Journal du Net > Management > Dossier : Adopter la démarche qualité en PME- CPG Market s'est structuré grâce à la certification

ENTREPRISE

02/11/2005

Adopter la démarche qualité en PME
CPG Market s'est structuré grâce à la certification

La PME suisse a obtenu la certification ISO 9001 en un an et demi. Grâce à la démarche qualité, elle a amélioré ses processus et défini des indicateurs de performance.

ISO, qu'est-ce que c'est ?

Sommaire

	Mode d'emploi
	Retour d'expérience
	ISO, qu'est-ce que c'est ?

Créé en mars 2000, CPG Market était à l'origine CPGmarket.com, une start-up. La place de marché a résisté à l'explosion de la bulle Internet et a rapidement cherché à se structurer. Elle a pour cela entrepris une démarche de certification, concrétisée par l'obtention de la norme ISO 9001 fin 2004 et de la norme sécurité British Standard en juillet 2005. La PME basée à Genève a été rachetée par Accenture en janvier 2005.

"En 2002, nous avons décidé de devenir une société de services, raconte Serge Pauporté, directeur de CPG Market. Il fallait pour cela offrir des prestations impeccables." L'objectif de l'entreprise dépassait l'obtention de la norme ISO 9001. Il s'agissait avant tout d'améliorer l'efficacité de l'entreprise. "La certification s'est avérée très structurante. Elle nous a poussé à définir des processus, à les automatiser, à les intégrer entre eux et avec les clients." Ce label contribue aussi à rassurer de futurs clients, grâce à un logo sur le site Internet de CGP Market et sur les cartes de visite des collaborateurs.

La première étape du projet a consisté à convaincre les équipes et surtout des responsables de service, qui auraient pu considérer ce dossier comme une perte de temps. "Pour réussir, la certification doit figurer dans les objectifs et la politique de l'entreprise au plus haut niveau", conseille-t-il. "Ensuite, il faut "vendre" le projet en interne." Le responsable du service support client a été désigné comme chef de projet. Des indicateurs ont été mis en place pour contrôler l'avancement du projet. "Le calendrier doit cependant rester flexible, prévient-il. Il vaut mieux repousser certaines échéances plutôt qu'abandonner."

Le challenge consiste à déterminer les processus clés"

Serge Pauporté

L'équipe projet a ensuite dû définir les processus, c'est-à-dire les activités qui utilisent des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie. "Le véritable challenge consiste à bien déterminer les processus clés", affirme-t-il. Dans le cas de CPG Market, il s'agissait principalement du processus de support aux clients et du processus de développement des solutions (analyse, développement, tests, mise en production) qui impliquent plusieurs départements et plusieurs prestataires. En fonction de ces processus, les limites des périmètres de responsabilité de chacun ont été repensées.

Pour assurer un suivi et inscrire la démarche qualité dans le temps, la PME a aussi défini des indicateurs de performance. Elle a installé un outil de partage des connaissances, qui lui a coûté quelques milliers d'euros. Elle a également mis en place un processus d'audit interne grâce au recrutement d'un responsable qualité.

Après 18 mois de travail, CPG Market a obtenu la certification ISO 9001. "Le projet a demandé beaucoup de temps", insiste le directeur. Concrètement, le chef de projet lui a consacré une semaine par mois les six premiers mois, puis quelques jours par mois. Les responsables de service ont en tout passé deux à trois semaines sur le projet. La démarche a été menée en interne, sans consultant. Deux personnes ont suivi un stage ISO 9001. "Nous étions plusieurs à avoir déjà vécu une certification, note le dirigeant. CPG Market bénéficie en plus d'une culture de gestion de projet." Le budget total a représenté 5 à 6.000 euros, sans compter le temps alloué en interne et l'outil de partage.

Mode d'emploi

Sommaire

ISO, qu'est-ce que c'est ?

Un témoignage, une question, un commentaire sur ce dossier ?
Réagissez

JDN Management