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19/01/2005
La relation client se diffuse dans l'entreprise
Les pratiques en matière de relation client gagnent en maturité en s'intégrant davantage dans l'organisation des entreprises, selon une étude réalisée par le cabinet Everest Conseil. Pour mener cette enquête, ce sont 279 grandes entreprises françaises qui ont été interrogées, la moitié d'entre elles destinant leur programme relationnel avant tout à une cible professionnelle.
Principal enseignement de cette étude : la relation client est largement orientée selon des axes de consolidation commerciale. Pour 35 % des entreprises, les projets de relation client visent en priorité la fidélisation. Cette stratégie de consolidation s'articule avec une volonté forte de décryptage. 27 % des entreprises indiquent ainsi que leur projet de relation client vise prioritairement à développer la connaissance client. Dans le même esprit, 14 % des entreprises cherchent au travers de leur projet à mieux répondre aux besoins de leurs clients actuels. Cette priorité donnée à la consolidation commerciale
met de côté les stratégies de conquête
ou d'accroissement. Seuls 3 % des entreprises ont ainsi choisi
d'orienter leur programme de relation client pour acquérir
de nouveaux prospects. La réduction des coûts apparaît
également un argument bien mineur, 1 % des entreprises
en faisant l'objectif principal de leur projet de relation client.
On le comprend, la gestion de la relation client n'est plus uniquement
une affaire de conquête et de technologie. Elle fait désormais
partie intégrante de la stratégie de l'entreprise
et se diffuse progressivement dans les strates organisationnelles
en intégrant de nouvelles dimensiosn. Certes la direction
commerciale reste logiquement la structure la plus impliquée,
présente dans le projet de relation client pour 89 %
des entreprises. Mais d'autres directions s'impliquent à
leur tour dans ce chantier : la direction marketing (83 %
des entreprises), la direction générale (53 %)
et la direction de la communication (36 %).
Face à cet éclectisme, 63 % des entreprises ont mis en place
un comité transversal pour piloter leur projet de gestion
de la relation client. Ces comités regroupent des représentants
de toutes les directions. A noter également l'initiative
développée par 14 % des entreprises qui ont créé
une direction spécifique dédiée à la
relation client.
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