Le roi du buzz et de la rumeur pour lancer ses produits a tendance à traiter les crises par le silence. Grâce à un marketing viral savamment orchestré, Apple économise des millions de dollars en budget pub lors du lancement de ses nouveaux produits. Problème : en cas de crise, la recette ne fonctionne pas. Il faut, au contraire, sortir clairement du bois, reconnaître ses erreurs et argumenter.
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A l'origine, Plans a fourni des résultats aberrants.
© Capture d'écan
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Le géant à la pomme s'est plié à la règle pour sa nouvelle application, "Plans", qui a suscité de nombreux mécontentements à sa sortie à cause d'une série de bugs liés à la localisation d'un lieu ou à sa dénomination. Fin septembre 2012, son PDG, Tim Cook, s'est fendu d'une lettre publiée sur le site internet du groupe pour présenter ses excuses ?pour la frustration que cela a provoqué chez nos clients?.
Une hotline a été mise en place pour aider les utilisateurs à corriger les problèmes. Tim Cook les a aussi appelés à faire part de leur expérience pour améliorer les cartes proposées par l'application. Apple a, cette fois, fait amende honorable. Son PDG s'est même permis de conseiller des applications alternatives développées par des concurrents comme Google Maps. Le message est clair : Apple ne craint personne. La firme tient son rang, en dépit des erreurs commises. Les reconnaître et s'excuser a permis de couper court aux polémiques qui enflent si rapidement sur la toile. Et dans la foulée, deux responsables ayant supervisé le lancement de l'application ont été renvoyés.
| Reconnaître ses erreurs et s'excuser a permis à Apple de couper court aux polémiques |
Apple n'a pas toujours été aussi habile. En 2010, lors de l'"Antennagate", des journalistes avaient constaté une perte de débit lorsque l'iPhone 4 était tenu d'une certaine façon par rapport aux antennes GSM et au Wi-Fi. Ligne de défense de Steve Jobs ? Cela arrive sur de nombreux autres modèles de téléphone. Sinon, l'ancien patron conseillait tout simplement de "tenir le téléphone autrement". Il fallait y penser.
Autre scénario, en août 2009, la firme s'était réfugiée dans un silence presque total alors que la presse commençait à relayer des "explosions", "implosions" ou "éclatement" d'iPhone chez des utilisateurs français. ?Pas de commentaires?, ont répondu les porte-paroles pendant plusieurs jours, avant que la firme ne se décide à fournir des explications et un dédommagement.
La firme a longtemps misé sur sa réputation, en espérant que les crises passent. Mais l'image d'Apple, très bonne sur le plan technique, s'est peu à peu détériorée en matière de services. L'entreprise a dû adapter sa communication en conséquence.
