De la gestion à la direction d'un service clients
"Privilégier les postes apportant de nouvelles compétences"

Des études suivies sans conviction poussent Marie-Hélène Gauthey vers un poste d'attachée de gestion dans une banque. Se sentant capable de faire beaucoup mieux, elle se fixe, très jeune, d'ambitieux objectifs de carrière. Vingt ans plus tard, elle manage 75 personnes, à 90% des hommes, dans le domaine du logiciel pour pharmacies.

Comment s'est déroulé votre début de carrière ?
Marie-Hélène Gauthey. J'ai débuté par un travail très administratif. Je me suis dit qu'il était hors de question que je m'ennuie autant dans ma vie professionnelle. Dès lors, je me suis fixé trois objectifs : devenir cadre en cinq ans, obtenir un poste de direction et un salaire de 45.000 euros avant d'avoir 30 ans. J'en avais 21. Etant quelqu'un de contact et de communication, j'ai cherché un poste de commerciale. Les grandes entreprises n'étaient pas intéressées par ma formation. Je suis donc partie à Nice dans une petite société pour vendre des solutions informatiques à des pharmaciens et des kinésithérapeutes. Prospecter ainsi, toute seule depuis chez moi, a été une excellente école. Au bout de 18 mois, j'ai été contactée par un cabinet de recrutement et suis devenue ingénieure commerciale dans un grand groupe d'experts-comptables. Je les conseillais sur la vente de solutions informatiques. Mais je n'aimais pas leur façon de considérer leurs clients comme des "dossiers" et je suis partie.

A 25 ans, vous rejoignez votre actuel employeur...
Voilà. J'ai été embauchée par Isipharm, à Rouen, pour créer un service de formation clients. J'ai constitué et managé une équipe de 10 formateurs et fait de mon service un centre de profit. En 1996, à 29 ans, j'ai rejoint le Comité de Direction… et atteint mes objectifs. En 2000, j'ai pris un poste fonctionnel, au siège, de Directrice Organisation et Méthodes. Ma connaissance des clients, acquise en tant que formatrice, m'a permis de réorganiser le siège avec une optique "client". Et il y a quatre ans, je suis devenue Directrice Service Clients, en charge de l'installation et de la maintenance de nos solutions, ainsi que des achats et des offres de service. Je dois désormais manager non plus 10 mais 75 personnes, dans un contexte rendu difficile, lors de ma prise de fonction, par le passage au système Sésame Vitale et à l'euro. 90% des effectifs sont masculins et il s'agit d'un poste technique, ce qui n'est pas mon domaine d'expertise.

Le management, c'est ce qu'il y a de plus intéressant : emmener les hommes là on on veut"

Comment avez-vous affronté ces difficultés ?
Lorsque je dois prendre des décisions techniques, je sais aller chercher le savoir là où il se trouve. D'ailleurs, au cours de ma carrière, à chaque fois que le savoir-faire approprié m'a fait défaut, mon savoir-être a compensé ces lacunes. On me prête pas mal de charisme et une indiscutable pugnacité. Mon sens de la relation client a fait le reste, surtout par rapport à une équipe qui a du client une vision très technique. Mon expérience antérieure m'a aussi donné les clés du management : beaucoup d'écoute et de communication, mais avant tout, apprendre de ses erreurs. Je me trompe parfois, mais je le reconnais et je progresse. Depuis que j'occupe ce poste, j'ai amélioré la qualité de notre service aux clients, j'ai créé de nouveaux services et j'encadre cinq managers.

Comment expliquez-vous votre parcours ?
Il s'agit, en quelque sorte, d'une revanche par rapport à ce que je n'ai pas fait pendant mes études. Je voulais montrer que j'étais capable de faire aussi bien que ceux qui ont intégré une grande école. Aujourd'hui, je travaille avec des Sciences'Po, des Mastères Marketing et des HEC. Je ne suis plus complexée par rapport à cela.

Votre formation initiale vous a-t-elle quand même servi ?
Oui, elle me sert d'ailleurs beaucoup aujourd'hui, puisque je gère les budgets de mes services. Je suis heureuse d'avoir des notions de comptabilité et de maîtrise des coûts… Et au moins, je sais lire un compte de résultat.

Quels sont, aujourd'hui, vos objectifs ?
Ils sont beaucoup moins structurés qu'à 21 ans. Mais je garde le même moteur : l'envie d'apprendre. Ce que je souhaite, c'est continuer dans le management. C'est ce qu'il y a de plus difficile mais aussi de plus intéressant : emmener les hommes là où on veut les emmener. Ensuite, manager des équipes plus importantes. Pour l'instant, je veux terminer ce que j'ai commencé au Service Clients. Mais dans un an, j'aurai 40 ans et je réfléchirai à nouveau à ma carrière.

Y a-t-il quelque chose que vous auriez aimé changer dans votre parcours ?
Je ne pense pas regretter quoi que ce soit. Avec le parcours que j'ai suivi, j'ai appris dans beaucoup de domaines différents. J'ai aussi appris la patience. Je ne pense pas qu'il faille aller trop vite, sans prendre le temps d'acquérir des compétences. Un diplôme d'école de commerce ne m'aurait sans doute pas apporté tout ça.

Quel conseil donneriez-vous à quelqu'un qui aimerait faire comme vous ?
Il n'y a pas de secret : on réussit parce qu'on travaille. Ce qu'il faut, c'est de la volonté et beaucoup d'engagement. Pour ma part, j'ai beaucoup travaillé pour compenser ce que je n'avais pas appris à l'école. Aujourd'hui, je dis aux jeunes de mon équipe : "Vous pouvez tenter plus de choses que les autres, car on vous pardonnera vos erreurs." Ce qui compte, c'est d'engranger de l'expérience. Il faut toujours privilégier les postes qui vous apportent de nouvelles compétences.