Gérer une crise

Grippe aviaire, tsunami, canicule, rappels de produits pour cause de risque sanitaire ou de défaut de fabrication, conflits sociaux, pannes informatiques majeures... L'actualité est riche en crises de plus ou moins grande ampleur.

Conscientes que personne n'est à l'abri, de plus en plus d'entreprises ont fait de la préparation aux crises une priorité. Mais la gestion d'une crise reste un défi particulièrement périlleux. La crise amène un bouleversement complet de l'environnement, conduisant à une perte de repères. De plus, elle exige généralement de prendre des décisions lourdes de conséquences dans un contexte de forte incertitude, le tout sous le feu des projecteurs. Le risque de comportements maladroits ou inadaptés est alors majeur.

1. Garder l'initiative

En période de crise, l'enjeu est de parvenir à influer sur le cours des événements dans un sens favorable à l'entreprise. Sortir d'une posture uniquement réactive est particulièrement difficile dans un contexte où parer au plus pressé nécessite déjà une énergie considérable.

»  Mettre en place un dispositif d'alerte gradué est indispensable pour gérer la crise en amont, et donc pouvoir peser sur son déroulement. En effet, beaucoup de dispositifs d'alerte sont à deux niveaux (crise / non-crise) : ils ne se déclenchent que lorsque la plupart des clignotants sont au rouge… donc souvent trop tard pour juguler la crise !

»  Il faut aussi aller au devant de l'information : se contenter de celles qui parviennent spontanément conduit à une vision de la situation partielle et imprécise. Il faut au contraire se demander quelles sont les informations dont on ne dispose pas et traquer les contradictions entre les informations disponibles.

»  Enfin, il est indispensable de prendre les décisions avant d'y être obligé, sous peine d'être vu comme cynique et irresponsable.

2. Trouver le bon équilibre entre discipline et réactivité

Un enjeu de la gestion de crise est de parvenir à mettre de l'ordre dans une situation chaotique. Beaucoup d'entreprises créent à cet effet une ou plusieurs cellules de crise, chargées de centraliser les informations et d'impulser les actions nécessaires.

»  Une clé du succès de ces cellules est de savoir s'imposer un mode d'organisation et de s'y tenir. On constate ainsi fréquemment que la répartition des rôles n'est pas respectée, ce qui ajoute à la confusion. Il faut aussi veiller à une bonne circulation de l'information, et préserver la concentration de la cellule de crise en filtrant les perturbations extérieures.

» Pour autant, le maintien d'une discipline de fonctionnement ne doit pas empêcher la cellule de crise de s'adapter à l'évolution de la situation. En particulier, il est important de savoir remettre en cause sa conception initiale du problème en fonction de l'évolution de la situation. Il faut aussi garder une réelle flexibilité par rapport au dispositif de crise prévu : être prêt à faire face à d'inévitables défaillances, et savoir ne pas rester prisonnier d'une procédure qui ne saurait couvrir tous les cas envisageables.

3. Adapter sa communication

La communication est un élément fondamental de la gestion de crise. Mal gérée, elle peut conduire à une aggravation rapide de la situation. Or l'exercice est d'autant plus délicat que l'entreprise est généralement placée d'emblée en position d'accusée. Un enjeu majeur est de l'en faire sortir et d'éviter que la crise ait une répercussion négative à long terme sur sa réputation.

»  Le silence n'est pas une option viable : des phrases comme "nous n'avons pas de commentaire" sont interprétées comme un aveu de gêne ou de mépris.

»  Il est essentiel d'être attentif à la crédibilité de sa communication : s'organiser pour assurer la cohérence des propos, par exemple en limitant le nombre de personnes habilitées à parler à la presse, et en gardant trace de toutes les communications effectuées, ou encore donner la parole à un expert extérieur, moins suspect aux yeux du public.

»  Enfin, une erreur fréquente est de se concentrer sur les faits, au détriment de la dimension émotionnelle. Montrer sa compassion et son empathie est une dimension essentielle de la communication de crise.

	En savoir plus
		"Entreprises et crises", de Jean et Jean-Pascal Farges, Editions France Agricole, 2004  »  Consultez les librairies		"Managing a crisis : a practical guide", de T. Curtin, D. Hayman et N. Husein, Palgrave MacMillan, 2005  »  Consultez les librairies