"Souvent les entreprises ont peur des contentieux, notamment en B to B
où les enjeux financiers sont plus importants", observe Philippe Détrie.
Les contentieux sont souvent la conséquence de réclamations non
prises en compte ou pour lesquelles le client n'obtient jamais gain de cause.
C'est pourquoi, suivant les enjeux et la proximité entre le client et l'entreprise,
mieux vaut envisager le geste commercial. "Un mauvais arrangement vaut mieux
qu'un bon procès qui cristallise le mécontentement", rappelle
l'auteur.
| "Les clients deviennent souvent les avocats de l'entreprise
si elle réussit à les satisfaire suite à une réclamation" |
Deux cas de figure peuvent se présenter. Tout d'abord, l'entreprise
reconnaît ses torts face au client. Elle lui propose alors de remplacer
le produit défectueux (ou le service) par un nouveau, un autre produit
équivalent, un avoir ou des avantages.
D'un autre côté, il n'est pas toujours évident de prouver
que c'est l'entreprise ou le client qui est à l'origine du problème.
Dans ce cas, l'entreprise doit faire preuve de bienveillance et effectuer tout
de même un geste commercial, sans non plus céder à la naïveté.
Si elle doit faire confiance au client et ne pas lui demander de preuve, la mise
en place de la traçabilité des réclamations permettra de
repérer les personnes opportunistes qui effectuent souvent des réclamations
et donc de stopper les gestes commerciaux.
Philippe Détrie insiste : "les clients deviennent souvent les
avocats de l'entreprise si elle réussit à les satisfaire suite à
une réclamation". Cependant, il est parfois impossible de répondre
à l'attente du client par un geste commercial. Il faut alors être
en mesure de lui en expliquer les raisons (limites, contraintes, règlements,
procédures…).
