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Jean-Pierre Veyrat, dirigeant de Negorisk |
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Panne informatique, incendie des locaux, intoxication alimentaire à la cantine
du bureau ou encore vol de documents
les événements susceptibles de déclencher
des situations de crise sont innombrables. Mais qu'elles soient d'origine accidentelle
ou intentionnelle, il est bien inutile de chercher à dresser un inventaire exhaustif
des crises potentielles. Car "le propre d'une crise est d'être précisément ce
grain de sable qui n'était inscrit dans aucun plan et que personne n'avait prévu",
explique Jean-Pierre Veyrat, formateur et dirigeant du cabinet spécialisé
Negorisk.
Ne pas confondre crise et situation critique
Il faut en effet distinguer une crise d'une situation critique. Dans les deux
cas, il s'agit d'un événement grave, avec des enjeux considérables et une forte
incertitude quant à l'issue. Tous deux exigent une implication directe et personnelle
des managers. Enfin, le délai dans lequel ils doivent réagir est l'urgence.
| "La crise exige une action dans l'urgence et non
une information dans l'urgence" |
Mais la situation de crise possède deux attributs qui lui sont propres. Tout
d'abord, elle est étrangère à tous les scénarios catastrophes établis par l'entreprise.
Ensuite, parce qu'elle est totalement inattendue, elle génère immédiatement des
défaillances individuelles en chaîne et à tous les niveaux, parfois jusqu'au sommet
de la hiérarchie. Elle provoque en effet la disparition des repères habituels,
conduisant beaucoup de collaborateurs à paniquer.
"La rapidité avec laquelle le manager identifiera ces deux symptômes et prendra
conscience qu'il est en situation de crise est déterminante dans sa capacité à
reprendre la main sur les événements", rappelle Jean-Pierre Veyrat.
Evaluer le risque d'opinion
Enfin, une crise entraîne, dans bien des cas, une forte exposition du manager
à un "risque d'opinion". Ce peut être l'opinion du grand public, avec journalistes
et exposition médiatique ou, plus simplement, celle de clients mécontents ou encore
d'un top management passif mais attentif.
Identifier rapidement ce risque propre à chaque crise ainsi que son intensité
est primordial pour ne pas se laisser déborder par l'impatience et souvent la
colère de ceux qui "exigent d'être informés immédiatement".
"La crise exige une action dans l'urgence et non une information dans l'urgence",
rappelle Jean-Pierre Veyrat. Au contraire, il faut oser dire "je ne peux
pas vous répondre maintenant, je n'ai pas assez d'éléments".
