Les champions de la relation client
Assurance : la Maif grand vainqueur

Les répondants à l'enquête du JDN Management ont plébiscité la qualité du service client de la Maif. D'une manière générale, les acteurs organisés sur le modèle mutualiste tiennent le haut du classement.

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La banque

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Résultats de l'enquête
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Interviews des lauréats
	Maif
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De par ses très bons résultats, la Maif se distingue des autres entreprises dans l'enquête menée par Le JDN Management auprès de ses lecteurs et ceux de L'Internaute Magazine sur la qualité de la relation client (Lire la méthodologie). L'assureur arrive largement en tête de son secteur, et même premier du classement général, tout secteur confondu.

Les 5 vainqueurs
La Maif arrive en tête du palmarès assureurs, seule entreprise de l'enquête à recueillir une note supérieure à 8 (Lire l'interview). Les deux suivants, la Matmut et Groupama, arrivent dans un mouchoir de poche avec une note proche de 7,5 sur 10. La Macif et la Maaf complètent le top 5. Un classement qui fait clairement apparaître le succès du modèle mutualiste dans le traitement de la relation client. Les cinq premiers sont en effet soit des mutuelles d'assurance, soit des groupes d'assurances mutualistes. Leurs clients sont des sociétaires de l'entreprise, plus ou moins impliqués dans sa gestion. Les sociétés d'assurance au statut plus classique, comme Axa ou AGF, n'arrivent qu'ensuite.

Palmarès de la relation client : les assureurs (source : JDN - Management, décembre 2006)
Rang	Entreprise	Note globale sur 10
1	Maif	8,11
2	Matmut	7,53
3	Groupama	7,49
4	Macif	7,26
5	Maaf	7,11

La qualité de l'accueil

La qualité de l'accueil est de manière évidente le point fort de la Maif : avec une note proche de 8,7, l'assureur de Niort domine largement ses concurrents, la moyenne du secteur ne se situant qu'à 7,5. A noter également la sous performance relative de la Matmut qui n'arrive que cinquième sur le critère de la politesse, alors qu'elle se positionne deuxième au classement global : avec une note de 7,3 sur 10, elle se situe même en dessous de la moyenne du secteur pour ce critère. La Macif, en revanche, en a fait son point fort.

Le degré de compréhension

Les opérateurs traitant les demandes des assurés saisissent globalement rapidement le problème qu'on leur soumet : la moyenne du secteur, à 7,1, est bien supérieure à celle de l'ensemble des secteurs qui dépasse à peine les 6 sur 10. Un tel constat peut s'expliquer par le fait que bien comprendre es sinistres de leurs clients sont le cur de métier des assureurs. La Maif et, dans une moindre mesure Groupama, se distinguent par le haut avec des notes respectives de 8,2 et 7,8 sur 10.

La rapidité de traitement

La rapidité de traitement des demandes est le point fort de la Matmut : avec une note proche de 8 sur 10, elle devance très légèrement la Maif. Il est néanmoins à noter que l'ensemble des cinq premiers du classement sont au coude à coude pour ce critère, tous enregistrant des notes comprises entre 7,3 et 8. Là encore, la rapidité du traitement des sinistres est une problématique centrale dans l'offre des assureurs, à côté du prix. Ce critère est une fois de plus au cur de leur métier.

Le suivi des demandes

Tenir informé le client sur l'état d'avancement de sa demande se révèle le talon d'Achille des entreprises. Si l'assurance semble moins touchée par le phénomène, c'est tout de même sur ce critère qu'elle obtient sa note la plus basse : 6,3 sur 10. Les clients de la Maif sont les plus satisfaits de la manière dont on les tient informés de l'évolution de leur demande. La Macif et la Maaf, en revanche, déçoivent leurs assurés sur ce point, avec des notes inférieures à la moyenne du secteur.

Méthodologie

L'enquête en ligne du Journal du Net - Management sur la relation client a été réalisée en décembre 2006. 2.456 réponses ont été enregistrées.
4 secteurs ont été étudiés : l'assurance, la finance, les télécommunications et la vente à distance.
Pour chaque entreprise étudiée, 4 critères étaient notés de 0 à 10 par les répondants : la politesse de l'accueil du service client, sa capacité à comprendre la demande, sa rapidité à y répondre et la qualité du suivi.
Chaque moyenne sectorielle a été calculée sur la base des entreprises ayant obtenu au minimum 20 réponses sur chacun des critères de qualité pris en compte.