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Comment mesurer le degré de satisfaction des clients ?
La question est délicate, d'autant plus que les perceptions
en la matière peuvent s'avérer très subjectives.
Mais l'entreprise lancée dans une logique de CRM ne peut
se permettre d'ignorer ce paramètre satisfaction client.
Pour prendre en compte ce facteur, une seule règle s'impose :
ouvrir des zones d'échange avec la clientèle afin
de lui permettre de s'exprimer. Voici trois méthodes simples
pour y arriver.
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Le danger permanent de la logique multi-canal : la virtualité.
Les clients ne connaissent pas physiquement l'entreprise,
et vice-versa. Avant de plonger tête baissée
dans le déploiement d'une stratégie de CRM,
l'entreprise a donc tout intérêt à comprendre
sa clientèle en mettant en place des focus groups avec
cette même clientèle. Ces réunions d'échange
permettront de cerner les problèmes et les attentes
des clients, mais aussi de tester in vivo des projets
en cours, comme le lancement d'un nouveau canal de communication.
Certains prestataires proposent des formules clefs en main
pour mettre en place de tels focus groups. Mais dans un premier
temps, ces focus groups peuvent se limiter à un déjeuner
où sont invités des clients issus du premier
cercle (amis, famille...). Une règle à respecter :
ces réunions sont dirigées par un animateur
qui doit s'assurer que chaque client s'exprime.
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Les
enquêtes de satisfaction |
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Afin de concevoir un ROI qui intègre le paramètre
"satisfaction client", l'entreprise doit être
capable de faire remonter de nouveaux indicateurs dans son tableau
de bord CRM. Au coeur de ce processus, figurent les enquêtes
de satisfaction qui seront menées à un rythme
régulier mais espacé (au maximum, deux fois par
an). Ces questionnaires doivent d'une part quantifier des éléments
déterminants de la relation client en proposant, par
exemple, aux clients de noter leur degré de satisfaction
sur une échelle. Ils doivent d'autre part qualifier les
problèmes particuliers ou les suggestions en proposant
des questions ouvertes. Selon l'activité de l'entreprise,
ces enquêtes peuvent être réalisées
par courrier postal, en ligne ou encore via téléphone.
Afin d'augmenter le taux de réponse et le degré
d'implication, l'envoi de ces enquêtes doit se faire si
possible auprès de clients qui ont été
en contact avec l'entreprise dans les jours précédents.
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Pour alimenter au fil de l'eau un tableau de bord "satisfaction
client", rien de mieux que d'intégrer cette dimension
dans tous les points de contact existant entre l'entreprise
et ses clients. Tous les formulaires, les bons de commande,
mais aussi les échanges téléphoniques,
doivent permettre aux clients de s'exprimer et de juger si
le service ou le produit proposé est à leurs
yeux satisfaisant. Cette remontée d'informations permanente
permet à l'entreprise de suivre les impacts positifs
ou négatifs des mesures prises en matière de
relation client. Elle permet en outre de détecter des
clients particulièrement satisfaits et insatisfaits
afin de comprendre les éléments prépondérants
de la relation client.
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Relation
client multi-canal