Problème de tarification, livraison, service, délais ou encore
qualité de produit... autant de raisons potentielles pour créer
de l'insatisfaction chez un client. Et pour gérer efficacement la situation,
il convient de bien cerner à qui on a affaire.
 |
|
|
Philippe Détrie, fondateur du cabinet de conseil Inergie
|
|
En effet, il faut différencier la perception que le client a du problème de son impact réel. Plus le ressenti est fort, plus la réclamation prendra des dimensions importantes. Philippe Détrie prévient également qu'"un client déçu va spontanément donner plus d'importance à son problème pour obtenir une réponse plus rapide". Certaines personnes sont plus opportunistes que d'autres, certaines cherchent de la considération, d'autres des dédommagements financiers… Voici une typologie des différents comportements que peuvent adopter les clients mécontents :
» L'affectif
L'auteur du livre Les réclamations clients le décrit
comme une personne qui crie très fort son insatisfaction pour peu de choses
et qui cherche avant tout de la reconnaissance.
» Le procédurier
Il cherche "la petite bête" et s'appesantit sur les détails. Il est sec et froid lorsqu'il s'exprime mais son insatisfaction est finalement peu importante.
» L'opportuniste
Cette
personne cherche les bonnes affaires en prétendant une insatisfaction qui n'est réellement pas fondée.
» Le sincère
Un client sincère éprouve une réelle et forte insatisfaction
et cherche à récupérer son dû. Ce genre de client prévient
en quelque sorte l'entreprise qu'il est prêt à se tourner vers un
concurrent, mais qu'il peut aussi rester suivant les suites données à
sa réclamation.
