DOSSIER 
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Relation client multi-canal
Alerte aux SMS chez Opodo
Le voyagiste a décidé de se servir des mini-messages mobiles pour être en liaison permanente avec ses clients. (janvier 2004)
 
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"Retard annoncé sur le vol AC1200 - Départ à 21h - Porte C". Voici en substance ce que vous pouvez recevoir par SMS, pour les vols au départ ou à l'arrivée des aéroports parisiens. Créé en collaboration avec Phonevalley et édité par ADP Telecom, ce service est proposé depuis mi-décembre par le voyagiste Internet Opodo.

Pourquoi les SMS ? Ils permettent de communiquer en masse, de manière personnalisée et instantanée, en étant à peu près certain que le destinataire prendra connaissance du message dans les minutes qui suivent l'envoi. Autres avantages : avec 40 millions d'abonnés en France (source ART), la téléphonie mobile offre un taux d'équipement record sans, pour autant, que son service de messagerie ne soit saturée.

Fort de ces atouts, ce canal de communication apparaît idéal pour délivrer une information courte, urgente et à forte valeur ajoutée. Dans ces conditions, il n'est pas étonnant qu'il soit de plus en plus utilisé dans le cadre de la relation client. De nombreuses banques comme la Société Générale ou La Poste avertissent déjà leurs clients en cas de découvert et leur envoient des mini-relevés, le tout par SMS. Depuis quelques semaines, le fournisseur d'accès Noos prévient par ce même canal ses abonnés des interruptions de service. La RATP propose de son côté un service payant d'information aux voyageurs pour les retards supérieurs à quinze minutes. La SNCF teste en ce moment le même service sur la ligne Paris-Dreux.

A terme, nous réfléchirons à une stratégie plus large "

Sophie Polani, Opodo

Bref, le SMS se développe comme outil d'alerte, véhiculant principalement les mauvaises nouvelles... Le service "Opodo Infos Vols" s'inscrit dans cette tendance. "Avec ce service, notre but n'est pas de gagner de l'argent, explique Sophie Polani, responsable média qui a été à l'initiative du projet chez le voyagiste. Il s'agit d'apporter un service supplémentaire, de faire gagner du temps à notre client et de le fidéliser."

Le mode d'emploi d'Opodo Infos Vols est des plus simples : avant le départ de son avion, ou avant d'aller chercher quelqu'un à l'aéroport, le client envoie un premier SMS avec le numéro de vol, puis un second pour préciser s'il s'agit d'un départ ou d'une arrivée. Quelques minutes plus tard, il reçoit par mini-message toutes les informations concernant le vol : terminal, zone d'enregistrement... Il est également informé du retard éventuel, voire de l'annulation, du vol.

Mais le service ne s'arrête pas là. A partir du moment où le client a signalé son intérêt pour tel ou tel vol, Opodo va l'avertir par SMS de toutes les modifications en temps réel. Dans les heures qui suivent l'envoi des premiers mini-messages, le client est tenu au courant des changements éventuels : évaluation du retard, nouveau numéro de porte...

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Le service proposé par Opodo est aujourd'hui payant : un euro, plus le coût des deux SMS. Mais, à terme, le voyagiste compte l'intégrer dans son processus d'achat et éventuellement le rendre gratuit. Il prévoit également de le généraliser aux aéroports de province. "Pour le moment nous testons ce canal, précise Sophie Polani. Si les résultats sont bons, nous réfléchirons à une stratégie SMS plus large."

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Rédaction, Le Journal du Management


   
 
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