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On ne décrète
pas l'externalisation, on la construit. Quelle que soit la fonction
concernée, les entreprises qui souhaitent externaliser doivent
établir en amont une feuille de route. Cette feuille de route
définira les objectifs, les conditions et les moyens de contrôle
de la démarche d'externalisation. Cinq principes essentiels
doivent structurer cette feuille de route.
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1
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Une
précision chirurgicale |
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| Même
pour l'externalisation d'une fonction support de base, comme
par exemple la gestion de la paye, l'entreprise doit définir
avec précision ce qui relèvera de ses compétences
de ce qui relèvera des compétences du prestataire. Il
est nécessaire ici de manier le bistouri interne-externe
avec précision : toutes les zones d'ombre quant
à la responsabilité seront, tôt ou tard,
des foyers de dysfonctionnement. Pour être le plus précis
possible, ne pas hésiter à s'appuyer sur les responsables
internes de l'entreprise et sur les contrats types des prestataires.
Ces derniers, habitués à ce genre d'opération,
connaissent les contours classiques d'un processus d'externalisation.
Pour les fonctions les plus stratégiques, un recours
à l'audit est souvent nécessaire. |
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2
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Etre
sûr de son prestataire |
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| L'externalisation
dépasse le simple contrat de sous-traitance. Les notions
de confiance et de pérennité sont essentielles pour que le duo
entreprise-prestataire fonctionne. Bref, l'entreprise ne doit
pas limiter sa sélection de prestataires sur le seul
critère du coût. Selon la fonction concernée,
d'autres facteurs doivent être jugés prépondérants :
la proximité géographique (par exemple en logistique),
les autres clients du prestataire (pour le commercial), le niveau
technique proposé (en informatique)... |
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Le pilotage de la fonction externalisée
doit être clairement établi et ce, dès
le départ. Généralement, cette démarche
s'appuie sur un comité où siègent des
représentants de l'entreprise cliente et des représentants
du prestataire. Externaliser ne signifie donc pas gommer le
rôle d'un responsable interne direct. L'entreprise doit
au contraire continuer de disposer d'une personne (ou de plusieurs
personnes) en charge du suivi de le fonction externalisée.
Ce ou ces personnes seront les liens privilégiés
entre l'entreprise et l'opérationnel réalisé
par le prestataire. Ils seront les "experts maison".
Cette structure est essentielle pour l'entreprise : elle
ne doit jamais se retrouver en position de dépendance
par rapport au prestataire, au risque de perdre son statut
de client.
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Etablir
un tableau de bord |
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| Pour
piloter une fonction encore faut-il disposer d'indicateurs.
La mise en place d'un tableau de bord apparaît aujourd'hui
de plus en plus incontournable dans un processus d'externalisation.
Pour élaborer cet outil, la solution la plus simple consiste
en une superposition du tableau de bord déjà en
place à l'interne sur la fonction concernée avec
des indicateurs qui intégrent les éléments
contractuels auxquels doit se plier le prestataire (par exemple,
selon la fonction concernée, le nombre de contacts générés,
la réduction des coûts de maintenance, la disponibilité
du parc informatique...). Dans un second temps, ce tableau pourra
être affiné selon les priorités de l'entreprise
en y associant, notamment, une démarche qualité. |
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5
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Penser
nouvelles technologies |
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Ce n'est
pas un hasard si le fort développement de l'externalisation
au cours de la dernière décennie correspond à
l'essor des nouvelles technologies. Ces dernières représentent
autant d'outils et de supports qui permettent à l'entreprise
de se fractionner tout en continuant à communiquer. La
mise en place d'un intranet, le déploiement d'un centre
de relation client multicanal ou d'une plate-forme d'archivage
sont autant de points de départ possibles pour une démarche
d'externalisation. |
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Externalisation :
difficile d'y résister