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B. Alzati (PSA) Le jeu des mille bornes Les Wikis Messagerie instantanée

Et si, en matière de communication électronique, le meilleur était à l'intérieur ? Depuis une petite dizaine d'années, les outils dédiés à la communication interne des entreprises enchaînent révolution sur révolution. Les systèmes de messagerie informatiques se sont faits doubler par l'e-mail, lui-même rejoint par la vague des intranets. Un mouvement innovant perpétuel aujourd'hui entretenu par de nouveaux prétendants. Car non seulement en matière de communication électronique le meilleur est à l'intérieur, mais le meilleur est également à venir.

Un intranet dans mon entreprise... 48.3% C'est fait et ça change tout 32.7% C'est fait, mais c'est pas terrible 11.4% C'est pour bientôt 7.6% C'est pas pour demain 209 votants au total

En haut de la pile, la nouvelle génération d'intranets. Au fil des ans, l'intranet est un outil qui s'est largement répandu dans l'univers professionnel. Selon un sondage en ligne, près de 81 % des lecteurs du Journal du Management indiquent bénéficier aujourd'hui d'un intranet dans leur entreprise. Mais généralisation ne rime pas forcément avec satisfaction : tandis que 48,3 % des lecteurs estiment que l'intranet a tout changé, 32,7 % jugent au contraire le résultat décevant.

Les entreprises les plus en pointe ont pris la mesure du problème : il ne suffit pas de déployer un intranet pour que la communication électronique interne se fasse. Encore faut-il proposer, dans une interface simple, les services et les contenus attendus par tous. Chez PSA Peugeot Citroën, l'équipe en charge de l'intranet a choisi de prendre le taureau par les cornes (lire l'interview de Bénédicte Alzati, responsable e-communication chez PSA). Pour satisfaire le plus grand nombre possible de salariés et susciter l'adhésion, le groupe automobile mise sur un intranet de nouvelle génération entièrement personnalisable. A chaque collaborateur d'y construire son propre univers de travail.

Autre problème, celui de la diffusion. En "électronisant" sa communication interne, l'entreprise risque de laisser de côté une partie de ses salariés, ceux qui n'ont pas d'accès à un outil informatique. Une fracture qui peut devenir très vite délicate à gérer. "Pour mettre en place un intranet, il faut bien maîtriser les différentes contraintes, et notamment la non accessibilité, estime Vincent Fournout, directeur général de Textuel La Mine, agence de conseil et de production de contenus éditoriaux pour les services en ligne. Plutôt que de se lancer tête baissée, l'entreprise doit trouver des réponses. Du coup, le temps d'implantation d'un intranet est assez long, parfois un an."

Pour assurer une diffusion la plus large possible de l'intranet, et en faire le coeur de leur communication interne, certaines entreprises comme Eurocopter ou Air France misent sur une solution alternative : les bornes interactives (lire l'article). Grâce à ces supports proposés en libre accès, tous les salariés peuvent disposer d'une fenêtre sur l'intranet maison.

Vers une logique de complémentarité" Vincent Fournout, Textuel La Mine

Mais la nouvelle communication électronique interne ne se limite pas aux seuls intranets. Elle couvre également toute les échanges directs entre salariés. Dans ce domaine, l'e-mail devra d'ici quelques années affronter de sérieux concurrents. En premier lieu la messagerie instantanée, que beaucoup de spécialistes imaginent déjà comme la prochaine grande étape de la communication inter-personnel (lire l'article). Autre candidat : le Wiki. Avec ces sites Web dynamiques, les salariés peuvent construire ensemble un document, qu'ils alimentent, qu'ils modifient au grè de leurs problèmes, de leurs idées. Une petite révolution dans le monde encore très discret du travail collaboratif (lire l'article).

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Au final, une question est sur toutes les lèvres : tous ces nouveaux outils, remplaceront-ils à terme la communication orale et le support papier ? "C'est peu probable, estime Vincent Fournout. Il est par exemple difficile de remplacer un magazine de communication interne d'une trentaine de pages avec de belles photos et que les salariés peuvent ramener chez eux. Nous allons donc plus vers une logique de complémentarité entre les différents supports, une circulation de l'information de plus en plus intense." D'un côté, le tableau d'affichage, les notes papiers et le journal d'entreprise. De l'autre, les Wikis, la messagerie instantanée et l'intranet. Deux mondes hermétiques en apparence, mais qui vont pourtant devoir apprendre à communiquer.