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ENTREPRISE
 
19/01/2005

La relation client se diffuse dans l'entreprise

Les projets de relation client ne dépendent plus uniquement de la direction commerciale. Les directions marketing, générale et de la communication s'y impliquent à leur tour.
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  Everest conseil

Les pratiques en matière de relation client gagnent en maturité en s'intégrant davantage dans l'organisation des entreprises, selon une étude réalisée par le cabinet Everest Conseil. Pour mener cette enquête, ce sont 279 grandes entreprises françaises qui ont été interrogées, la moitié d'entre elles destinant leur programme relationnel avant tout à une cible professionnelle.

Objectif prioritaire du projet de relation client (source : Everest)
 
Fidéliser ses clients
  35 %
Développer la connaissance client
  27 %
Mieux répondre aux besoins des clients
  14 %
Accroître la valeur client
  12 %
Acquérir de nouveau clients
  3 %
Cibler les clients les plus rentables
 2 %
Réduire les coûts de structure
 1%

 

Principal enseignement de cette étude : la relation client est largement orientée selon des axes de consolidation commerciale. Pour 35 % des entreprises, les projets de relation client visent en priorité la fidélisation. Cette stratégie de consolidation s'articule avec une volonté forte de décryptage. 27 % des entreprises indiquent ainsi que leur projet de relation client vise prioritairement à développer la connaissance client. Dans le même esprit, 14 % des entreprises cherchent au travers de leur projet à mieux répondre aux besoins de leurs clients actuels.

Cette priorité donnée à la consolidation commerciale met de côté les stratégies de conquête ou d'accroissement. Seuls 3 % des entreprises ont ainsi choisi d'orienter leur programme de relation client pour acquérir de nouveaux prospects. La réduction des coûts apparaît également un argument bien mineur, 1 % des entreprises en faisant l'objectif principal de leur projet de relation client.

Directions impliquées dans le projet
(plusieurs réponses possibles - source : Everest)
Direction commerciale
  89 %
Direction du marketing
  83 %
Direction générale
  53 %
Direction de la communication 
  36 %
Direction informatique 
  18 %
Direction du service client
  16 %
Direction dédiée à la relation client
  14 %
Autre 
9 %

On le comprend, la gestion de la relation client n'est plus uniquement une affaire de conquête et de technologie. Elle fait désormais partie intégrante de la stratégie de l'entreprise et se diffuse progressivement dans les strates organisationnelles en intégrant de nouvelles dimensiosn. Certes la direction commerciale reste logiquement la structure la plus impliquée, présente dans le projet de relation client pour 89 % des entreprises. Mais d'autres directions s'impliquent à leur tour dans ce chantier : la direction marketing (83 % des entreprises), la direction générale (53 %) et la direction de la communication (36 %).

En savoir +

Face à cet éclectisme, 63 % des entreprises ont mis en place un comité transversal pour piloter leur projet de gestion de la relation client. Ces comités regroupent des représentants de toutes les directions. A noter également l'initiative développée par 14 % des entreprises qui ont créé une direction spécifique dédiée à la relation client.


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