Relation
client multi-canal
Etes-vous
sûr de satisfaire vos clients ?
.
A
vouloir tout connaître sur ses clients et dialoguer avec
eux par tous les canaux possibles, l'entreprise en oublie
parfois quelles sont les véritables attentes des consommateurs.
Attention, dérive.
Par
Olivier Genevois (Quintesens) Les
marques à l'affût des sens
Le rôle des perceptions sensorielles dans
la décision d'achat est multiple. Un son,
une odeur ou un toucher particulier, renseignent
les consommateurs sur le produit. (février
2005)
Par
Denis Failly Et
si vous mettiez du HtoH dans votre BtoC ?
Le client pose le problème du caractère
insaisissable de ses comportements, par
nature instables. L'approche Human-to-Human
peut permettre de contourner l'écueil.
(décembre 2004)
Par
Nicole Berger (Accoval) Projet
CRM : quel est le rôle de chacun ?
La mise en oeuvre d'un projet de CRM en
entreprise passe généralement
par l'intervention de plusieurs prestataires.
Mais que faut-il attendre au juste de ces
nouveaux partenaires. (septembre 2004)
Par
François Montrelay (P2P Consultants) :
Créer
de la valeur en intégrant les dimensions service
et client
Nombreuses sont les entreprises qui créent
une formule gagnante et rentable. Rares sont
celles qui gagnent sur la durée en créant
de la valeur pour leurs clients et pour elles-mêmes.
(septembre
2004)
Interview
.
Bernard
Legrand (Magellis) : "Il
ne suffit plus de mouliner des données
clients"
Consultant en relation client, Bernard Legrand
tire la sonnette d'alarme sur la dimension
trop technologique du CRM. (janvier
2004)
Actualité
.
La
relation client se diffuse dans l'entreprise
Les projets de relation client ne dépendent
plus uniquement de la direction commerciale.
Les directions marketing, générale
et de la communication s'y impliquent à
leur tour. (janvier
2005)
Internet
au coeur de la com' dans les NTIC
Les entreprises françaises du secteur
des NTIC privilégient le canal direct
dans leur budget de communication. Une évolution
notamment motivée par Internet.
(janvier 2005)
CRM,
une utilisation encore partielle
80 % des entreprises admettent qu'elles
n'exploitent que très partiellement
leur outil de CRM, faute en amont de maîtrise
du projet et, en aval, d'accompagnement
des salariés.
(septembre 2004)
Conseils
.
Trois
façons d'écouter ses clients
La satisfaction client
est un indicateur délicat à intégrer dans
un tableau de bord. Trois méthodes simples
pour prendre ce pouls. (janvier
2004)
A
lire, à suivre
Une sélection
de cinq ouvrages pour approfondir les problématiques
de la relation client. (janvier
2004)
Leurs
méthodes
La
Redoute à l'écoute du
Net
Pour accompagner ses clients sur Internet,
le vépéciste s'est doté
d'un centre de contacts multimédia.
Alerte
aux SMS chez Opodo
Le voyagiste a décidé
de se servir des mini-messages mobiles
pour être en liaison permanente
avec ses clients.
Initiative
Se
faire tester par un client mystère
Vinci Park a recours depuis trois ans
aux visites de faux clients qui analysent
la qualité de service proposée.
Une façon de voir d'un autre
œil sa relation-client.
Tribunes
Franck
Oudit (ConsumerToConsumer) CtoC
is good for you
Il existe un lieu où le consommateur est
de plus en plus présent. Ce monde est celui
du CtoC, celui du consumer to consumer.
Un monde où s'échangent des produits. (janvier
2005)
Par
Christophe Bezes (Click M'Brick)Réseaux
de distribution : pour un marketing d'action
Toutes les enseignes de distribution se
sont créées sur un concept d'offre, de relation
et de magasin. Vingt ans plus tard, le point
de vente témoigne des sédimentations successives.
(septembre 2004)
La
relation client au rythme des 35 heures,
par Nicole Berger (Accoval) C'est un fait : dans certaines
entreprises il devient difficile de joindre
ou de rencontrer les décideurs. Comment,
dans ces conditions, faire avancer l'optimisation
des processus internes. (avril 2004)
Analyse
prédictive : l'autre dimension de la
relation client, par Hervé Mignot (SPSS
France) L'analyse prédictive étudie les caractéristiques
comportementales des personnes pour en tirer
des modèles en relation client. Une nouvelle
façon de travailler. (février
2004)
