"Rework : réussir autrement" ou comment réinventer le management d'entreprise Habituez-vous à dire non

Même si Jason Fried et David Heinemeier Hansson conviennent qu'il n'est jamais facile de dire non à un client, ils insistent sur le caractère néfaste d'une relation faussée.

 

« On évite de dire non parce qu'on redoute les conflits, mais dire oui a des conséquences bien pires. On laisse traîner les choses, tout devient compliqué, et on travaille à des idées auxquelles on ne croit pas. Le principe est le même que dans une relation : rompre n'est pas facile, mais poursuivre une relation uniquement parce qu'on n'a pas le courage d'y mettre fin est encore pire.

Oubliez le vieil adage selon lequel "le client a toujours raison". Si vous êtes chef et que plusieurs de vos clients trouvent vos plats trop salés ou trop piquants, vous y remédierez. Par contre, si deux ou trois chipoteurs vous enjoignent d'ajouter des bananes à vos lasagnes, vous les enverrez paître avec raison. Gâcher le produit que consomment tous les clients pour en satisfaire deux ou trois serait absurde. (...)

"Si vous ne voulez pas accéder à la demande d'un client, expliquez-lui poliment pourquoi."

Il est inutile d'être complètement grossier lorsque vous dites non ; soyez seulement honnête. Si vous ne voulez pas accéder à la demande d'un client, expliquez-lui poliment pourquoi. Les gens se montreront étonnamment compréhensifs si vous prenez le temps de leur expliquer votre point de vue. Peut-être même les convertirez-vous à votre façon de voir les choses. Dans le cas contraire, et si vous pensez qu'ils y trouveront ce qu'ils cherchent, recommandez-leur un concurrent. Mieux vaut des gens satisfaits d'un produit concurrent que des mécontents du vôtre. »

 

Editions Maxima - Laurent du Mesnil

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