation se révèle toutefois à double tranchant, la crainte du jugement d'autrui constituant un frein psychologique. La possibilité offerte aux autres de poster des commentaires accroît ce dilemme, que la maîtrise par le manager de la chaîne éditoriale et des circuits de workflow sous-jacents peut résoudre.

Quelques enjeux spécifiques aux managers RH

L'enjeu relations sociales Parmi les communautés d'acteurs de l'organisation, on compte bien évidemment les syndicats, qui prennent de plus en plus conscience des opportunités des TIC. L'intranet devient lentement mais sûrement un lieu privilégié où se communiquent, se débattent voire se structurent les termes de la relation sociale. Toujours plus nombreuses sont les organisations qui, dans le sillage des pionnières (France Télécom, Renault, La Poste), proposent un espace intranet d'expression syndicale, qui doit être managé en tant que tel.

Dossier

Communication interne

L'enjeu de fracture numérique L'intranet management s'étend-t-il aux populations de cols bleus ? A court terme, la réponse est non, bien que les dispositifs de type bornes (Heineken), WebTV (Péchiney) ou salles informatiques dédiées (RATP) rendent les contenus intranets accessibles à tous, quand bien même l'intérêt affiché se limiterait-il "au temps libre (RTT) et à l'argent (montant de l'intéressement)", ainsi qu'un intramestre du secteur industriel le déplorait récemment. A moyen terme, l'intégration plus étroite des TIC à la situation de travail dans son ensemble, couplée à la prise en compte des profils cols bleus dans les référentiels de compétence / mobilité en ligne, pourrait cependant changer la donne.