Les champions de la relation client
Finance : le Crédit Mutuel fait la différence

Le Crédit Mutuel arrive en tête du palmarès du secteur bancaire. Les grandes banques centralisées sont en revanche absentes du podium, alors que de nouveaux entrants tirent bien leur épingle du jeu.

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L'assurance

Sommaire

La vente à distance

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Résultats de l'enquête
	Synthèse
	L'assurance
	La banque
	La vente à distance
	Les télécoms
Interviews des lauréats
	Maif
	Crédit Mutuel
	Rue du Commerce
	Bouygues Telecom

La finance est le deuxième secteur le plus performant après l'assurance, selon l'enquête menée par Le JDN Management auprès de ses lecteurs et ceux de L'Internaute Magazine sur la qualité de la relation client (Lire la méthodologie).

Dans le domaine bancaire, c'est le Crédit Mutuel qui obtient le meilleur résultat sur l'ensemble des critères pris en compte.

Les 5 vainqueurs
Le Crédit Mutuel domine le classement des banques avec une note de 7,56 (Lire l'interview). La filiale bancaire du groupe financier néerlandais ING arrive en seconde position et frôle les 7 sur 10. La Banque Populaire, Axa Banque et le Crédit Agricole complètent ce top 5. Il est à noter que les grandes banques centralisées et internationalisées, telles la BNP ou la Société Générale, sont absentes du haut du classement. En revanche, on retrouve, de même que dans l'assurance, une surreprésentation du modèle mutualiste parmi les lauréats (Crédit Mutuel, Banque Populaire et Crédit Agricole). Deux acteurs relativement récents sur le métier de banque en France, Axa et ING, complètent le classement.

Palmarès de la relation client : les banques (source : JDN - Management, décembre 2006)
Rang	Entreprise	Note globale sur 10
1	Crédit Mutuel	7,56
2	ING Direct	6,95
3	Banque Populaire	6,53
4	Axa Banque	6,38
5	Crédit Agricole	6,18

La qualité de l'accueil

La qualité de l'accueil est particulièrement appréciée des clients du Crédit Mutuel. Avec une note proche de 8,4 sur 10, la banque fait de la politesse son point fort. Les quatre autres réseaux n'arrivent que loin derrière et restent globalement au coude à coude. La politesse de l'accueil semble même être un point faible pour deux d'entre eux : la Banque Populaire et le Crédit Agricole. Ces deux banques enregistrent en effet des notes inférieures à la moyenne du secteur, 7,1.

Le degré de compréhension

La qualité de compréhension des problèmes est soulignée par les clients du Crédit Mutuel et d'ING Direct. Avec des notes largement supérieures à 7, ils ont une longueur d'avance sur Axa Banque et son 6,8. Sur le critère de la compréhension, la Banque Populaire et le Crédit Agricole restent une fois de plus en retrait, à peine au-dessus de la moyenne du secteur.

La rapidité de traitement

Le secteur de la banque ne brille pas par sa capacité à apporter rapidement une réponse aux interrogations des clients. Sur ce critère, l'ensemble du secteur se situe en troisième position, avec une moyenne de 5,8, quand la vente à distance obtient 6,1. Le Crédit Mutuel arrive là aussi en tête, avec 7,2 sur 10, soit une note équivalente à celle du cinquième assureur.

Le suivi des demandes

Les clients sont encore plus critiques en ce qui concerne les informations que les banques leur apportent en ce qui concerne le suivi de leurs demandes : le secteur de la finance enregistre ainsi une moyenne de 5,3 sur ce critère, contre 5,2 pour l'ensemble des secteurs. Le suivi semble le point faible d'Axa Banque (5 sur 10) et, dans une moindre mesure, du Crédit Agricole (5,3). Sur ce dernier critère, c'est encore le Crédit Mutuel qui tire le mieux son épingle du jeu.

Méthodologie

L'enquête en ligne du Journal du Net - Management sur la relation client a été réalisée en décembre 2006. 2.456 réponses ont été enregistrées.
4 secteurs ont été étudiés : l'assurance, la finance, les télécommunications et la vente à distance.
Pour chaque entreprise étudiée, 4 critères étaient notés de 0 à 10 par les répondants : la politesse de l'accueil du service client, sa capacité à comprendre la demande, sa rapidité à y répondre et la qualité du suivi.
Chaque moyenne sectorielle a été calculée sur la base des entreprises ayant obtenu au minimum 20 réponses sur chacun des critères de qualité pris en compte.