"Y aller pas à pas"

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Cinq principes pour externaliser efficace La France externalisée A lire, à suivre

Fondé en 1969 aux Etats-Unis, Ajilon est à l'origine un prestataire de services spécialisé dans l'informatique. En 1996, Ajilon est devenue une filiale du groupe Adecco et s'est spécialisée, au travers de quatre pôles, dans l'externalisation auprès des grands comptes. La société intervient dans les domaines de l'informatique, de l'ingénierie, du commercial et des ressources humaines en externalisant tout ou partie des services concernés. La branche française d'Ajilon, dirigée par Lionel Terral, a réalisé l'année dernière un chiffre d'affaires de 70 millions d'euros pour un effectif de 1 300 collaborateurs.

Quels sont les principaux facteurs qui motivent une entreprise à avoir recours à l'externalisation ?
Lionel Terral. On réduit trop souvent la démarche de l'externalisation à une notion de coûts. Il est vrai que l'économie apportée par l'externalisation est l'un des facteurs clefs. Mais ce n'est pas le seul : s'y ajoutent le management et l'organisation. En choisissant d'externaliser certaines fonctions, une entreprise peut se focaliser sur son coeur de métier et organiser son activité uniquement selon des contraintes opérationnelles. C'est un avantage décisif au plan concurrentiel.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite tester l'externalisation ?
Mieux vaut y aller pas à pas, car l'externalisation est aussi une histoire de confiance entre une entreprise et un sous-traitant. Généralement, la meilleure façon de commencer est d'externaliser des fonctions supports non stratégiques comme, par exemple, l'informatique, le service client, la facturation ou la paye. Une fois cette première étape validée et la confiance développée, le mécanisme d'externalisation peut s'étendre à d'autres fonctions, voire à des services complets.

Comment déterminer ce qui est externalisable de ce qui ne l'est pas ?
Une fois de plus, la politique du pas à pas est la plus indiquée car dans l'absolu, tout est externalisable dans une entreprise. Mais pour déterminer ce qui est externalisable d'office, l'entreprise doit savoir se poser quelques questions simples : cette fonction est-elle stratégique pour mon activité ? quelle est sa valeur ajoutée ? suis-je performant ou non sur cette fonction ? cette fonction nécessite-t-elle des investissements importants pour être maintenue à niveau ou développée ? Si la fonction n'est pas stratégique, que sa valeur ajoutée est faible, que son degré de performance est réduit et qu'elle est financièrement gourmande, la réponse est alors toute trouvée : l'externalisation.

Il existe, malgré tout, des freins naturels à l'externalisation...
Le principal frein est celui des ressources humaines. Dans le cadre de l'externalisation, il y a des impératifs légaux à respecter qui peuvent se traduire, pour le sous-traitant, par une reprise du personnel de l'entreprise concerné par le projet. L'externalisation doit également s'accompagner d'une pédagogie au sein de l'entreprise pour ne pas froisser le capital humain. Il faut expliquer les motivations, les avantages à la clef. Externaliser une fonction ou un service n'est pas une défaite pour une entreprise : c'est une nouvelle forme d'organisation.

Comment peut-on limiter ce frein lié aux ressources humaines ?
Le mieux, si c'est possible, est de commencer par une externalisation sur site. Physiquement, la fonction externalisée reste dans les locaux de l'entreprise. Puis, dans un second temps, l'entreprise peut opter pour une externalisation hors site. Cette solution en deux temps a le mérite de ménager une phase de transition pour les ressources humaines.

Est-ce le seul facteur à prendre en compte pour trancher entre le "sur site" et le "hors site" ?
Non : les entreprises qui ont un degré de confidentialité élevé ou celles qui travaillent en mode projet préfèrent une solution sur site. Les entreprises qui veulent favoriser la réduction des coûts ou mettre à niveau certaines de leurs fonctions privilégient à l'inverse le hors site. L'externalisation hors site permet de mutualiser la fonction avec d'autres entreprises. Cette mutualisation réduit les coûts et assure aux entreprises de bénéficier des dernières technologies disponibles dans un domaine donné.

De quelle manière l'entreprise pilote-t-elle une fonction externalisée ?
L'entreprise et le sous-traitant s'appuient sur un comité de pilotage qui se réunit généralement tous les mois ou tous les deux mois. Ce comité mixte permet de suivre la fonction externalisée et de mettre en place des objectifs. S'ajoute à ce comité un plan d'assurance qualité qui fait partie intégrante du contrat d'externalisation. Le plan d'assurance qualité couvre un ensemble d'indicateurs qui permettent d'établir un véritable tableau de bord.

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Quelle est la durée type d'un contrat d'externalisation ?
Pour une externalisation en mode projet, la durée est de quelques mois. Pour une externalisation fonctionnelle, les contrats portent aujourd'hui sur des périodes allant de trois à quatre ans, voire plus. Cela prouve que l'externalisation fait de plus en plus partie intégrante de la stratégie des entreprises.