Par Nicole Berger (Accoval)
Projet CRM : quel est le rôle de chacun ?

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Il peut paraître complexe, pour certains de nos interlocuteurs en charge du projet CRM dans les entreprises, de comprendre quel est le rôle de chaque prestataire : éditeur, intégrateur, distributeur ou cabinet de conseils. Tout comme il n'est pas toujours évident d'appréhender leur périmètre d'intervention quand le distributeur ou l'intégrateur qui, en plus de leurs prestations, proposent une offre de conseil ; le cabinet de conseils qui, en plus de son offre, propose d'intégrer la solution ; et certains éditeurs avoir une approche différente en fonction des projets.

Comment, dans ces conditions, faire le choix du ou des prestataires ad hoc pour la mise en œuvre de la solution ? Pourquoi la mise en œuvre de certaines solutions impliquent ou pourraient impliquer deux, trois ou quatre prestataires différents ? Quel est l'intérêt d'une telle organisation ? Comment coordonner l'ensemble pour en optimiser l'efficacité ?

Si le rôle initial de l'éditeur est de concevoir et développer des applications, en assurer la pérennité et en adapter les évolutions technologiques et fonctionnelles, force est de constater qu'ils sont de plus en plus nombreux à faire le choix d'étendre leur champ d'intervention. Dans ce cadre, ils proposent la réalisation des prestations d'adaptation de l'outil aux besoins du client. Cependant, plus la solution est technologiquement et fonctionnellement orientée grands comptes, et/ou complexe à mettre en œuvre, plus l'éditeur se limitera à la "vente de licences". Dans ce cas et par conséquence, le nombre de prestataires, présents sur le projet, sera de plus en plus important.

Travailler dans l'intérêt du projet et non pas en fonction des accords de partenariats..."

L'intégrateur et le distributeur font le même métier : ils adaptent, paramètrent ou développent, pour que l'application réponde aux spécifications faites par le client. Leur offre est complète : audits, analyses fonctionnelles et techniques, réalisations et mise en production. Le distributeur ne pourra vous proposer qu'une solution car il est partenaire d'un éditeur par métier, l'avantage est que ses équipes acquièrent une connaissance très approfondie sur l'offre distribuée. L'intégrateur peut proposer plusieurs solutions, en fonction des partenariats qu'il a conclus, ses équipes et ses compétences sont plus larges.

Les cabinets de conseils, généralistes ou experts en CRM, grandes ou petites structures, proposent une offre complémentaire. En amont du projet, pour vous aider à analyser la faisabilité de celui-ci ou vous seconder pendant la phase de consultation et du choix de la solution. Cette dernière intervention est plus efficace si elle est réalisée dans l'intérêt du projet et non pas en fonction des accords de partenariats que le cabinet peut avoir avec certains éditeurs. Assistance à maîtrise d'ouvrage, aide à la rédaction du cahier des charges, accompagnement au changement, organisation, plan de communication ou conseils ponctuels, autant de domaines sur lesquels ces structures peuvent vous accompagner tout au long du projet.

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L'autre mission du cabinet de conseil : être un relais et un "facilitateur" entre vous et le ou les prestataires pour prévenir les impasses liées aux difficultés techniques, organisationnelles ou humaines. Mais aussi, proposer des compétences complémentaires aux équipes internes et externes lorsque : l'éditeur fait le choix d'intégrer seul, le projet est complexe ou les ressources clients sont peu ou pas disponibles.

Faire le choix de la solution CRM reste un challenge, mais mettre en oeuvre l'organisation et la structure adaptées au périmètre et aux contraintes du projet ne paraît pas plus évident. Néanmoins la réussite d'un projet CRM n'est-elle présentée par les experts comme dépendante pour 20 % de l'outil et 80 % de l'organisation ?