Inscrire la relation client dans la culture d'entreprise

La relation client est réussie quand elle occupe une place centrale dans la stratégie. © Maxim Evseev - 123RF
Les professionnels interrogés sont catégoriques. La relation client ne doit pas être la cinquième roue du carrosse dans une entreprise. Comme le souligne Younès El Garti, directeur des opérations de Balinea, "il faut inscrire la relation client dans l'ADN de l'entreprise". Le son de cloche est le même chez Jean-Raphael Clastot, directeur des relations extérieures et du développement d'Eau de Paris, qui affirme que la relation client doit être une fonction centrale de l'entreprise.
Evidemment, se centrer sur la relation client peut avoir un coût. "Mais il faut la considérer comme un investissement nécessaire", estime Laurent Turpin, directeur du service relations membres chez Vente-privée. Certaines entreprises ont bien compris l'enjeu. C'est notamment le cas de l'éditeur de logiciels EBP. Selon son PDG René Sentis, "l'expérience client constitue un des piliers de notre R&D".