Ludovic Nodier (Viséo Conseil) "La relation client est un véritable levier de croissance"
La cérémonie Élu Service Client de l'Année, dont le JDN est partenaire, aura lieu le 13 octobre. Son fondateur nous en dit plus sur cet événement et les évolutions du secteur.
JDN. Combien d'entreprises sont en lice pour cette 10ème édition de la cérémonie Élu Service Client de l'Année ?
Ludovic Nodier. Cette année, nous avons entre 3 et 10 entreprises nommées dans 43 grandes catégories qui vont du secteur de la banque à la grande distribution en passant par les constructeurs automobiles ou encore l'assurance. Parmi les candidats nous trouvons bien évidemment de grosses entreprises du Cac 40 mais aussi des PME qui ont bien souvent une vision disruptive de la relation client.
Comment sont notées les entreprises candidates ?
Les entreprises sont notées à partir d'interactions faites par des clients mystères. Parmi ces interactions nous avons bien entendu des appels téléphoniques vers des centres d'appels traditionnels. Mais la relation client devenant de plus en plus multicanale, nous prenons également en compte les interactions sur les sites Internet, par mail ou sur Facebook. En revanche nous ne prenons pas encore en compte Twitter puisque seulement 16% de la population utilise ce site de microblogging. Pour chaque interaction nous notons des éléments comme la personnalisation de la réponse, la rapidité ou encore la conformité de la réponse.
Pour une entreprise, que signifie l'obtention de ce label Élu Service Client de l'Année ?
C'est un signe distinctif de valorisation qui montre que l'image de marque de l'entreprise est bonne. D'ailleurs, sur l'année 2016, cinq entreprises ont mené des campagnes publicitaires qui mettent en avant ce trophée.
Mais ce trophée symbolise surtout le dynamisme du service client, ce qui en terme de business est très positif. Aujourd'hui, en France, la plupart des marchés sont matures et les biens et services tendent à être de plus en plus standardisés. Pour les entreprises, la meilleure manière de gagner des parts de marché, c'est bien souvent de grignoter des parts aux concurrents. Et pour cela, la relation client joue un rôle primordial. Sur le marché français, la relation client est donc un véritable levier de croissance. La recommandation et le bouche à oreille sont des atouts à ne pas négliger.
"Les clients exigent une réponse de plus en plus rapide et personnalisée, ce qui peut être perturbant pour les entreprises"
Après 10 éditions de cette cérémonie, quelles grandes évolutions avez-vous constaté dans la relation client ?
La principale évolution est liée à la multiplication des moyens de contacts : sites Internet, Facebook, Twitter… La relation client est de plus en plus dans l'immédiateté. Les clients exigent une réponse de plus en plus rapide et de plus en plus personnalisée. Ce qui peut être perturbant pour les entreprises. D'autant plus que les nouveaux canaux font la part belle au bouche à oreille. Il est donc commercialement dangereux d'y être mauvais. Toutefois, le téléphone reste encore le moyen d'interaction le plus important et de loin.
Une autre évolution doit être mise en avant. Sur ces dernières années, la France est devenu un pays leader en relation client. Nous avons à la fois des poids lourds mondiaux comme Teleperformance, Webhelp ou Acticall-Sitel et des start-up très innovantes comme iAdvize.
La cérémonie Élu Service Client de l'Année se tiendra le jeudi 13 octobre 2016 à 19h au Pavillon d'Armenonville (Paris XVI)