"Retard annoncé sur le vol AC1200 -
Départ à 21h - Porte C". Voici en substance ce que vous pouvez recevoir
par SMS, pour les vols au départ ou à l'arrivée des aéroports parisiens.
Créé en collaboration avec Phonevalley et édité par
ADP Telecom, ce service est proposé depuis mi-décembre par le voyagiste
Internet Opodo.
Pourquoi
les SMS ? Ils permettent de communiquer en masse, de manière personnalisée
et instantanée, en étant à peu près certain
que le destinataire prendra connaissance du message dans les minutes
qui suivent l'envoi. Autres avantages : avec 40 millions d'abonnés
en France (source ART), la téléphonie mobile offre
un taux d'équipement record sans, pour autant, que son service
de messagerie ne soit saturée.
Fort de ces atouts, ce canal de communication
apparaît idéal pour délivrer une information courte,
urgente et à forte valeur ajoutée. Dans ces conditions, il n'est
pas étonnant qu'il soit de plus en plus utilisé dans
le cadre de la relation client. De nombreuses banques comme
la Société Générale ou La Poste avertissent déjà leurs
clients en cas de découvert et leur envoient des mini-relevés, le
tout par SMS. Depuis quelques semaines, le fournisseur d'accès
Noos prévient par ce même canal ses abonnés des interruptions de
service. La RATP propose de son côté un service payant
d'information aux voyageurs pour les retards supérieurs à quinze
minutes. La SNCF teste en ce moment le même service sur la ligne
Paris-Dreux.
A
terme, nous réfléchirons à une stratégie
plus large "
Sophie Polani, Opodo |
Bref, le SMS se développe comme outil d'alerte, véhiculant principalement
les mauvaises nouvelles... Le service
"Opodo Infos Vols" s'inscrit dans cette tendance. "Avec
ce service, notre but n'est pas de gagner de l'argent, explique
Sophie Polani, responsable média qui a été à
l'initiative du projet chez le voyagiste. Il s'agit
d'apporter un service supplémentaire, de faire gagner du temps à
notre client et de le fidéliser."
Le mode d'emploi d'Opodo Infos Vols
est des plus simples : avant le départ de son avion,
ou avant d'aller chercher quelqu'un à l'aéroport, le client envoie
un premier SMS avec le numéro de vol, puis un second pour préciser
s'il s'agit d'un départ ou d'une arrivée. Quelques minutes plus
tard, il reçoit par mini-message toutes les informations concernant
le vol : terminal, zone d'enregistrement... Il est également informé
du retard éventuel, voire de l'annulation, du vol.
Mais le service ne s'arrête pas là. A partir du moment
où le client a signalé son intérêt pour
tel ou tel vol, Opodo va l'avertir par SMS de toutes les modifications
en temps réel. Dans les heures qui suivent l'envoi des premiers
mini-messages, le client est tenu au courant des changements éventuels :
évaluation du retard, nouveau numéro de porte...
Le service proposé par Opodo est aujourd'hui payant : un
euro, plus le coût des deux SMS. Mais, à terme, le voyagiste compte
l'intégrer dans son processus d'achat et éventuellement le rendre
gratuit. Il prévoit également de le généraliser
aux aéroports de province. "Pour le moment nous testons ce
canal, précise Sophie Polani. Si les résultats sont bons,
nous réfléchirons à une stratégie SMS plus large."
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