Ludovic Nodier (ESCDA) "Il y a un nivellement par le haut dans la relation client"
Pour l'organisateur de l'Election du Service Client de l'Année, les marques ne peuvent plus se distinguer uniquement par leurs prix.
JDN. La remise des prix de l'Election du Service Client de l'Année se tiendra le 18 octobre à Paris. Avez-vous constaté des évolutions depuis l'année dernière parmi les entreprises notées ?
Ludovic Nodier. C'est stable. Mais ce qu'on va constater c'est un écart de plus en plus grand entre les non-lauréats et les lauréats. D'un côté, on a des non-lauréats dont la note globale a baissé de plus de 1%. À l'inverse, chez les lauréats, la note globale a augmenté de plus de 3%. Si les entreprises s'améliorent, il y a plusieurs explications. D'une part, la différenciation sur le prix ou l'offre est de plus en plus faible. Si vous achetez un voyage, chez un grand nombre d'acteurs, c'est le même voyage. Ce qui va vous différencier, c'est ce qu'il y a autour. Par exemple, si vous appelez, est-ce qu'on vous donne la bonne information ? D'autre part, on est majoritairement sur des marchés matures. Les parts de marchés sont déjà distribuées. Le challenge, lorsqu'on a déjà des parts de marché, c'est de les garder et la relation client y contribue.
Est-ce que les clients sont de plus en plus exigeants ?
Les clients ont plein d'exemples de bonnes relations clients. Forcément, cela entraîne un nivellement par le haut. Leurs attentes se font plus par rapport aux meilleures expériences que par rapport aux moins bonnes. Ce qui intéresse aussi les marques, c'est de voir comment elles se situent par rapport à l'ensemble de leurs concurrentes.
Qu'est-ce qu'ont changé les réseaux sociaux dans la relation client ? On le voit notamment sur Twitter, des clients s'en servent pour interpeller les marques publiquement.
Les réseaux sociaux, on en parle beaucoup mais finalement ce n'est pas grand-chose. Si on prend l'utilisation des réseaux sociaux pour de la relation client, les scores restent relativement faibles. Il y entre 9 et 10% des Français qui se sont déjà servis des réseaux sociaux pour cela et les scores ne décollent pas. Vous avez deux types de clients : ceux qui passent uniquement par les réseaux sociaux dans leur relation client et ceux qui s'en servent comme caisse de résonance pour faire pression sur la marque.
Quelles sont les qualités humaines et techniques pour travailler dans un service client ?
On a besoin de plein de compétences différentes. Cela dépend si on fait de l'écrit ou de l'oral. Un collaborateur qui répond au téléphone n'a pas le même profil qu'un collaborateur qui fait du chat ou répond à des emails. La relation client, c'est plein de toutes petites choses qui, une fois assemblées, font une très bonne relation client. Il faut des spécialistes du métier par exemple des assurances, des spécialistes du canal que ce soit par mail, chat ou téléphone et il faut des personnes avec un savoir-être, avec une appétence pour les relations humaines. Prenons un exemple. Quand on prend un TGV, on a d'abord les agents d'accueil qui passent dans le train et qui disent "Bonjour et bienvenue, je suis l'agent d'accueil de votre train, je passerai vous contrôler plus tard". Vous pouvez avoir des gens qui le font d'une manière mécanique et très simple, sans sourire, sans un petit mot gentil. À l'inverse, vous avez d'autres collaborateurs qui vont le faire avec le sourire, sur un ton enjoué, en regardant les clients et avec un petit mot pour certains. Ils auront tous les deux fait la même chose mais le vécu par le client n'est pas du tout le même.