Eric Payan (Bosch Outillage)
"Un équipement qui motive les commerciaux"
Image de marque oblige, les commerciaux de Bosch Outillage Electroportatif sont à la pointe de la technologie. Depuis un an, les PDA ont remplacé les PC portables. Expérience réussie. (Octobre 2003)

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La force mobile S. Bondil (Pataugas) Visite guidée 12 produits

En 1997, Bosch Outillage Electroportatif avait bluffé ses clients en équipant ses vendeurs de PC portables dernier cri. Depuis 2002, ses cinquante commerciaux travaillent avec des PDA que l'entreprise est allée chercher aux Etats-Unis. Un véritable appui à la vente si l'on en croit Eric Payan, responsable du service informatique, qui a dirigé le projet.

Pourquoi avez-vous équipé vos commerciaux de PDA ?
Eric Payan. En 1997, nous avions équipé les commerciaux d'une première génération de PC portables. La deuxième génération de PC portables a été mise en place entre 1999 et 2000. En juillet 2002, nous avons commencé une réflexion pour une troisième génération d'équipement. Nous avons alors constaté que les vendeurs n'apportaient quasiment jamais leurs PC chez le client. Les ordinateurs portables, même récents, restent encombrants, lourds et surtout longs à démarrer. En outre, leur autonomie n'est pas si importante. L'utilisation de la souris est aussi un obstacle pour des gens qui ne connaissent pas forcément bien l'informatique. Nous avons donc décidé de passer au PDA.

Quel matériel avez-vous choisi ?
Nous avons choisi un PDA Intermec qui était normalement destiné au marché américain. A l'époque, nous n'avions pas trouvé en France ce que nous souhaitions. Ce PDA a un écran particulièrement grand, il est deux fois plus petit qu'un PC portable et trois fois plus léger. En plus de l'écran tactile, il dispose d'un clavier, indispensable pour saisir les rapports de visite, d'un modem intégré et de nombreuses possibilités de connections : port USB, port imprimante, port lecteur de code barres... Il dispose également d'un appareil photo et d'une caméra incorporés. Ces fonctions n'étaient pas dans le cahier des charges, mais elles se révèlent très utiles : les commerciaux peuvent ainsi prendre des photos de nos rayonnages ou de ceux des concurrents. En appuyant sur une touche, le vendeur peut aussi inverser l'affichage de l'écran, ce qui permet au client qui est en face de lire un chiffre ou de voir une photo d'un produit dans le bon sens.

Et pour l'application, comment a été piloté le projet ?
Nous savions ce que nous voulions. La société Syllem a développé l'application entre septembre 2002 et février 2003. Elle correspond parfaitement à ce que nous attendions. La navigation est très facile, notamment grâce à l'utilisation du stylet. Les temps de réponses sont bons. L'application permet de préparer les visites, de faire un rapport de visite, de suivre les notes de frais et de remplir la fiche client. Le vendeur peut aussi faire la prise de commande, qui est ensuite transmise au siège lorsqu'il se connecte au réseau. Cette fonctionnalité n'existait pas avant l'équipement en PDA.

Quel est le retour sur investissement de ce projet ?
Le déploiement et la formation ont duré environ un mois, le projet était vraiment en place en avril dernier. Le budget a été de 1 200 euros par PDA, avec lecteur code barres et carte mémoire, et l'application a coûté 30 000 à 40 000 euros. Il est difficile de déterminer l'impact sur les ventes, car elles dépendent beaucoup de la conjoncture. Ce qui est clair, c'est que les commerciaux sont fiers d'avoir ce matériel et sont davantage motivés. Leur travail est mieux structuré et leur discours plus précis. Les informations qu'ils donnent sont très récentes. Le PDA représente une aide significative pour les commerciaux.

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Est-il apprécié par vos clients ?
En 1997, les commerciaux qui venaient chez les clients avec leur PC portables étaient surpris de constater que les dix premières minutes de leurs entretiens étaient consacrées à leur équipement informatique. Aujourd'hui, les clients sont très impressionnés par les PDA. Bosch Outillage Electroportatif cultive une image forte, très liée à l'innovation.