Comment réagir

Etre à l'écoute

En premier lieu, quelle que soit la situation, il faut accueillir le réclamant avec empathie, le laisser parler, en se concentrant sur les faits et non sur la personne, ne pas l'interrompre. On cherchera à savoir ce qui s'est passé et quel a été l'impact pour lui. Philippe Détrie ajoute que "la reformulation des besoins du client permet de lui montrer que l'on a compris et parfois d'effectuer un rebond commercial en lui vendant des services ou produits mieux adaptés. Il faut cependant restaurer la confiance du client avant de lui proposer autre chose."

Se mettre d'accord sur une solution

Après cette phase d'écoute, il faut rechercher une solution alternative avec lui et vérifier qu'elle lui convient. Après s'être mis d'accord avec le client, il est utile d'annoncer le déroulement de la suite, voire les délais de réponse, et d'assurer le suivi en vérifiant ultérieurement que le client est bien satisfait. Enfin, il faut le remercier de l'aide qu'il apporte à l'entreprise notamment s'il a mis à jour un problème qu'elle n'avait jusqu'alors pas décelé et qui peut apparaître sur d'autres produits.

Rester positif

Attention, "lors de chaque échange avec un client mécontent, prévient Philippe Détrie, il faut aussi éviter les formulations négatives : ne pas s'excuser mais regretter l'incident, valorisez ce qui peut être fait pour le réclamant en minimisant ce qui ne peut pas l'être, éviter de faire part au client des difficultés internes ou de rejeter le problème sur quelqu'un d'autre, un autre service ou un fournisseur". Si jamais vous ne pouvez réellement pas répondre à sa demande, orientez-le vers la bonne personne et assurez-vous qu'il est bien pris en charge. Enfin, cela ne sert à rien de dire à un client qu'il a tort ! Même s'il se trompe réellement…

Maîtriser un client qui s'emporte

Si le client s'emporte et que ses propos dérapent et tournent à l'injure, ne pas hésiter à lui signaler courtoisement, et sans jugement, l'incivilité de son propos ou son attitude peu correcte, même si l'on est d'accord sur le fond du problème. En effet, le respect doit demeurer réciproque et tenir compte des autres clients alentour qui pourraient assister à la conversation.

Gérer les réclamations à distance

Pour répondre à une réclamation par écrit ou téléphone, "il faut privilégier la réactivité et l'interactivité", conseille l'auteur. On optera donc plus facilement pour une réponse par téléphone ou par e-mail plutôt que pour un courrier. Il est indispensable de personnaliser la réponse. L'e-mail permet d'être très réactif même s'il favorise le langage des faits et pas celui des émotions. "Une entreprise met environ onze jours pour répondre à un client mécontent. Le mieux est de le faire sous huit jours." Dans l'idéal, mais cela demande des moyens humains et financiers, l'entreprise devrait téléphoner au client le jour qui suit la réception de sa réclamation. Au bout d'une à deux semaines après l'envoi de sa réponse, l'entreprise pourra classer le dossier si le réclamant ne se manifeste pas.