Les champions de la relation client

Lors d'une vaste enquête en ligne, JDN Management vous a demandé de noter la qualité de la relation client de grandes entreprises. Quelles sont les mieux placées ? Comment s'y prennent les vainqueurs ? Réponses.

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Les résultats de l'enquête

Le classement général
Ce sont les assureurs qui dominent notre classement des meilleurs services client. Le secteur des télécommunications ferme au contraire la marche. Voici le palmarès.

Les assureurs
Les répondants à notre enquête ont plébiscité la qualité du service client de la Maif. D'une manière générale, les acteurs organisés sur le modèle mutualiste tiennent le haut du classement.

La finance
Le Crédit Mutuel arrive en tête du palmarès du secteur bancaire. Les grandes banques centralisées sont en revanche absentes du podium, alors que de nouveaux entrants tirent bien leur épingle du jeu.

La vente à distance
Rue du Commerce en tête, c'est au final trois spécialistes de l'e-commerce qui occupent le podium de la relation client dans la catégorie VAD. Leur réactivité et la qualité de leur suivi ont été tout particulièrement soulignées par les répondants à l'enquête.

Les opérateurs télécoms
Les grands opérateurs de téléphonie, Bouygues Telecom le premier, disposent d'un service client jugé performant. Ce n'est en revanche pas le cas des autres acteurs du secteur, notamment des fournisseurs d'accès à Internet.

Suite du dossier

Comment les vainqueurs
s'y prennent-ils ?

Gilbert Nasarre (Maif)
"Une démarche relation sociétaire a été formalisée pour l'ensemble du personnel"

Estelle Bourgin (Crédit Mutuel)
"La qualité des canaux à distance doit être la même qu'en face-à-face"

Gauthier Picquart (Rue du Commerce)
"Les clients sur Internet ont besoin d'être sur-rassurés"

Laurent Biojoux (Bouygues Telecom)
"Nous avons détaylorisé le service clientèle"

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Dossier réalisé par La rédaction

JDN Management

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