Le négociateur doit rester attentif aux réactions de son interloctuteur
pour pouvoir réagir aux imprévus. Et lorsque celles-ci deviennent
conflictuelles, il est essentiel de garder son sang froid.
3. Ne pas échafauder de scénario
| "Il faut pouvoir s'adapter et réduire son argumentaire en cas de débordement de temps" |
Avant d'aborder une négociation, on ne peut pas se dire 'Ça va
se passer comme ça et pas autrement'. Frédéric Ségard
d'ajouter : "Il faut ne s'attendre à rien, être prêt à
tout. Et ainsi faire preuve d'une ouverture totale pour pouvoir s'adapter : réduire
son argumentaire en cas de débordement de temps, se déplacer en
fonction de l'espace disponible..." Pour le fond, il faut bien entendu connaître
son sujet sur le bout des doigts. "La préconception provoque souvent
la perte de moyens face à ce à quoi on ne s'attend pas, renchérit-il.
On va directement au résultat au lieu de dérouler tranquillement
ses objectifs." C'est comme une histoire ou une pièce de théâtre :
même si l'on en connaît la fin, il faut en dérouler tous les
actes.
4. Observer le comportement de l'autre
Une personne n'exprime pas son opinion uniquement avec des mots. C'est pourquoi
un négociateur doit être attentif à tout changement de
comportement ou d'attitude de son interlocuteur : regards directs ou non,
mimiques et tics d'expression, position du corps raide ou décontractée,
mouvement des mains... Cette communication non verbale est révélatrice
de l'état d'esprit dans lequel se trouve la personne : impatience,
incompréhension, intérêt, etc.
Un manque d'écoute est parfois source de blocage ou d'affrontement.
En cas d'opposition, l'écoute permet le plus souvent de désamorcer
la situation ou de contourner le conflit.
5. Rester professionnel en toutes circonstances
En outre, il faut faire la distinction entre personnel et professionnel. Lorsqu'une
personne nous traite de menteur, on est en effet souvent touché personnellement.
Or, c'est le professionnel qui est visé par l'accusation. Faire la distinction
entre les deux permet d'éviter les émotions néfastes, rougeurs
ou énervements. L'idéal est de garder à l'esprit qu'on est
là pour travailler. "Attention, si le négociateur tient un rôle, cela
ne veut pas dire qu'il est dans la peau d'un autre personnage : ce n'est
pas du théâtre", prévient Frédéric Ségard. Il
faut garder un minimum d'authenticité.
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6. User de diplomatie
On adoptera également une position positive même si, au fond,
on n'est vraiment pas d'accord avec son interlocuteur. Il ne faut pas perdre de
vue ses objectifs. En cas de divergence, mieux vaut ainsi ne pas répliquer
"Non" à ce que dit l'interlocuteur, mais plutôt "Oui,
vous avez raison, mais…". Cette attitude permet d'éviter des
situations de blocage et prolonge l'échange. Il faut considérer
chaque opposition de son interlocuteur comme une occasion de présenter
ses propres arguments.
